Publicado el 5 jun 2025
Categorías de plantillas de mensajes de WhatsApp: nuevas pautas vigentes desde julio de 2025
WhatsApp Business Platform actualizará las pautas de categorización de las plantillas de mensajes a partir del 1 de julio de 2025. Este artículo busca ayudar a los usuarios con todos los detalles relevantes sobre la próxima actualización.
¿Qué es una plantilla de mensajes de WhatsApp?
Las plantillas de mensajes de WhatsApp son formatos de mensaje definidos que las empresas utilizan para enviar notificaciones a los clientes que aceptaron recibir mensajes por WhatsApp. Pueden ser de distintos tipos: recordatorios de pagos pendientes, notificaciones de carritos abandonados o actualizaciones sobre pedidos, entre otros.
¿Qué son las pautas para las plantillas de mensajes?
Las pautas de categorización de plantillas ayudan a las empresas a entender cómo se define la categoría de cada plantilla de mensajes. Es importante comprender estas pautas para que la aprobación de las plantillas se realice sin inconvenientes.
Las plantillas de mensajes de WhatsApp se dividen en 3 categorías principales:
- Marketing
- Utilidad
- Autenticación
| Categoría de la plantilla | Descripción | Ejemplo |
| Marketing | Mensajes cuyo objetivo es generar reconocimiento, impulsar las ventas, promocionar ofertas o volver a dirigirse a clientes, entre otros. | - Aquí tienes una oferta especial: un descuento del 25% en tu próxima compra con nosotros. Usa el código ABC25 al finalizar la compra |
| Utilidad | Mensajes no promocionales que solicita el destinatario, que son específicos para él o que pueden ser esenciales o importantes para él | Tienes 2 artículos pendientes en tu carrito. Completa el pago para confirmar tu pedido aquí: bit.ly/payment123 |
| Autenticación | Formatos de mensajes que ayudan a la empresa a verificar la identidad del cliente durante su recorrido | 123467 es tu código de verificación |
Plantillas de la categoría Marketing
| Categoría | Caso de uso | Ejemplos |
| Notificaciones de aceptación | Confirma la aceptación para recibir mensajes por WhatsApp después de que se haya recopilado la aceptación en otros canales (p. ej., sitio web o correo electrónico), o confirma la cancelación de la suscripción. | - ¡Gracias por confirmar tu aceptación! Ahora recibirás notificaciones por WhatsApp. - Gracias por confirmar tu preferencia de cancelar la suscripción. Ya no recibirás mensajes nuestros por WhatsApp. |
| Notificaciones de pedidos | Confirma, actualiza o cancela un pedido o una transacción con un cliente usando detalles específicos del pedido o la transacción en el cuerpo del mensaje. Estos mensajes no deben promocionar, recomendar, ofrecer productos adicionales o complementarios, incluir ofertas ni intentar conseguir renovaciones. | - ¡Gracias! Confirmamos tu pedido {{ID}}. Te avisaremos cuando tu paquete esté en camino. - ¡Buenas noticias! Tu paquete del pedido {{ID}} está en camino. Tu número de seguimiento es {{tracking_ID}} y la fecha de entrega prevista es {{date}}. - Lamentablemente, un artículo de tu pedido {{ID}} está pendiente de reposición. Te informaremos la fecha estimada de envío. Para cancelar, haz clic aquí: {{URL}}. - Recibimos el artículo de tu pedido {{order_ID}}. Procesamos tu reembolso de {{amount}}. Gracias por tu compra. |
