Nova solução de CRM de vendas: desafios de adoção pelos usuários e boas práticas recomendadas

A eficiência no processo de vendas sempre foi uma das principais prioridades dos executivos de vendas. Em 2022, ela nunca foi tão importante. As equipes de vendas modernas precisam de soluções robustas de CRM de vendas e automação para conduzir seu processo de vendas como uma máquina bem azeitada. Embora boas soluções tecnológicas agreguem muito valor a qualquer empresa, integrar as equipes e fazer com que elas comecem a usar essas soluções tem sido um desafio urgente. Muitas equipes de vendas renomadas enfrentaram dificuldades com a implementação de CRM em algum momento. De acordo com um estudo, 2 em cada 3 iniciativas de CRM de vendas fracassam em grandes organizações, enquanto um estudo da Forrester indica que 1 em cada 2 projetos de CRM fracassa. A baixa adoção de soluções de vendas pelas equipes pode se tornar um pesadelo para qualquer organização, afetando diretamente o relacionamento com os clientes, a receita e o crescimento dos negócios. Os líderes empresariais devem estar cientes dos riscos da baixa adoção de soluções ao iniciar a implementação de uma solução de vendas na organização. Apenas a implementação da solução não garante o sucesso do programa.

Por que a maioria das organizações enfrenta dificuldades com a baixa adoção de uma nova solução de vendas?

Menos de 40% das organizações no mundo têm uma taxa de adoção de 90% ou mais por parte dos usuários finais de uma solução de CRM de vendas, segundo um estudo da CSO Insight. Estudos semelhantes apontam que não se trata de um problema isolado, mas de uma série de questões interligadas. Vamos entender em detalhes alguns dos principais motivos.

• Não escolher a solução de vendas certa: Originalmente, as soluções de CRM foram criadas para atender aos clientes de uma organização, gerenciando contatos e interações e estruturando o banco de dados geral para ajudar a gerenciar melhor o relacionamento com os clientes. Com o tempo, as equipes de vendas começaram a usar soluções de CRM para conquistar clientes, embora elas nunca fossem a opção mais adequada para esse caso de uso. Assim, espera-se agora que a solução de CRM de vendas lide com volumes 30X-50X maiores, algo que os usuários consideram inadequado para os CRMs.
• Abordagem de cima para baixo na escolha da solução de vendas: Muitas equipes cometem o erro de escolher uma solução de vendas sob a perspectiva dos gerentes de vendas e da alta administração. Entre os objetivos da escolha do CRM estão o acesso a relatórios de desempenho dos negócios e a capacidade de acompanhar o desempenho da equipe por meio do CRM de vendas. Os usuários recebem pouca atenção nos critérios de decisão. Isso reflete negativamente na liderança e demonstra sua inexperiência na condução de projetos de implementação desse tipo. Essa abordagem já começa mal e tende a resultar em pouca ou nenhuma adoção da nova solução de vendas pelos usuários.
• Aumento do trabalho manual dos vendedores: Embora se espere que qualquer solução tecnológica automatize e simplifique as tarefas dos usuários, para alguns o CRM de vendas pode aumentar o trabalho. De acordo com um estudo da Hubspot, quase 32% dos vendedores gastam mais de uma hora por dia em atividades relacionadas à inserção de dados, o que reduz a adoção do CRM. Os usuários precisam atualizar contatos e registrar suas atividades, dedicando muito tempo a essas tarefas em vez de vender e fechar negócios, o que leva à baixa adoção da solução. Qualquer solução que não coloque os usuários no centro do produto está fadada ao fracasso.

• Usuários NÃO envolvidos e informados durante a implementação: Com a implementação de uma nova solução de CRM de vendas, muitos usuários começam a questionar por que ela foi criada. Alguns percebem que isso aumentará o controle que a gerência da equipe deseja exercer sobre o acompanhamento de suas atividades e ampliará os registros digitais, que poderão ser usados contra eles em conversas futuras.
• Falta de um programa de treinamento adequado para os usuários: Os usuários de CRM de vendas se acostumam com a ferramenta que já usam, seja uma planilha do Excel ou outra solução de vendas. Eles consideram o sistema atual confortável e confiável e resistem à migração para uma nova ferramenta. Precisam se familiarizar com a nova interface e os fluxos de trabalho do sistema. Sem treinamento e acompanhamento adequados, podem deixar de usar a nova solução de vendas. Os usuários frequentemente resistem e comparam a solução com outras ferramentas. A falta de bons materiais de treinamento e guias do usuário dificulta que eles entendam bem o novo sistema.

