Atualizações do status da conta
Entenda as alterações no status da conta do WhatsApp: desconexão, restrições e verificação — guia de resolução de problemas
Entenda as alterações no status da conta do WhatsApp: desconexão, restrições e verificação
Aplica-se a: todas as contas do WhatsApp Business (WABA) conectadas ao Chakra Chat
De tempos em tempos, o status da sua conta do WhatsApp Business pode mudar — pode haver uma desconexão, uma restrição temporária ou uma solicitação de verificação rejeitada. Essas alterações vêm diretamente da Meta (empresa controladora do WhatsApp) e se baseiam no uso da sua conta, não em algo que a Chakra tenha feito. Este guia explica em termos simples o que cada tipo de alteração significa e o que, se houver algo, você precisa fazer.
1. Por que minha conta foi desconectada?
Se seu número perder temporariamente a conexão com a Chakra, isso geralmente está relacionado à forma como você usa o número no WhatsApp Business App (isso se aplica principalmente a contas configuradas por meio da Coexistência). Veja o que cada motivo significa:
O que aconteceu | Em termos simples | Valor bruto (exibido nos registros de erros) | Preciso tomar alguma providência? |
|---|---|---|---|
Conta excluída ou removida | Você (ou alguém da sua equipe) excluiu a conta do WhatsApp, ou ela foi removida devido a uma medida de aplicação de políticas. |
| Sim — se isso não foi intencional, será necessário configurar o número novamente do zero. |
Mudança para o WhatsApp pessoal | O número comercial foi registrado no aplicativo comum do WhatsApp para consumidores, em vez do Business App. |
| Sim — transfira o número de volta para o WhatsApp Business App e reconecte-o. |
Número de telefone alterado | Você alterou o número de telefone vinculado a esta conta do WhatsApp Business. |
| Sim — será necessário reconectar usando o novo número. |
Um dispositivo vinculado ficou inativo | Um dispositivo secundário/acompanhante (como o WhatsApp Web em um dispositivo vinculado) não foi usado por cerca de 30 dias. |
| Não — basta reconectar esse dispositivo acompanhante quando for conveniente. |
O dispositivo principal ficou inativo | O celular principal com o WhatsApp Business App não foi aberto por cerca de 14 dias. |
| Sim — abra o WhatsApp Business App para restabelecer a conexão e reconecte no Chakra se ela tiver sido perdida. |
Registro feito novamente em um novo dispositivo | Você ou alguém da sua equipe configurou o WhatsApp Business App do zero em um novo celular. |
| Sim — será necessário reconectar a conta ao Chakra. |
Você também poderá ver um campo complementar indicando quem iniciou a desconexão: initiated_by: SYSTEM (o sistema da Meta tomou a medida automaticamente, por exemplo, devido à inatividade) ou initiated_by: USER (você ou alguém da sua equipe tomou a medida diretamente).
Dica: para evitar desconexões inesperadas, abra o WhatsApp Business App no seu celular principal pelo menos uma vez a cada 2 semanas, mesmo que você gerencie as conversas principalmente pelo Chakra.
2. Por que minha conta está restrita?
Uma restrição limita ações específicas na sua conta — é mais limitada do que uma desconexão completa ou um banimento. A Meta aplica essas restrições quando identifica um possível problema relacionado a políticas. Cada restrição tem uma data de validade e, às vezes, inclui etapas que você pode seguir para removê-la antes do prazo.
Restrição | O que você não poderá mais fazer | Valor bruto (exibido nos registros de erros) |
|---|---|---|
Não é possível adicionar novos números | Adicionar outro número de telefone a esta conta do WhatsApp Business. |
|
Ligações desativadas (nos dois sentidos) | Fazer ou receber ligações pelo WhatsApp. |
|
Não é possível iniciar novas conversas | Enviar mensagens aos clientes primeiro — você ainda pode responder se eles enviarem uma mensagem durante a janela ativa. |
|
Ligações realizadas desativadas | Iniciar ligações para clientes (as ligações recebidas ainda podem funcionar). |
|
Não é possível responder aos clientes | Responda às mensagens iniciadas por clientes. |
|
Envio de modelos de utilidade desativado (Envio direto) | Envie modelos de utilidade pelo recurso Envio direto. |
|
Chamadas recebidas desativadas | Receba chamadas iniciadas por clientes. |
|
Botão de chamada oculto | Seu botão de chamada está oculto para os clientes — geralmente porque as taxas de atendimento ficaram consistentemente baixas. |
|
Não é possível criar modelos de utilidade | Crie novos modelos de mensagens de utilidade. |
|
O que você pode fazer:
- As restrições geralmente estão relacionadas à qualidade das mensagens ou ao cumprimento das políticas — confira a classificação de qualidade da sua conta no Meta Business Manager para entender melhor.
