حل جديد لإدارة علاقات عملاء المبيعات: تحديات تبنّي المستخدمين وأفضل الممارسات المقترحة

قد يكون انخفاض معدل تبنّي المستخدمين لحل جديد لإدارة علاقات عملاء المبيعات أمرًا صعبًا. وقد يعود ذلك إلى سوء جودة البيانات، أو نقص التدريب، أو عدم ملاءمة الحل. ويمكن لملاحظات المستخدمين، وجلسات التدريب، ومدير المشروع، والمواد الإرشادية أن تساعد الفرق على تجاوز هذه التحديات.

لطالما كانت كفاءة عملية البيع من أهم أولويات مسؤولي المبيعات. وفي عام 2022، أصبحت أهم من أي وقت مضى. ينبغي أن تمتلك فرق المبيعات الحديثة حلول CRM قوية للمبيعات وحلول أتمتة، لتدير عملية البيع كما تعمل آلة متقنة. وعلى الرغم من أن الحلول التقنية الجيدة تضيف قيمة كبيرة إلى أي شركة، فإن إقناع الفرق بتبنّيها والبدء في استخدامها ظل تحديًا ملحًا. فقد واجهت فرق مبيعات شهيرة كثيرة صعوبات في تطبيق CRM في مرحلة أو أخرى من مسيرتها. ووفقًا لـ دراسة، يفشل اثنان من كل 3 مبادرات CRM للمبيعات في المؤسسات الكبيرة، بينما تشير دراسة Forrester إلى فشل مشروع CRM واحد من كل مشروعين. وقد يتحول ضعف تبنّي الفرق لحلول المبيعات إلى كابوس لأي مؤسسة، إذ يؤثر مباشرةً في علاقات العملاء والإيرادات ونمو الأعمال. ينبغي لقادة الأعمال أن يدركوا مخاطر ضعف تبنّي الحلول عند الشروع في تطبيق حل للمبيعات في مؤسساتهم. فمجرد تطبيق الحل لا يضمن نجاح البرنامج.

لماذا تتعثر معظم المؤسسات بسبب ضعف تبنّي حل جديد للمبيعات؟

لا تتجاوز نسبة المؤسسات حول العالم التي تبلغ نسبة تبنّي المستخدمين النهائيين لحل CRM للمبيعات لديها 90% أو أكثر 40%، وفقًا لـ دراسة CSO Insight. وتشير دراسات مماثلة إلى أن المشكلة ليست حالة منفردة، بل مجموعة من المشكلات المترابطة. لنستعرض بعض الأسباب الرئيسية بالتفصيل.

عدم اختيار حل المبيعات المناسب: صُممت حلول CRM في الأصل لخدمة عملاء المؤسسة، وإدارة جهات الاتصال والتفاعلات، وتنظيم قاعدة البيانات ككل للمساعدة على إدارة علاقات العملاء بصورة أفضل. ومع مرور الوقت، بدأت فرق المبيعات تستخدم حلول CRM لاكتساب العملاء، رغم أنها لم تكن الأنسب لحالات استخدامهم. ونتيجة لذلك، بات متوقعًا من حل CRM للمبيعات التعامل مع أحجام تزيد بمقدار 30X-50X، وهو ما يرى المستخدمون أن حلول CRM ليست ملائمة له تمامًا.
نهج من أعلى إلى أسفل في اختيار حل المبيعات: تقع فرق كثيرة في خطأ اختيار حل للمبيعات من منظور مديري المبيعات والإدارة العليا. وتتراوح أهداف اختيار CRM بين الوصول إلى تقارير أداء الأعمال والقدرة على تتبّع أداء الفريق عبر CRM للمبيعات. ولا تحظى احتياجات المستخدمين باهتمام كافٍ ضمن معايير اتخاذ القرار. وهذا يعكس ضعفًا في القيادة ويُظهر قلة خبرتها في إدارة مشاريع التطبيق هذه. فمنذ البداية، لا يبشر هذا النهج بالنجاح، ومن المرجح أن يؤدي إلى تدنّي تبنّي المستخدمين لحل المبيعات الجديد أو انعدامه تمامًا.
زيادة الأعمال اليدوية التي ينفذها مندوبو المبيعات: من المفترض أن تعمل الحلول التقنية على أتمتة مهام المستخدمين وتبسيطها، لكن CRM للمبيعات قد يزيد من أعباء بعضهم. ووفقًا لـ دراسة Hubspot، يقضي نحو 32% من مندوبي المبيعات أكثر من ساعة يوميًا في أنشطة إدخال البيانات، ما يؤدي إلى انخفاض تبنّي CRM. إذ يتعين على المستخدمين تحديث جهات الاتصال وتسجيل أنشطتهم، الأمر الذي يستغرق وقتًا طويلًا كان يمكن تخصيصه للبيع وإتمام الصفقات، ويؤدي إلى ضعف تبنّي الحل. وأي حل لا يضع المستخدمين في صميم تصميم المنتج محكوم عليه بالفشل.

