Solusi CRM Penjualan Baru: Tantangan Adopsi Pengguna dan Praktik Terbaik yang Disarankan

Efisiensi dalam proses penjualan selalu menjadi salah satu prioritas utama bagi para eksekutif penjualan. Di tahun 2022, hal ini semakin penting. Tim penjualan modern perlu memiliki CRM penjualan dan solusi otomasi yang andal agar proses penjualan berjalan seperti mesin yang terlumasi dengan baik. Meski solusi teknologi yang baik dapat memberikan nilai tambah besar bagi bisnis apa pun, mengajak tim untuk menggunakannya dan mulai memanfaatkannya telah menjadi tantangan mendesak. Banyak tim penjualan ternama pernah kesulitan dalam menerapkan CRM. Menurut sebuah studi, 2 dari setiap 3 inisiatif CRM Penjualan gagal di organisasi besar, sementara sebuah studi Forrester menunjukkan bahwa 1 dari 2 proyek CRM gagal. Rendahnya adopsi solusi penjualan oleh tim dapat menjadi mimpi buruk bagi organisasi mana pun karena berdampak langsung pada hubungan pelanggan, pendapatan, dan pertumbuhan bisnis. Para pemimpin bisnis harus menyadari risiko rendahnya adopsi solusi saat memulai penerapan solusi penjualan di organisasi mereka. Sekadar melakukan penerapan solusi saja tidak menjamin keberhasilan program.

Mengapa banyak organisasi kesulitan mengatasi rendahnya adopsi solusi penjualan baru?

Menurut sebuah studi CSO Insight, kurang dari 40% organisasi di seluruh dunia memiliki tingkat adopsi CRM penjualan oleh pengguna akhir sebesar 90% atau lebih. Studi-studi serupa menunjukkan bahwa ini bukanlah masalah tunggal, melainkan rangkaian masalah yang saling berkaitan. Mari kita pahami beberapa penyebab utamanya secara lebih mendalam.

• Tidak memilih solusi penjualan yang tepat: Solusi CRM awalnya dirancang untuk melayani pelanggan organisasi, mengelola kontak dan interaksi, serta menyusun basis data secara keseluruhan agar hubungan pelanggan dapat dikelola dengan lebih baik. Seiring waktu, tim penjualan mulai menggunakan solusi CRM untuk mendapatkan pelanggan, meskipun solusi tersebut tidak pernah benar-benar sesuai dengan kebutuhan mereka. Akibatnya, solusi CRM penjualan kini diharapkan mampu menangani volume 30X-50X lebih besar, yang menurut pengguna tidak cukup mampu ditangani oleh CRM.
• Pendekatan dari atas ke bawah dalam memilih solusi penjualan: Banyak tim melakukan kesalahan dengan memilih solusi penjualan berdasarkan sudut pandang manajer penjualan dan manajemen puncak. Tujuan pemilihan CRM antara lain untuk mengakses laporan kinerja bisnis dan melacak kinerja tim melalui CRM penjualan. Kriteria pengambilan keputusan hanya sedikit mempertimbangkan pengguna. Hal ini mencerminkan buruknya kepemimpinan dan menunjukkan kurangnya pengalaman dalam menangani proyek penerapan semacam ini. Sejak awal, pendekatan ini sulit berhasil dan hampir pasti akan menghadapi tingkat adopsi pengguna yang rendah, bahkan nihil, terhadap solusi penjualan baru.
• Bertambahnya pekerjaan manual bagi tenaga penjualan: Solusi teknologi diharapkan dapat mengotomatiskan dan menyederhanakan tugas pengguna, tetapi bagi sebagian orang, CRM penjualan justru dapat menambah pekerjaan. Menurut sebuah studi Hubspot, hampir 32% tenaga penjualan menghabiskan lebih dari satu jam setiap hari untuk aktivitas terkait entri data, sehingga adopsi CRM menjadi lebih rendah. Pengguna harus memperbarui kontak dan mencatat aktivitas mereka, yang menyita banyak waktu untuk menjual dan menutup transaksi, sehingga adopsi solusi menjadi rendah. Solusi apa pun yang tidak menjadikan pengguna sebagai inti produknya hampir pasti akan gagal.

• Pengguna TIDAK dilibatkan selama penerapan: Ketika solusi CRM penjualan baru diterapkan, banyak pengguna mulai mempertanyakan alasan penerapannya. Sebagian merasa solusi ini akan menambah kendali yang ingin dijalankan manajemen tim untuk melacak aktivitas mereka dan meningkatkan bukti digital, yang mungkin akan digunakan untuk merugikan mereka dalam diskusi.
• Kurangnya program pelatihan yang memadai bagi pengguna: Pengguna CRM penjualan sudah terbiasa dengan alat penjualan yang mereka gunakan saat ini, baik itu lembar Excel maupun solusi penjualan lainnya. Mereka merasa sistem saat ini nyaman dan dapat diandalkan, sehingga enggan beralih ke alat baru. Mereka perlu membiasakan diri dengan antarmuka pengguna dan alur kerja di sistem baru. Tanpa pelatihan dan pendampingan yang memadai, mereka bisa enggan menggunakan solusi penjualan baru. Pengguna sering kali menolak dan membandingkannya dengan alat lain. Kurangnya materi pelatihan dan panduan pengguna yang baik membuat pengguna kesulitan memahami sistem baru secara menyeluruh.

