Política de soporte

El Soporte está disponible a través de los siguientes medios:

• Centro de ayuda de ChakraHQ y orientación en la aplicación, disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana;
• Soporte mediante el chatbot con IA de ChakraHQ, disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana;
• Soporte por parte de personas a través del widget de ChakraHQ Chat dentro del Servicio o por correo electrónico, de lunes a viernes, de 9:00am a 6:00pm IST. Los sábados y domingos, se da prioridad a las solicitudes «Urgentes».

Nuestro equipo de Soporte tiene como objetivo dar una primera respuesta a los clientes dentro de los siguientes plazos, medidos en horas hábiles (de lunes a viernes, de 9:00am a 6:00pm IST). Puedes enviar solicitudes con el nivel de prioridad que se indica a continuación; nos reservamos el derecho de aumentar o reducir razonablemente el nivel de prioridad a nuestra discreción. No prometemos ni garantizamos ningún tiempo de respuesta específico.

• Urgente — una función principal dejó de funcionar: primera respuesta objetivo dentro de 8 horas hábiles.
• No urgente — «Tengo un problema que me está retrasando» o «Tengo una pregunta general»: primera respuesta objetivo dentro de 24 horas hábiles.

Puedes contactarnos para recibir Soporte a través del widget de ChakraHQ Chat dentro del Servicio o por correo electrónico en support@chakrahq.com.

Nos proporcionarás la información y la colaboración que razonablemente necesitemos para ofrecerte Soporte, incluidos los siguientes datos:

• los aspectos del Servicio que no están disponibles o no funcionan correctamente;
• el impacto en ti o en tus usuarios finales;
• las fechas y horas de los eventos o incidentes;
• los pasos para reproducir el problema;
• las URL de productos, los datos de productos o los mensajes de error pertinentes;
• los registros de la consola del navegador o capturas de pantalla, si es necesario; y
• el permiso para acceder a la cuenta, si se requiere para solucionar el problema.

Un «Incidente» ocurre cuando nuestros Servicios alojados se ven afectados de manera crítica para un gran número de clientes y no hay una solución alternativa disponible. Notificaremos los Incidentes a los clientes afectados y los mantendremos informados sobre los avances hacia su resolución. Nuestro compromiso de disponibilidad se describe en nuestro Acuerdo de nivel de servicio.

No tenemos la obligación de ofrecer Soporte en la medida en que un problema se deba a: (a) tu uso del Servicio de una manera no autorizada; (b) problemas generales de Internet, eventos de fuerza mayor u otros factores fuera de nuestro control razonable; (c) tus equipos, software, conexiones de red u otra infraestructura; o (d) sistemas, actos u omisiones de terceros.

Si tienes alguna pregunta sobre esta Política de soporte, contáctanos en legal@chakrahq.com.