Cómo la personalización puede hacer que tu CRM de ventas trabaje para ti

Cada negocio es único: desde su visión y modelo de negocio hasta sus sistemas, procesos y diseño de la experiencia del cliente. A las empresas les gusta especialmente que sus sistemas se construyan a la medida de sus necesidades. Sin embargo, no muchas cuentan con los recursos necesarios para crear soluciones internamente y, por lo general, optan por una herramienta de terceros con la expectativa de obtener una solución personalizable que se adapte a sus flujos de trabajo específicos. Alpersonalizar una solución de CRM, una empresa puede configurar el sistema para que se ajuste a sus procesos de ventas, terminología y requisitos particulares.

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En la primera parte del artículo, analizamos un caso de uso esencial que los equipos suelen preferir personalizar en su solución de CRM.

Campos personalizados: La solución debe permitir crear campos personalizados con los tipos de atributos deseados, como texto, entero, enumeración de cadenas, etc. Esto ayudará a los equipos a registrar datos específicos relacionados con el proceso de ventas, como detalles de productos o servicios, precios, monto del acuerdo, categoría y otros.

Flujos de trabajo automatizados: Los flujos de trabajo personalizados son esenciales para automatizar tareas y acciones dentro del proceso de ventas, como asignar tareas a los miembros del equipo, enviar notificaciones por correo electrónico y actualizar el estado de los prospectos. Los equipos deben tener la flexibilidad de crear flujos de trabajo según sus necesidades específicas.

Notificaciones: El sistema debe permitir crear notificaciones y alertas personalizadas para eventos como nuevos prospectos, seguimientos pendientes o próximas reuniones. La profundidad de la personalización puede evaluarse mediante opciones detalladas, como el tiempo que permanece visible la barra de notificaciones, cuánto tiempo antes del evento se debe avisar a los usuarios y qué mensaje debe incluir la notificación para motivarlos a actuar.

Plantillas: Los equipos de ventas deben poder crear plantillas personalizadas para correos electrónicos, cotizaciones y otros materiales o documentos, para garantizar una marca y mensajes coherentes en todas las comunicaciones. Algunas de las funciones clave que necesitan la mayoría de los equipos de ventas son combinar datos de los prospectos con los correos electrónicos para personalizar las comunicaciones, programar activadores y excluir a los contactos que hayan interactuado.

Uso de roles y permisos: A medida que crecen los equipos, es fundamental mantener la integridad y seguridad de los datos. Las soluciones de ventas deben permitir crear roles y permisos de usuario personalizados para controlar el acceso a datos y funciones específicas del sistema, garantizando que los miembros del equipo solo puedan acceder a la información y las funciones que necesitan. Las personalizaciones más avanzadas incluyen la posibilidad de restringir las vistas a nivel de campo y limitar qué usuarios pueden ver determinados campos.

Integraciones: Debe ser posible integrar la solución con otras herramientas y sistemas que use el equipo de ventas, como software de automatización de marketing y plataformas de atención al cliente. Las integraciones ayudan a coordinar el proceso de ventas sin interrumpir el flujo de trabajo. Aunque la mayoría de las soluciones de primer nivel ofrecen integraciones estándar, a muchos proveedores les resulta difícil ofrecer integraciones personalizadas con herramientas internas u otras aplicaciones personalizadas.

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Informes y paneles: Después de las integraciones, los informes personalizados son otro aspecto en el que incluso las mejores soluciones de CRM para ventas no suelen estar a la altura. Los informes y paneles personalizados ofrecen información relevante sobre el proceso de ventas para todos los equipos. Es posible personalizar los informes por región, línea de productos u otras categorías pertinentes, agregar filtros a todos los atributos de datos, controlar el acceso según los roles y crear informes personalizados que muestren solo los datos relevantes para cada usuario. Algunos equipos necesitan datos más detallados, como las ediciones de campos, los cambios de estado de los prospectos, el tiempo de primera respuesta (FRT) y otras métricas.

Modelo de datos: La personalización del modelo de datos es sumamente importante y puede ser un factor decisivo durante una venta. La mayoría de las soluciones populares de CRM para ventas permiten agregar nuevos objetos de datos personalizados y tipos de campos, como campos estándar, personalizados, de identidad y del sistema. Como parte de la solución estándar, la mayoría de estas soluciones ofrecen objetos estándar como Cuenta, Contacto, Prospecto y Oportunidad. Además, la posibilidad de crear objetos y campos personalizados ayuda a los equipos a adaptar adecuadamente su solución.

Implementar personalizaciones no es sencillo, y este ha sido uno de los principales puntos de fricción para todos los clientes, así como para los proveedores de soluciones de software. Estos proveedores enfrentan dificultades para ofrecer un alto grado de personalización, ya que a veces se ven limitados por las capacidades del sistema, el trabajo que requiere muchos recursos y los sobrecostos, mientras que el alcance y la profundidad de los requisitos no dejan de crecer. Las empresas deben tener claro por qué necesitan personalizaciones, cuáles son sus casos de uso, cómo incorporar sus necesidades futuras y, por último, qué beneficios concretos pueden obtener. Analicemos el principal objetivo por el que las empresas buscan un alto nivel de personalización en su solución de ventas.

Mayor eficiencia: Personalizar cada aspecto de la solución de ventas ayuda a reducir las tareas manuales, automatizar procesos y disminuir la dependencia de otras herramientas, como hojas de cálculo, rastreadores internos u otras aplicaciones utilizadas como solución alternativa. Esto ayuda definitivamente a los equipos a crear una solución completa que se ocupe de las funciones detalladas que más afectan a los usuarios finales.

Mayor productividad: Con personalizaciones avanzadas en una solución de CRM para ventas, los usuarios pueden trabajar sin complicaciones. Al reducir las dificultades de uso y las tareas manuales para registrar detalles o actualizar prospectos en la solución, la productividad de los usuarios alcanza un nuevo nivel.

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Mejor gestión de datos: Una solución de CRM personalizada permite a las empresas registrar y gestionar los datos más importantes para ellas. Garantiza que todos los datos se ingresen correctamente en el sistema, se rastreen y se analicen. Al usar un modelo de datos personalizado, los equipos pueden crear campos e informes personalizados, así como atributos derivados, para gestionar mejor el proceso.

Experiencia del cliente mejorada: Con una solución personalizada, los equipos aumentan su eficiencia y productividad al ejecutar procesos de ventas automatizados. Es posible ofrecer a los clientes experiencias más específicas y personalizadas a gran escala. Las empresas pueden segmentar a sus clientes según distintos criterios, como el comportamiento de compra, las preferencias y los datos demográficos. Esto permite a los representantes de ventas personalizar sus comunicaciones con los clientes y ofrecerles una mejor experiencia.

Personalizar una solución de CRM de ventas es fundamental porque permite a las empresas adaptar el software a sus necesidades específicas, optimizar los procesos de ventas y mejorar la productividad y la eficiencia. Esto se traduce en una mejor experiencia del cliente y permite a las empresas tomar decisiones basadas en datos. Para los líderes de ventas, es importante evaluar las soluciones potenciales según la profundidad y amplitud de las personalizaciones que pueden ofrecer. Esto garantizará una solución sostenible a largo plazo que los equipos puedan aprovechar para crear una solución de CRM de ventas escalable.

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