Platform WhatsApp Business (API) - Glosarium

Konsep Inti & Struktur Platform

1. Platform WhatsApp Business (WBP) / WhatsApp Business API: API resmi berbasis cloud yang disediakan oleh Meta, yang memungkinkan bisnis menengah hingga besar berkomunikasi dengan pelanggan dalam skala besar. Ini adalah tulang punggung terprogram untuk alat seperti WhatsApp Business App dan Business Manager.
2. Akun WhatsApp Business (WBA): Identitas bisnis resmi di WhatsApp, yang didaftarkan dan diverifikasi oleh Meta. Akun ini diperlukan untuk menggunakan API.
3. Penyedia Solusi Bisnis (BSP): Perusahaan pihak ketiga (misalnya, Twilio, MessageBird, 360dialog) yang diberi wewenang oleh Meta untuk menyediakan akses, mengelola, dan mendukung WhatsApp Business API bagi bisnis. Sebagian besar bisnis mengakses API melalui BSP.
4. Nomor Telepon (Nomor Telepon Bisnis): Nomor khusus yang digunakan untuk berkirim pesan bisnis. Nomor ini harus unik (tidak dapat digunakan secara bersamaan di aplikasi WhatsApp standar) dan dapat berupa nomor standar dengan kode area (misalnya, +1 234-567-8900) atau, dalam beberapa kasus, nomor bebas pulsa.
5. Nama Tampilan: Nama bisnis Anda yang ditampilkan kepada publik dalam daftar chat pengguna dan selama percakapan. Nama ini harus mendapat persetujuan Meta dan mematuhi kebijakan penamaan.
6. Profil Bisnis: Kartu informasi yang dilihat pengguna saat mengeklik nama bisnis Anda. Kartu ini dapat berisi situs web, alamat, email, deskripsi, dan kategori. Dikelola melalui API atau dasbor BSP.
7. Meta Business Manager (BM): Pusat untuk mengelola aset bisnis di Meta (Facebook, Instagram, WhatsApp). Di sinilah Anda membuat Akun WhatsApp Business, menetapkan nomor telepon, mengelola peran, dan melihat insight.
8. Pengguna Sistem: Jenis akun pengguna khusus di Business Manager dengan izin tertentu (misalnya, "Administrator WhatsApp") yang digunakan untuk menghubungkan BSP atau sistem backend Anda dengan aman ke platform WhatsApp melalui token akses API.

Pesan & Komunikasi

1. Jenis Pesan:

• Pesan Sesi (Dimulai Pengguna / Dimulai Bisnis dalam jendela 24 jam): Pesan yang dikirim sebagai balasan atas pesan pengguna dalam jendela layanan pelanggan 24 jam.
• Pesan Template: Format pesan terstruktur yang telah disetujui sebelumnya untuk mengirim notifikasi atau memulai percakapan di luar jendela 24 jam (misalnya, pembaruan pengiriman, pengingat janji temu, kode login). Tidak dapat digunakan untuk pemasaran/promosi selama sesi 24 jam.
• Template Autentikasi: Kategori template khusus untuk mengirim kode sandi sekali pakai (OTP) untuk login, verifikasi, dan sebagainya.
• Template Utilitas: Template untuk memfasilitasi transaksi tertentu yang telah disepakati atau pembaruan terkait transaksi yang sedang berlangsung (misalnya, notifikasi setelah pembelian, peringatan bank).
• Template Pemasaran: Template untuk promosi atau penawaran yang memerlukan persetujuan eksplisit dari pengguna. Template ini tunduk pada kriteria persetujuan paling ketat.

2. Penilaian Kualitas (Kualitas Nomor Telepon): Metrik (Hijau, Kuning, Merah) yang ditetapkan Meta berdasarkan umpan balik pengguna, tingkat pemblokiran, dan laporan spam. Metrik ini memengaruhi batas pengiriman pesan dan persetujuan template.
3. Percakapan: Sesi berkirim pesan selama 24 jam yang dimulai oleh pesan pengguna atau bisnis menggunakan template yang disetujui. Semua pesan selanjutnya dalam jendela tersebut adalah "pesan sesi".
4. Template Pesan: Struktur pesan yang telah disetujui sebelumnya seperti yang disebutkan di atas. Template ini berisi:

• Header, Isi, Footer: Komponen terstruktur.
• Tombol: Dapat berupa tombol Balasan Cepat (respons teks) atau tombol Ajakan Bertindak (CTA) (menautkan ke URL atau nomor telepon).
• Variabel/Parameter Dinamis: Placeholder ({{1}}) dalam template yang diisi dengan informasi unik untuk setiap pengguna (misalnya, {{name}}, {{order_number}}).
• Kategori: Harus dipilih saat pembuatan (AUTHENTICATION, UTILITY, MARKETING).
• Bahasa & Lokalisasi: Template dapat dibuat dan disetujui dalam beberapa bahasa.

