Publicado em 5 de jun. de 2025
Categorias de modelos de mensagem do WhatsApp: novas diretrizes em vigor a partir de julho de 2025
A Plataforma WhatsApp Business está atualizando as diretrizes das categorias de modelos de mensagem a partir de 1 de julho de 2025. Este artigo tem como objetivo ajudar você com todos os detalhes relevantes sobre a próxima atualização.
O que é um modelo de mensagem do WhatsApp?
Os modelos de mensagem do WhatsApp são formatos de mensagem predefinidos que as empresas usam para enviar notificações aos clientes que aceitaram receber mensagens pelo WhatsApp. Eles podem ter diferentes tipos: lembrete de pagamento pendente, notificação de abandono de carrinho ou atualização sobre um pedido, entre outros.
Quais são as diretrizes para modelos de mensagem?
As diretrizes de categoria de modelos ajudam as empresas a entender como a categoria de cada modelo de mensagem é definida. É importante conhecer as diretrizes para aprovar modelos sem complicações.
Os modelos de mensagem do WhatsApp podem ser divididos em 3 categorias principais:
- Marketing
- Utilidade
- Autenticação
| Categoria do modelo | Descrição | Exemplo |
| Marketing | Mensagens com a intenção de gerar reconhecimento, impulsionar vendas, promover ofertas ou reengajar clientes, entre outros objetivos. | - Temos uma oferta especial para você: 25% de desconto na sua próxima compra conosco. Use o código ABC25 durante o pagamento |
| Utilidade | Mensagens não promocionais, solicitadas pelo destinatário, específicas para ele ou que possam ser essenciais ou importantes para o destinatário | Você tem 2 itens pendentes no carrinho. Conclua o pagamento para confirmar seu pedido aqui - bit.ly/payment123 |
| Autenticação | Formatos de mensagem que ajudam a empresa a verificar a identidade do cliente durante a jornada do cliente | 123467 é seu código de verificação |
Modelos da categoria Marketing
| Categoria | Caso de uso | Exemplos |
| Notificações de consentimento | Confirme o consentimento para receber mensagens no WhatsApp como acompanhamento de consentimentos coletados por outros canais (por exemplo, site ou e-mail) ou confirme o cancelamento do consentimento. | - Agradecemos por confirmar seu consentimento! Agora você receberá notificações pelo WhatsApp. - Agradecemos por confirmar sua preferência de cancelar o consentimento. Você não receberá mais mensagens nossas pelo WhatsApp. |
| Notificações de pedidos | Confirme, atualize ou cancele um pedido ou uma transação com um cliente, usando detalhes específicos do pedido ou da transação no corpo da mensagem. Essas mensagens não devem promover, recomendar, oferecer uma versão superior ou complementar de produtos; incluir ofertas; nem tentar garantir renovações. | - Agradecemos! Seu pedido {{ID}} foi confirmado. Avisaremos quando seu pacote estiver a caminho. - Oba! Seu pacote referente ao pedido {{ID}} está a caminho. Seu número de rastreamento é {{tracking_ID}} e a data de entrega prevista é {{date}}. - Infelizmente, um item do seu pedido {{ID}} está em falta no estoque. Entraremos em contato com uma data estimada de envio. Para cancelar, clique aqui: {{URL}}. - Recebemos o item do seu pedido {{order_ID}}. Seu reembolso de {{amount}} foi processado. Agradecemos por comprar conosco. |