• Baixa qualidade dos dados na solução de CRM de vendas: A baixa adoção e o uso limitado pelos vendedores criam um ciclo vicioso que resulta em dados de baixa qualidade capturados pela solução de CRM de vendas. Com a confiabilidade dos dados em dúvida, os líderes de vendas têm uma visão pouco favorável dos KPIs de sucesso após a implementação de uma nova solução. Se a baixa adoção persistir, isso causa descontentamento na gestão da empresa, reduzindo o foco e a prioridade do programa e incentivando os usuários de vendas, que já estavam hesitantes, a usar ainda menos o sistema. É fundamental interromper essa reação em cadeia para garantir que a nova solução de CRM de vendas não fracasse.
• Implementação mal executada: Muitas equipes começam o treinamento e a integração dos usuários muito antes de haver uma solução funcional. O uso de um sistema isolado, com pouca integração com outros aplicativos relacionados, aumenta a ansiedade dos usuários da equipe de vendas. Isso, aliado aos desafios de automação, leva a uma implementação irregular e a uma experiência ruim para o usuário no novo sistema. Os usuários começam a comparar a nova solução com a antiga, destacando os pontos problemáticos.

Há outros motivos pelos quais muitas organizações enfrentam baixa adoção durante a implementação de um novo CRM de vendas, como a falta de um gerente de projeto de implementação, um canal para resolver dúvidas, personalizações inadequadas e assim por diante.

Boas práticas que as organizações devem seguir para aumentar a adoção pelos usuários:

• Envolva os usuários no processo de tomada de decisão: Os usuários que trabalham com a solução e os líderes de equipe devem conhecer os motivos e os objetivos da implementação de um novo CRM de vendas. O feedback dos usuários sobre o processo de vendas e seus pontos problemáticos ajudará a criar uma solução robusta e a aumentar a adoção pelos usuários.
• Equipe do projeto de implementação: Uma equipe central do projeto ajudará a organizar todas as comunicações e a responder imediatamente a quaisquer dúvidas decorrentes da experiência dos usuários. A equipe do projeto mantém todas as partes interessadas — como a liderança de vendas, os usuários, os líderes de equipe, os fornecedores e as equipes de tecnologia — alinhadas para uma integração tranquila da solução.

• Escolhendo a solução certa: Opte por uma solução que coloque os usuários no centro do produto. A solução ideal deve facilitar a vida dos usuários, ajudando a reduzir tarefas manuais com automação e registro automático de atividades. A solução deve ser fácil de usar para os vendedores.
• Gere entusiasmo em torno do lançamento do projeto: Transforme o lançamento da solução em um evento importante e visível em toda a organização. Organize um evento de lançamento, espalhe banners, faça comunicados internos, crie um canal no Slack para esclarecer dúvidas e colaborar, além de outras ações para motivar os usuários e destacar a importância da nova solução para a equipe. Mantenha o ritmo por um período contínuo de 30-45 dias com técnicas inovadoras.

• Treinamento adequado e orientações de uso: O treinamento terá um papel fundamental para impulsionar a adoção da nova solução pelos usuários. Agende sessões de treinamento regularmente com as equipes do produto/fornecedor durante o período de integração. Prepare manuais e vídeos de treinamento detalhados, mas simples, para que os usuários finais possam acessar qualquer recurso de forma rápida e fácil. Alguns exemplos: "Como importar leads?", "Como adicionar um novo contato?", "Como acompanhar relatórios?"
• Acompanhamento da adoção pelos usuários e recompensas: Os líderes de vendas devem estar atentos ao desempenho e aos desafios que os usuários podem enfrentar durante a integração. É essencial estabelecer uma rotina diária e semanal e publicar as métricas para todos. A equipe do projeto pode trabalhar com os líderes de vendas para superar os obstáculos iniciais e resolver os problemas rapidamente. Também é recomendável criar uma estrutura de recompensas para incentivar os usuários a manter o bom trabalho. Usuários que estiverem ficando para trás podem participar de sessões de treinamento adicionais para identificar seus pontos de dificuldade e melhorar a adoção.

Usar um CRM de vendas pode ser uma grande vantagem para sua equipe, mas é importante superar de frente os desafios de adoção. Com paciência e perseverança, você pode engajar sua equipe e começar a perceber os benefícios de usar um CRM de vendas.

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