5. Pesan Interaktif: Fitur yang meningkatkan interaksi pengguna:

• Balasan Cepat: Tombol respons teks yang telah ditentukan (hingga 3) yang dapat diketuk pengguna untuk mengirim pesan tertentu.
• Pesan Daftar: Menu dengan hingga 10 opsi (beserta bagian) yang dapat dipilih pengguna.
• Tombol Balasan: Mirip dengan balasan cepat, tetapi digunakan dalam pesan template.
• Tombol CTA: Tombol "Kunjungi Situs Web" atau "Telepon Nomor" dalam template.

6. Dukungan Media: Jenis file yang dapat dikirim/diterima: Gambar, Video, Audio, Dokumen (PDF, spreadsheet, dan sebagainya), Stiker.

Harga & Metrik

1. Harga Berbasis Percakapan: Model harga saat ini. Bisnis dikenai biaya per percakapan, bukan per pesan. Percakapan mencakup semua pesan yang dipertukarkan dalam sesi 24 jam sejak pesan pertama.
2. Kategori Percakapan: Setiap percakapan dikategorikan untuk penagihan:

• Dimulai Pengguna: Dimulai oleh pengguna yang mengirim pesan kepada bisnis. Biasanya memiliki tarif tertinggi.
• Dimulai Bisnis: Dimulai oleh bisnis menggunakan template. Dibagi lagi menjadi Pemasaran, Utilitas, atau Autentikasi, masing-masing dengan tarif berbeda (Autentikasi biasanya paling rendah, sedangkan Pemasaran paling tinggi).

3. Tingkatan WABA: Struktur batas yang ditetapkan untuk nomor telepon Anda, yang menentukan jumlah pelanggan unik yang dapat Anda ajak memulai percakapan setiap hari. Meta meningkatkan tingkatan secara otomatis berdasarkan volume dan metrik kualitas.
4. Batas Laju: Batas jumlah pesan yang dapat dikirim per detik untuk mencegah spam. Diberlakukan untuk setiap nomor telepon.

Komponen Teknis & API

1. Webhook: Callback HTTP yang digunakan platform WhatsApp (melalui BSP Anda) untuk memberi tahu server Anda tentang peristiwa secara real-time (misalnya, messages, message_statuses, message_template_status_update).
2. Endpoint API: URL yang disediakan BSP atau Meta untuk melakukan tindakan seperti mengirim pesan (/messages) atau mengelola media (/media).
3. Token Akses: Kunci aman (dibuat melalui Business Manager) yang digunakan untuk mengautentikasi permintaan API.
4. Verifikasi Webhook: Proses jabat tangan awal ketika server Anda harus merespons tantangan dari Meta/BSP dengan benar untuk mengonfirmasi bahwa endpoint webhook valid dan dimiliki oleh Anda.
5. Status Pesan: Pembaruan siklus hidup pesan yang dikirim, disampaikan melalui webhook: sent, delivered, read, failed.
6. ID Media & Proses Jabat Tangan Media: Untuk mengirim media, Anda harus mengunggah file terlebih dahulu ke API untuk mendapatkan media_id, yang kemudian dirujuk dalam objek pesan Anda. Demikian pula, media dari pengguna diakses melalui URL sementara.
7. Integrasi Backend: Proses menghubungkan sistem perusahaan Anda (CRM, ERP, Helpdesk) ke WhatsApp Business API melalui BSP untuk mengotomatiskan dan mengelola komunikasi.

Kebijakan, Kepatuhan & Pengalaman Pengguna

1. Opt-in: Izin eksplisit dan terdokumentasi yang harus diberikan pengguna sebelum bisnis dapat mengirimkan pesan pemasaran/promosi kepada mereka melalui template. Diwajibkan oleh kebijakan WhatsApp.
2. Opt-out: Kemampuan pengguna untuk berhenti menerima pesan dari bisnis dengan menggunakan kata kunci "STOP". Bisnis harus segera memenuhi permintaan ini dan akan diberi tahu melalui webhook pesan sistem.
3. Laporkan/Blokir: Tindakan pengguna yang secara langsung memengaruhi Peringkat Kualitasbisnis. Tingginya tingkat pemblokiran/pelaporan dapat mengakibatkan pembatasan laju atau pemblokiran nomor.
4. Kebijakan Perdagangan / Kebijakan Penggunaan yang Dapat Diterima: Aturan resmi Meta yang mengatur barang yang boleh dan tidak boleh dijual (misalnya, barang terbatas seperti alkohol, senjata api, dan tembakau) serta cara bisnis berkomunikasi di platform.
5. Verifikasi Dua Langkah (Pelanggan): Fitur keamanan opsional yang memungkinkan bisnis mewajibkan pengguna memasukkan kode 6 digit (yang dikirim melalui SMS/panggilan) sebelum memulai obrolan, untuk membantu mencegah spam dan penyalahgunaan.
6. Panduan Pesan: Aturan untuk konten pesan template (misalnya, tidak menggunakan tanda baca, emoji, atau ajakan bertindak yang tidak jelas seperti "Klik di sini" secara berlebihan).

Catatan: Glosarium ini mencakup istilah-istilah dasar. BSP tertentu mungkin memiliki fitur eksklusif tambahan atau konvensi penamaan yang sedikit berbeda, tetapi konsep inti yang dijelaskan di sini berlaku secara universal untuk WhatsApp Business Platform resmi.