| Alertas ou atualizações da conta | Envie atualizações ou alertas importantes ou urgentes, ou outras informações específicas sobre produtos/serviços comprados ou assinados. Essas mensagens não devem promover, recomendar, oferecer uma versão superior ou complementar de produtos; incluir ofertas; nem tentar garantir renovações. | - Atualização diária da conta com final {{####}}: seu saldo disponível é {{amount}}. - Lembrete: o pagamento mensal de {{service}} será cobrado em {{date}} no cartão {{card}} que você salvou. - Você tem apenas {{number}} minutos restantes no seu plano. Lembre-se de adicionar créditos à sua conta até {{date}} para evitar interrupções. - Para terminar de configurar seu perfil, você precisa enviar uma foto. Clique aqui para enviar: {{URL}}. - Informamos que atualizamos nosso número de telefone do Atendimento ao Cliente para {{number}}. Salve este número e ligue se precisar de ajuda. |
| Feedback e pesquisas | Reúna feedback sobre pedidos, transações ou interações anteriores com clientes. É necessário especificar a qual pedido ou interação o feedback se refere. Uma pesquisa ou solicitação de feedback geral/genérica não será aprovada como mensagem de utilidade. | - Seu pedido {{order_ID}} foi entregue! Se houve algum problema, fale conosco aqui: {{URL}}. - Seu feedback nos ajuda a melhorar continuamente. Clique aqui {{URL}} para compartilhar sua opinião sobre sua visita recente à nossa unidade {{store}}. Agradecemos desde já! - Você conversou conosco online recentemente sobre o pedido {{order_number}}. Como foi sua experiência? Clique para responder a uma pesquisa rápida: {{URL}}. |
| Dar continuidade a uma conversa | Envie uma mensagem para iniciar no WhatsApp uma interação que começou em outro canal. Essas mensagens não devem ser iniciadas sem que o usuário tenha solicitado que a conversa seja transferida para o WhatsApp. | - Olá! Vi que você solicitou suporte pelo nosso chat online. Sou o assistente virtual no WhatsApp. Como posso ajudar? - Olá, {{name}}, estamos entrando em contato sobre sua ligação para o Atendimento ao Cliente em {{issue}}. Seu caso avançou para a próxima etapa. Acesse sua conta para continuar: {{URL}} |
Modelos de mensagem da categoria Utilidade:
Os modelos da categoria Utilidade devem ser não promocionais, sem intenção de persuadir os destinatários a comprar ou promover produtos. Devem ser específicos para o destinatário ou estar relacionados a uma solicitação dele.
| Tipo | Definição | Exemplos |
| Gerenciamento de consentimento | Confirme o status do consentimento/cancelamento do consentimento para receber mensagens pelo WhatsApp | - Agradecemos por autorizar o recebimento! Agora você receberá nossas notificações pelo WhatsApp. - Seu descadastro foi confirmado. Você não receberá mais mensagens pelo WhatsApp. |
| Gerenciamento de pedidos | Atualizações transacionais sobre pedidos (sem promoções) | - Pedido #{{ID}} confirmado. Em breve enviaremos uma atualização sobre o envio. - Seu pedido #{{ID}} foi enviado! Rastreie por: {{tracking_ID}}. Previsão de entrega: {{date}}. - O item do pedido #{{ID}} está em falta no estoque. Enviaremos uma atualização. Cancele aqui: {{URL}}. |
| Alertas/atualizações da conta | Notificações críticas sobre a conta/o serviço | - Reembolso de {{amount}} referente ao pedido #{{order_ID}} processado. |
| Pesquisas de feedback | Feedback após uma transação/interação (deve ser específico) | - Como foi seu pedido #{{order_ID}}? Compartilhe seu feedback: {{URL}}. - Avalie sua visita recente à unidade {{store}}: {{URL}}. - Acompanhamento da conversa sobre o pedido #{{order_number}}. Pesquisa rápida: {{URL}}. |
| Dar continuidade à conversa | Transferir interações existentes para o WhatsApp (iniciadas pelo usuário) | - Olá! Dando continuidade à nossa conversa on-line. Como posso ajudar? - Olá {{name}}, seu caso ({{issue}}) avançou. Próximas etapas: {{URL}}. |
Para que mensagens de utilidade sejam classificadas como críticas ou essenciais, elas devem se enquadrar em um dos seguintes tipos de caso de uso e não podem ser promocionais.
