Actualizaciones del estado de la cuenta
Guía para entender los cambios en el estado de una cuenta de WhatsApp: desconexiones, restricciones y verificaciones, y cómo solucionar problemas
Cómo entender los cambios en el estado de una cuenta de WhatsApp: desconexiones, restricciones y verificaciones
Se aplica a: todas las cuentas de WhatsApp Business (WABA) conectadas a Chakra Chat
De vez en cuando, el estado de tu cuenta de WhatsApp Business puede cambiar: puede desconectarse, tener una restricción temporal o rechazarse una solicitud de verificación. Estos cambios provienen directamente de Meta (la empresa matriz de WhatsApp) y dependen del uso de tu cuenta, no de ninguna acción de Chakra. Esta guía explica en términos sencillos qué significa cada tipo de cambio y qué debes hacer, si es necesario.
1. ¿Por qué se desconectó mi cuenta?
Si tu número pierde brevemente la conexión con Chakra, suele estar relacionado con el uso que le das desde WhatsApp Business App (esto se aplica principalmente a las cuentas configuradas mediante Coexistence). Esto es lo que significa cada motivo:
Qué ocurrió | En términos sencillos | Valor sin procesar (visible en los registros de errores) | ¿Debes tomar alguna medida? |
|---|---|---|---|
Cuenta eliminada o borrada | Tú (o alguien de tu equipo) eliminó la cuenta de WhatsApp, o se eliminó debido a una medida de cumplimiento de políticas. |
| Sí: tendrás que volver a configurar el número desde cero si esto no fue intencional. |
Cambió a la aplicación personal de WhatsApp | El número de empresa se registró en la aplicación estándar de WhatsApp para consumidores en lugar de WhatsApp Business App. |
| Sí: vuelve a transferir el número a WhatsApp Business App y reconéctalo. |
Cambió el número de teléfono | Cambiaste el número de teléfono vinculado a esta cuenta de WhatsApp Business. |
| Sí: tendrás que volver a conectarte con el nuevo número. |
Un dispositivo vinculado quedó inactivo | No se usó un dispositivo secundario o complementario (como WhatsApp Web en un dispositivo vinculado) durante aproximadamente 30 días. |
| No: simplemente vuelve a conectar ese dispositivo complementario cuando te resulte conveniente. |
El dispositivo principal quedó inactivo | El teléfono principal con WhatsApp Business App no se abrió durante aproximadamente 14 días. |
| Sí: abre WhatsApp Business App para restablecer la conexión y luego vuelve a conectarte en Chakra si se desconectó. |
Se volvió a registrar en un dispositivo nuevo | Tú o alguien de tu equipo configuró WhatsApp Business App desde cero en un teléfono nuevo. |
| Sí: tendrás que volver a conectar la cuenta a Chakra. |
También podrías ver un campo complementario que indica quién inició la desconexión: initiated_by: SYSTEM (el sistema de Meta realizó la acción automáticamente, por ejemplo, debido a la inactividad) o initiated_by: USER (tú o alguien de tu equipo realizó la acción directamente).
Consejo: Para evitar desconexiones inesperadas, abre WhatsApp Business App en tu teléfono principal al menos una vez cada 2 semanas, incluso si gestionas las conversaciones principalmente desde Chakra.
2. ¿Por qué está restringida mi cuenta?
Una restricción limita ciertas acciones en tu cuenta; su alcance es menor que el de una desconexión total o una suspensión. Meta las aplica cuando detecta un posible incumplimiento de las políticas. Cada restricción tiene una fecha de vencimiento y, a veces, incluye pasos que puedes seguir para levantarla antes.
Restricción | Lo que ya no puedes hacer | Valor sin procesar (visible en los registros de errores) |
|---|---|---|
No puedes agregar números nuevos | Agregar otro número de teléfono a esta cuenta de WhatsApp Business. |
|
Llamadas deshabilitadas (en ambos sentidos) | Hacer o recibir llamadas a través de WhatsApp. |
|
No puedes iniciar conversaciones nuevas | Enviar mensajes a los clientes primero; aún puedes responder si te escriben dentro de la ventana activa. |
|
Llamadas salientes deshabilitadas | Iniciar llamadas a los clientes (es posible que las llamadas entrantes sigan funcionando). |
|
No puedes responder a los clientes | Responde a los mensajes que inician los clientes. |
|
Envío de plantillas de utilidad deshabilitado (Direct Send) | Envía plantillas de utilidad mediante la función Direct Send. |
|
Llamadas entrantes deshabilitadas | Recibe llamadas iniciadas por los clientes. |
|
Botón de llamada oculto | El botón de llamada está oculto para los clientes, generalmente porque las tasas de respuesta fueron bajas de forma constante. |
|
No se pueden crear plantillas de utilidad | Crea nuevas plantillas de mensajes de utilidad. |
|
Qué puedes hacer:
- Las restricciones suelen estar relacionadas con la calidad de los mensajes o el cumplimiento de las políticas. Consulta la calificación de calidad de tu cuenta en Meta Business Manager para obtener más contexto.