• Kualitas data yang buruk dalam solusi CRM penjualan: Terbentuk lingkaran setan: rendahnya adopsi dan terbatasnya penggunaan oleh tenaga penjualan menyebabkan data yang dicatat dalam solusi CRM penjualan berkualitas buruk. Karena kualitas data diragukan, para pemimpin penjualan mendapatkan gambaran suram tentang KPI keberhasilan setelah penerapan solusi baru. Jika adopsi solusi tetap rendah, kekecewaan manajemen perusahaan akan meningkat, sehingga fokus dan prioritas terhadap program berkurang serta pengguna penjualan yang sudah ragu-ragu semakin enggan menggunakan sistem. Rangkaian masalah ini harus segera diputus agar solusi CRM penjualan baru tidak gagal.
• Penerapan yang tidak tepat: Banyak tim memulai pelatihan dan orientasi pengguna jauh sebelum solusi yang berfungsi tersedia. Penggunaan sistem terpisah yang hanya sedikit terintegrasi dengan aplikasi terkait lainnya menambah kecemasan pengguna di tim penjualan. Jika ditambah dengan tantangan otomasi, penerapan menjadi tidak konsisten dan pengalaman pengguna pada sistem baru pun buruk. Pengguna mulai membandingkan solusi baru dengan solusi lama dan menyoroti bagian-bagian yang bermasalah.

Masih ada berbagai alasan lain yang menyebabkan banyak organisasi mengalami rendahnya adopsi saat menerapkan CRM penjualan baru, seperti tidak adanya manajer proyek penerapan, meja bantuan untuk menjawab pertanyaan, kustomisasi yang buruk, dan sebagainya.

Praktik terbaik yang sebaiknya diterapkan organisasi untuk meningkatkan adopsi pengguna:

• Libatkan pengguna dalam proses pengambilan keputusan: Pengguna yang menjalankan pekerjaan dan pemimpin tim perlu memahami alasan serta tujuan penerapan solusi CRM penjualan baru. Masukan pengguna mengenai proses penjualan dan kendala yang mereka hadapi akan membantu membangun solusi yang andal dan mendorong adopsi pengguna yang kuat.
• Tim Proyek Penerapan: Tim proyek pusat akan menyederhanakan seluruh komunikasi sekaligus membantu menjawab pertanyaan yang muncul dari pengalaman pengguna dengan segera. Tim proyek memastikan semua pemangku kepentingan, seperti pimpinan penjualan, pengguna, pemimpin tim, vendor, dan tim teknologi, tetap selaras agar penerapan solusi berjalan lancar.

• Memilih solusi yang tepat: Pilih solusi yang menempatkan pengguna sebagai pusat produk. Solusi ideal berupaya mempermudah kehidupan pengguna dengan mengurangi tugas manual melalui otomatisasi dan pencatatan aktivitas secara otomatis. Solusi tersebut harus mudah digunakan oleh tenaga penjualan.
• Bangun antusiasme seputar peluncuran proyek: Jadikan peluncuran solusi sebagai acara penting dan terlihat di seluruh organisasi. Adakan acara kick-off, pasang spanduk, buat komunikasi internal, siapkan kanal Slack untuk menjawab pertanyaan dan berkolaborasi, serta lakukan tindakan lain agar pengguna merasa termotivasi dan memahami pentingnya solusi baru bagi tim. Pertahankan momentum selama 30-45 hari dengan teknik-teknik inovatif.

• Pelatihan dan panduan penggunaan yang tepat: Pelatihan akan berperan penting dalam mendorong adopsi solusi baru oleh pengguna. Jadwalkan sesi pelatihan rutin bersama tim produk/vendor selama periode orientasi. Siapkan panduan pelatihan dan video yang terperinci tetapi sederhana bagi pengguna akhir agar mereka dapat mengakses panduan penggunaan fitur dengan cepat dan mudah. Beberapa contohnya: "Bagaimana cara mengunggah prospek?", "Bagaimana cara menambahkan kontak baru?", "Bagaimana cara melacak laporan?"
• Memantau adopsi pengguna dan memberikan penghargaan: Pemimpin penjualan harus mengetahui kinerja dan tantangan yang mungkin dihadapi pengguna selama orientasi. Penting untuk membuat jadwal harian dan mingguan serta memublikasikan metrik kepada semua orang. Tim proyek dapat bertukar pikiran dengan pemimpin penjualan untuk mengatasi hambatan awal dan menyelesaikan masalah dengan cepat. Struktur penghargaan juga disarankan untuk mendorong pengguna agar terus bekerja dengan baik. Pengguna yang tertinggal dapat mengikuti sesi pelatihan tambahan untuk memahami kendala mereka dan meningkatkan adopsi.

Menggunakan Sales CRM dapat memberikan keuntungan besar bagi tim Anda, tetapi penting untuk mengatasi tantangan adopsi secara langsung. Dengan kesabaran dan ketekunan, Anda dapat mengajak tim untuk mulai menggunakan solusi ini dan merasakan manfaat Sales CRM.

Chakra Sales adalah solusi eksekusi penjualan modern untuk menjadikan proses penjualan Anda sebagai produk dari prospek hingga pesanan, sekaligus menghilangkan aktivitas manual dan entri data berulang. Denganmengintegrasikan semua alat terkait, Chakra Sales menyediakan antarmuka terpadu untuk aktivitas penjualan dengan pencatatan data dan aktivitas secara otomatis.

Jika Anda mencari solusi penjualan khusus untuk organisasi Anda yang berkembang pesat, pertimbangkan untuk mengikuti demo gratis Chakra Sales.