- Se a Meta fornecer etapas específicas para resolver seu caso, siga-as à risca; esse é o caminho mais rápido para solucionar o problema.
- As restrições costumam ser removidas automaticamente após a data de expiração, desde que o problema subjacente tenha sido resolvido.
3. Por que a verificação da minha empresa foi rejeitada?
Se você estiver fazendo a verificação da empresa com a ajuda de um parceiro da Meta e ela for rejeitada, veja o que cada motivo significa e como resolver:
Motivo da rejeição | O que deu errado | Valor bruto (exibido nos registros de erros) | Como resolver |
|---|---|---|---|
O endereço não corresponde | O país do endereço informado não corresponde ao país do perfil da sua empresa. |
| Atualize os dados enviados ou o perfil da sua empresa para que correspondam e envie novamente. |
Não está qualificado para este tipo de verificação | Sua empresa não se qualifica para verificação com informações fornecidas por um parceiro. |
| Você ainda pode solicitar a verificação diretamente à Meta. |
O nome legal não corresponde | O nome legal ou comercial informado não corresponde ao que consta no perfil da sua empresa (a comparação é feita com rigor, incluindo nomes muito semelhantes). |
| Corrija a divergência nos dados enviados ou no perfil e envie novamente. |
O nome legal não foi encontrado nos documentos | A análise automatizada não encontrou o nome legal da sua empresa em nenhum dos documentos enviados. |
| Confira se o nome legal está indicado com clareza e se o texto do documento está legível. Em seguida, envie o documento novamente. |
Não foi possível processar os documentos | Os arquivos enviados estavam corrompidos, protegidos por senha ou em um formato não compatível. |
| Envie os arquivos novamente em um formato padrão e sem bloqueio (por exemplo, PDF ou imagem). |
O site não corresponde | O site informado não corresponde ao que consta no perfil da sua empresa. |
| Use o mesmo site nos dois locais e envie novamente. |
Solicitação não rejeitada | Exibido quando não há rejeição a informar sobre a solicitação. |
| Nenhuma ação necessária. |
Referência rápida: qual é a diferença?
Termo | Escopo | Nome bruto do evento (visível nos registros de erros) | Causa comum |
|---|---|---|---|
Desconexão | O número não está mais vinculado ao Chakra. |
| Inatividade do dispositivo, alteração do número, novo registro ou exclusão da conta. |
Restrição | Algumas ações estão bloqueadas; a conta continua conectada. |
| Problemas de política ou qualidade sinalizados pela Meta. |
Rejeição da verificação | Não foi possível confirmar a identidade da sua empresa para conceder o status de verificada. |
| Dados da empresa divergentes ou pouco claros na solicitação. |
Desvinculação | Número temporariamente desvinculado devido a uma alteração de dispositivo ou a um novo registro. |
| Troca de celular ou alteração de número — não é um problema de política. |
Reconexão | Número vinculado novamente com sucesso após a desvinculação. |
| Automática, após a conclusão da alteração de dispositivo ou número. |
Onde conferir o status atualizado da sua conta
- Meta Business Manager → Contas do WhatsApp mostra as restrições atuais, o status de banimento e a classificação de qualidade.
- Chakra → Configurações → Canais indica se seu número está conectado no momento.
Se algo parecer errado e não corresponder às explicações acima, entre em contato com o suporte e informe seu WABA ID para que possamos investigar o evento específico no lado da Meta.
Perguntas frequentes sobre configuração
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Converter número da API para coexistência
É possível converter um número existente da API do WhatsApp para a coexistência do WhatsApp, mas isso envolve várias etapas e pode levar de 4–7 dias. Durante esse período, o número pode não estar conectado à API do WhatsApp.