عدم إشراك المستخدمين وإطلاعهم خلال التطبيق: عند تطبيق حل جديد لـ CRM للمبيعات، يبدأ كثير من المستخدمين بالتساؤل عن الأسباب التي استدعت تطبيقه أساسًا. ويظن بعضهم أن الغرض منه زيادة الرقابة التي تسعى إدارة الفريق إلى فرضها عبر تتبّع أنشطتهم، وتعزيز الأدلة الرقمية التي قد تُستخدم ضدهم أثناء النقاشات.
عدم وجود برنامج تدريب مناسب للمستخدمين: يعتاد مستخدمو CRM للمبيعات على أدوات البيع التي يستخدمونها حاليًا، سواء كانت جدول Excel أو أي حل آخر للمبيعات. ويجدون أن نظامهم الحالي مريح ويمكن الاعتماد عليه، فيقاومون الانتقال إلى أداة جديدة. وهم بحاجة إلى الاعتياد على واجهة المستخدم الجديدة وسير العمل في النظام الجديد. ومن دون التدريب المناسب والتوجيه، قد يعزفون عن استخدام حل المبيعات الجديد. وكثيرًا ما يعترض المستخدمون ويقارنون الحل بأدوات أخرى. كما أن نقص المواد التدريبية الجيدة وأدلة المستخدم يجعل من الصعب عليهم تكوين فهم سليم للنظام الجديد.

تدني جودة البيانات في حل CRM للمبيعات: تنشأ حلقة مفرغة، إذ يؤدي ضعف التبنّي ومحدودية الاستخدام من قبل مندوبي المبيعات إلى تدني جودة البيانات التي يسجلها حل CRM للمبيعات. وعندما تكون جودة البيانات موضع شك، لا يحصل قادة المبيعات على صورة واضحة لمؤشرات الأداء الرئيسية للنجاح بعد تطبيق الحل الجديد. وإذا استمر ضعف تبنّي الحل، فقد يؤدي ذلك إلى إحباط إدارة الشركة، فتقلل اهتمامها بالبرنامج وأولويته، وتشجع مستخدمي المبيعات المترددين أصلًا على مواصلة الابتعاد عن النظام. ومن الضروري جدًا كسر هذه السلسلة من التفاعلات لضمان عدم فشل حل CRM الجديد للمبيعات.
تنفيذ التطبيق على نحو غير سليم: تبدأ فرق كثيرة تدريب المستخدمين وتهيئتهم قبل توفر حل عملي بفترة طويلة. كما أن استخدام نظام منعزل لا يتكامل إلا قليلًا مع التطبيقات الأخرى المرتبطة يزيد قلق مستخدمي فريق المبيعات. وإلى جانب تحديات الأتمتة، يؤدي ذلك إلى تطبيق غير متكامل وتجربة استخدام سيئة للنظام الجديد. ويبدأ المستخدمون بمقارنة الحل الجديد بالقديم، مسلطين الضوء على مواضع الخلل.

ثمة أسباب أخرى كثيرة لضعف التبنّي الذي تواجهه المؤسسات أثناء تطبيق CRM جديد للمبيعات، منها غياب مدير لمشروع التطبيق، وعدم وجود مكتب لحل الاستفسارات، وضعف التخصيصات، وغير ذلك.