| Categoria | Tipo de caso de uso | Exemplos |
| Segurança pública | Clima severo | Alerta de tornado na sua região. Procure abrigo até {{time}}. Cuide-se. |
| Resposta a crises | Suporte de emergência ativado para {{crisis}} em {{zip code}}. Atualizações: {{URL}}. | |
| Serviço público | Emergência de saúde | {{city}} declarou emergência de saúde devido a {{issue}}. Mais informações em breve. |
| Conscientização sobre saúde | {{COVID-19 vaccine}} grátis em {{location}} até {{date}}. Traga um documento de identidade e {{vaccination card}}. | |
| Cadastro eleitoral | Confira aqui seu cadastro eleitoral para {{date}}: {{URL}}. Regularize-o se estiver inativo. | |
| Pagamentos | Seus fundos de {{welfare}} ({{amount}}) expiram em {{date}}. Use-os antes do vencimento. | |
| Interrupção de serviços públicos | Indisponibilidade do sistema | Interrupção do serviço em {{zip code}}. Previsão de normalização: {{time/date}}. Pedimos desculpas pelo transtorno. |
| Interrupção operacional | {{Trains}} em {{location}} estão suspensos devido a {{issue}}. Evite a região. | |
| Proteção de conta/produto | Prevenção contra fraudes | Proteja sua {{account}}: evite golpes. Saiba mais: {{URL}}. |
| Recolhimento de produtos | Alerta de recolhimento: {{product}} (comprado em {{date}}). Detalhes: {{URL}}. | |
| Alertas de garantia | A garantia do seu {{product}} está ativa ({{date}}). Acesse os manuais: {{URL}}. | |
| Jurídico/conformidade | Conformidade de identidade | Atualize para {{REAL-ID}} até {{date}} para viajar. Agende um horário: {{office}}. |
Modelos de mensagem da categoria de autenticação
Os modelos de autenticação ajudam as empresas a confirmar a identidade de um usuário, geralmente usando códigos alfanuméricos, em diferentes etapas da jornada do cliente, como:
- Criar uma nova conta
- Garantir a integridade, o acesso ou a recuperação da conta
- Processar pedidos e transações novos ou existentes
Esses modelos têm restrições rigorosas. Para se qualificar como um modelo de autenticação, uma empresa deve:
- Usar os modelos predefinidos de mensagem de autenticação do WhatsApp, que podem incluir recursos opcionais, como avisos de segurança ou alertas de expiração.
- Incluir um botão de senha de uso único (por exemplo, para copiar o código ou preenchê-lo com um toque).
- Seguir regras rigorosas de conteúdo: não são permitidos URLs, mídias ou emojis no conteúdo nem nos parâmetros do modelo, e os parâmetros têm limite de 15 caracteres.
| Categoria | Caso de uso empresarial | Exemplos |
| Autenticação | Autenticar usuários com senhas de uso único | - Seu código de verificação é {{1}}.
- Por segurança, mantenha {{1}} em sigilo. Esse é seu código de verificação.
- Seu código é {{1}}. Ele expirará em 10 minutos. |
Outras observações importantes
- As empresas só podem enviar mensagens de modelo para usuários que aceitaram receber mensagens delas no WhatsApp.
- Modelos com conteúdo misto (de utilidade e de marketing, por exemplo, uma atualização de pedido com uma promoção/oferta) são classificados como marketing.
- Modelos cujo conteúdo não é claro (por exemplo, o conteúdo é apenas “{{1}}” ou “Parabéns!”) são classificados como marketing.
- Somente modelos de autenticação podem ser usados para enviar uma senha de uso único para verificação de identidade.
Para consultar um guia detalhado sobre as mensagens de modelo do WhatsApp, com todos os recursos importantes e conceitos relacionados, confira o artigo Guia completo das mensagens de modelo da WhatsApp API