| Alertas o actualizaciones de la cuenta | Envía actualizaciones o alertas importantes o urgentes, u otra información específica sobre productos o servicios comprados o a los que el cliente se haya suscrito. Estos mensajes no deben promocionar, recomendar, ofrecer productos adicionales o complementarios, incluir ofertas ni intentar conseguir renovaciones. | - Actualización diaria de la cuenta terminada en {{####}}: Tu saldo disponible es {{amount}}. - Recordatorio: El pago mensual de {{service}} se cargará el {{date}} a la {{card}} que tienes registrada. - Solo te quedan {{number}} minutos en tu plan. Recuerda recargar tu cuenta antes del {{date}} para evitar interrupciones. - Para terminar de configurar tu perfil, debes subir una foto. Haz clic aquí para subirla: {{URL}}. - Te informamos que actualizamos nuestro número de teléfono de atención al cliente a {{number}}. Guárdalo y llámanos si podemos ayudarte. |
| Comentarios y encuestas | Recopila comentarios sobre pedidos, transacciones o interacciones anteriores con los clientes. Es necesario especificar el pedido o la interacción a la que se refieren. No se aprobarán como mensajes de utilidad las encuestas o solicitudes de comentarios generales. | - ¡Entregamos tu pedido {{order_ID}}! Si hubo algún problema, avísanos aquí: {{URL}}. - Tus comentarios nos ayudan a mejorar continuamente. Haz clic aquí {{URL}} para compartir tu opinión sobre tu visita reciente a nuestra tienda {{store}}. ¡Gracias de antemano! - Hace poco hablaste con nosotros por chat en línea sobre el pedido {{order_number}}. ¿Cómo fue tu experiencia? Haz clic para completar una breve encuesta: {{URL}}. |
| Continuar una conversación | Envía un mensaje para iniciar en WhatsApp una interacción que comenzó en otro canal. Estos mensajes no deben enviarse si el usuario no solicitó que la conversación se trasladara a WhatsApp. | - ¡Hola! Veo que solicitaste ayuda por nuestro chat en línea. Soy el asistente virtual de WhatsApp. ¿Cómo puedo ayudarte? - Hola {{name}}, nos comunicamos contigo para dar seguimiento a tu llamada con atención al cliente sobre {{issue}}. Tu caso pasó a la siguiente etapa. Inicia sesión en tu cuenta para continuar: {{URL}} |
Plantillas de mensajes de la categoría Utility:
Los mensajes de las plantillas de utilidad no deben ser promocionales ni buscar persuadir a los destinatarios para que compren o promocionar productos. Deben ser específicos para el destinatario o estar relacionados con una solicitud suya.
| Tipo | Definición | Ejemplos |
| Gestión de la aceptación | Confirma el estado de aceptación o cancelación de la suscripción a los mensajes de WhatsApp | - ¡Gracias por aceptar! Ahora recibirás notificaciones nuestras por WhatsApp. - Cancelaste tu suscripción. Ya no recibirás más mensajes por WhatsApp. |
| Gestión de pedidos | Actualizaciones transaccionales sobre pedidos (sin promociones) | - Confirmamos el pedido #{{ID}}. Pronto recibirás una actualización del envío. - ¡Enviamos tu pedido #{{ID}}! Síguelo aquí: {{tracking_ID}}. Fecha estimada de llegada: {{date}}. - Un artículo del pedido #{{ID}} está pendiente de reposición. Te mantendremos al tanto. Cancela aquí: {{URL}}. |
| Alertas o actualizaciones de la cuenta | Notificaciones importantes sobre la cuenta o el servicio | - Procesamos el reembolso de {{amount}} correspondiente al pedido #{{order_ID}}. |
| Encuestas de opinión | Comentarios posteriores a una transacción o interacción (deben ser específicos) | - ¿Qué te pareció el pedido #{{order_ID}}? Comparte tus comentarios: {{URL}}. - Califica tu visita reciente a {{store}}: {{URL}}. - Seguimiento del chat sobre el pedido #{{order_number}}. Encuesta rápida: {{URL}}. |
| Continuar conversación | Trasladar interacciones existentes a WhatsApp (iniciadas por el usuario) | - ¡Hola! Continuamos nuestra conversación del chat en línea. ¿Cómo puedo ayudarte? - Hola, {{name}}. Tu caso ({{issue}}) ha avanzado. Próximos pasos: {{URL}}. |
Para que los mensajes de utilidad se clasifiquen como críticos o esenciales, deben corresponder a uno de los siguientes tipos de caso de uso y no deben ser promocionales.