أفضل الممارسات التي ينبغي للمؤسسات اتباعها لتحسين تبنّي المستخدمين:

إشراك المستخدمين في عملية اتخاذ القرار: ينبغي للمستخدمين الفعليين وقادة الفرق معرفة أسباب وأهداف اعتماد حل جديد لـ CRM للمبيعات. وستساعد ملاحظاتهم بشأن عملية البيع ونقاط الألم التي يواجهونها في بناء حل متين يعزز تبنّي المستخدمين.
فريق مشروع التطبيق: سيتولى فريق مركزي للمشروع تنسيق جميع الاتصالات، كما سيساعد على معالجة أي استفسارات تنشأ عن تجربة المستخدمين فورًا. ويضمن فريق المشروع توافق جميع الجهات المعنية، مثل قيادة المبيعات والمستخدمين وقادة الفرق والموردين وفرق التقنية، لتيسير اعتماد الحل.

اختيار الحل المناسب: اختاروا حلًا يضع المستخدمين في صميم تصميم المنتج. وينبغي أن يسعى الحل المثالي إلى تسهيل حياة المستخدم عبر تقليل المهام اليدوية باستخدام الأتمتة والتسجيل التلقائي للأنشطة. كما ينبغي أن يكون استخدامه سلسًا لمندوبي المبيعات.
أحدثوا زخمًا حول إطلاق المشروع: اجعلوا إطلاق الحل حدثًا مهمًا وملحوظًا في المؤسسة. نظموا فعالية انطلاق، وعلّقوا اللافتات، وأرسلوا رسائل داخلية، وأنشئوا قناة على Slack لحل الاستفسارات والتعاون، واتخذوا إجراءات أخرى لتحفيز المستخدمين والتأكيد على أهمية الحل الجديد للفريق. حافظوا على الزخم لفترة متواصلة من 30-45 يومًا باستخدام أساليب مبتكرة.

التدريب المناسب وإرشادات الاستخدام: يؤدي التدريب دورًا محوريًا في تعزيز تبنّي المستخدمين للحل الجديد. نظّموا جلسات تدريبية بانتظام مع فرق المنتج/المورد طوال فترة التهيئة. وأعدّوا أدلة تدريبية ومقاطع فيديو مفصلة وبسيطة للمستخدمين النهائيين، لتمكينهم من الوصول إلى شرح أي ميزة واستخدامها بسهولة وسرعة. ومن الأمثلة: «كيفية تحميل العملاء المحتملين؟»، و«كيفية إضافة جهة اتصال جديدة؟»، و«كيفية تتبّع التقارير؟»
تتبّع تبنّي المستخدمين ومكافأتهم: ينبغي لقادة المبيعات متابعة أداء المستخدمين والتحديات التي قد يواجهونها أثناء الإعداد. ومن الضروري وضع وتيرة يومية وأسبوعية ونشر المقاييس مع الجميع. ويمكن لفريق المشروع أن يعقد جلسات عصف ذهني مع قادة المبيعات لتذليل العقبات الأولية وتسريع حل المشكلات. كما يُوصى بوضع هيكل للمكافآت لتشجيع المستخدمين على مواصلة العمل الجيد. ويمكن تنظيم جلسات تدريب إضافية للمستخدمين المتأخرين لفهم نقاط معاناتهم وتعزيز تبنّيهم.

يمكن أن يشكّل استخدام نظام CRM للمبيعات ميزة كبيرة لفريقك، لكن من المهم معالجة تحديات التبنّي مباشرة. وبالصبر والمثابرة، يمكنك كسب دعم فريقك والبدء في جني فوائد استخدام نظام CRM للمبيعات.

Chakra Sales هو حل حديث لتنفيذ المبيعات يساعد على تحويل عملية المبيعات إلى منتج بدءًا من العميل المحتمل وحتى الطلب، مع التخلص من الأنشطة اليدوية وإدخال البيانات المتكرر. ومنخلال دمج جميع الأدوات المرتبطة، ينشئ Chakra Sales واجهة موحدة لأنشطة المبيعات، مع تسجيل البيانات والأنشطة تلقائيًا.

إذا كنت تبحث عن حل مبيعات مخصص لمؤسستك سريعة النمو، فننصحك بطلب عرض توضيحي مجاني من Chakra Sales.