- Si Meta proporciona pasos específicos para resolver tu caso, síguelos al pie de la letra; es la forma más rápida de resolverlo.
- Las restricciones suelen levantarse automáticamente cuando pasa la fecha de vencimiento, siempre que se haya resuelto el problema subyacente.
3. ¿Por qué rechazaron la verificación de mi empresa?
Si estás realizando la verificación de tu empresa con ayuda de un socio de Meta y la solicitud se rechaza, esto es lo que significa cada motivo y cómo solucionarlo:
Motivo del rechazo | Qué salió mal | Valor sin procesar (visible en los registros de errores) | Cómo solucionarlo |
|---|---|---|---|
La dirección no coincide | El país de la dirección que enviaste no coincide con el país del perfil de tu empresa. |
| Actualiza los datos de la solicitud o el perfil de tu empresa para que coincidan y vuelve a enviarla. |
No cumples los requisitos para esta vía de verificación | Tu empresa no reúne los requisitos para verificarse mediante la información proporcionada por un socio. |
| Aun así, puedes solicitar la verificación directamente a Meta. |
El nombre legal no coincide | El nombre legal o comercial de la solicitud no coincide con el del perfil de tu empresa (se verifica con atención, incluidas las coincidencias aproximadas). |
| Corrige la discrepancia en la solicitud o en tu perfil y vuelve a enviarla. |
No se encontró el nombre legal en los documentos | La revisión automatizada no pudo encontrar el nombre legal de tu empresa en ninguno de los documentos que subiste. |
| Asegúrate de que el nombre legal aparezca claramente y de que el texto del documento sea legible. Luego, vuelve a subirlo. |
No se pudieron procesar los documentos | Los archivos que subiste estaban dañados, protegidos con contraseña o en un formato no compatible. |
| Vuelve a subirlos en un formato estándar y sin restricciones (por ejemplo, PDF o imagen). |
El sitio web no coincide | El sitio web que indicaste en la solicitud no coincide con el del perfil de tu empresa. |
| Asegúrate de que el sitio web coincida en ambos lugares y vuelve a enviar la solicitud. |
La solicitud no fue rechazada | Se muestra cuando no hay ningún rechazo que informar sobre la solicitud. |
| No es necesario realizar ninguna acción. |
Referencia rápida: ¿cuál es la diferencia?
Término | Alcance | Nombre del evento sin procesar (visible en los registros de errores) | Causa habitual |
|---|---|---|---|
Desconexión | El número ya no está vinculado a Chakra. |
| Inactividad del dispositivo, cambio de número, nuevo registro o eliminación de la cuenta. |
Restricción | Se bloquean acciones específicas; la cuenta sigue conectada. |
| Problemas de políticas o calidad señalados por Meta. |
Rechazo de verificación | No se pudo confirmar la identidad de tu empresa para otorgarle el estado de verificada. |
| Información de la empresa discrepante o poco clara en la solicitud. |
Desvinculación | El número se desconectó temporalmente debido a un cambio de dispositivo o a un nuevo registro. |
| Cambiar de teléfono o de número: no es un problema de políticas. |
Reconexión | El número se volvió a vincular correctamente después de la desvinculación. |
| Automática, una vez que se complete el cambio de dispositivo o de número. |
Dónde consultar el estado actual de tu cuenta
- Meta Business Manager → Cuentas de WhatsApp muestra las restricciones actuales, el estado de la cuenta y la calificación de calidad.
- Chakra → Configuración → Canales refleja si tu número está conectado actualmente.
Si algo parece estar mal y no coincide con las explicaciones anteriores, comunícate con soporte e indícanos tu WABA ID para que podamos revisar el evento específico del lado de Meta.
Preguntas frecuentes sobre la configuración
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Convertir un número de API a Coexistence
Es posible convertir un número de WhatsApp API existente a WhatsApp Coexistence, pero el proceso implica varios pasos y puede tardar entre 4 y 7 días. Durante este período, es posible que el número no esté conectado a WhatsApp API.