| Categoría | Tipo de caso de uso | Ejemplos |
| Seguridad pública | Clima severo | Alerta de tornado en tu zona. Busca refugio hasta {{time}}. Mantente a salvo. |
| Respuesta ante crisis | Se activó el apoyo de emergencia para {{crisis}} en {{zip code}}. Actualizaciones: {{URL}}. | |
| Servicio público | Emergencia de salud | {{city}} ha declarado una emergencia de salud debido a {{issue}}. Pronto habrá más detalles. |
| Concientización sobre la salud | Vacuna contra {{COVID-19 vaccine}} gratis en {{location}} hasta {{date}}. Trae una identificación y tu {{vaccination card}}. | |
| Registro de votantes | Verifica aquí tu registro de votante para {{date}}: {{URL}}. Renuévalo si está inactivo. | |
| Desembolsos | Tus fondos de {{welfare}} ({{amount}}) vencen el {{date}}. Úsalos antes de que venzan. | |
| Interrupción de servicios públicos | Caídas del sistema | Interrupción del servicio en {{zip code}}. Resolución prevista: {{time/date}}. Disculpa las molestias. |
| Interrupción operativa | Los {{Trains}} en {{location}} están suspendidos debido a {{issue}}. Evita la zona. | |
| Protección de cuentas/productos | Prevención del fraude | Protege tu {{account}}: evita las estafas. Más información: {{URL}}. |
| Retiro de productos | Alerta de retiro: {{product}} (comprado el {{date}}). Detalles: {{URL}}. | |
| Alertas de garantía | La garantía de tu {{product}} está activa ({{date}}). Consulta los manuales: {{URL}}. | |
| Asuntos legales/cumplimiento | Cumplimiento de identidad | Actualiza a {{REAL-ID}} antes del {{date}} para viajar. Agenda una cita: {{office}}. |
Plantillas de mensajes de la categoría de autenticación
Las plantillas de autenticación ayudan a las empresas a confirmar la identidad de un usuario, generalmente mediante códigos alfanuméricos, en distintas etapas del recorrido del cliente, como:
- Crear una cuenta nueva
- Garantizar la integridad, el acceso o la recuperación de la cuenta
- Procesar pedidos y transacciones nuevos o existentes
Estas plantillas están sujetas a restricciones estrictas. Para que una plantilla califique como plantilla de autenticación, una empresa debe:
- Usar las plantillas de mensajes de autenticación predefinidas de WhatsApp, que pueden incluir funciones opcionales, como avisos de seguridad o advertencias de vencimiento.
- Incluir un botón de contraseña de un solo uso (por ejemplo, para copiar el código o usarlo con un toque).
- Cumplir reglas estrictas de contenido: no se permiten URL, archivos multimedia ni emojis en el contenido de la plantilla ni en sus parámetros, y los parámetros están limitados a 15 caracteres.
| Categoría | Caso de uso empresarial | Ejemplos |
| Autenticación | Autenticar a los usuarios con códigos de acceso de un solo uso | - Tu código de verificación es {{1}}.
- Por seguridad, mantén {{1}} en confidencialidad. Es tu código de verificación.
- Tu código es {{1}}. Vencerá en 10 minutos. |
Otras notas importantes
- Las empresas solo pueden enviar mensajes de plantilla a los usuarios que se hayan suscrito para recibir sus mensajes en WhatsApp.
- Las plantillas con contenido mixto (tanto de utilidad como de marketing, por ejemplo, una actualización de pedido con una promoción/oferta) se clasifican como marketing.
- Las plantillas cuyo contenido no está claro (por ejemplo, si el contenido es solo “{{1}}” o “¡Felicitaciones!”) se clasifican como marketing.
- Solo se pueden usar plantillas de autenticación para enviar códigos de acceso de un solo uso con el fin de verificar la identidad.
Para obtener una guía detallada sobre los mensajes de plantilla de WhatsApp que abarque todas las funciones importantes y los conceptos relacionados, consulta el artículo Guía completa de los mensajes de plantilla de WhatsApp API