Plataforma de WhatsApp Business (API): glosario

Conceptos básicos y estructura de la plataforma

1. Plataforma de WhatsApp Business (WBP) / WhatsApp Business API: API oficial basada en la nube, proporcionada por Meta, que permite a las empresas medianas y grandes comunicarse con sus clientes a gran escala. Es la base programable de herramientas como la aplicación WhatsApp Business y Business Manager.
2. Cuenta de WhatsApp Business (WBA): Identidad comercial oficial en WhatsApp, registrada y verificada por Meta. Es necesaria para usar la API.
3. Proveedor de soluciones empresariales (BSP): Empresa externa (por ejemplo, Twilio, MessageBird, 360dialog) autorizada por Meta para brindar acceso a WhatsApp Business API, administrarla y ofrecer soporte a las empresas. La mayoría de las empresas acceden a la API a través de un BSP.
4. Número de teléfono (número de teléfono de la empresa): Número exclusivo que se usa para la mensajería empresarial. Debe ser único (no se puede usar simultáneamente en la aplicación estándar de WhatsApp) y puede ser un número estándar de formato largo (por ejemplo, +1 234-567-8900) o, en algunos casos, un número gratuito.
5. Nombre para mostrar: Nombre público de tu empresa, tal como lo ven los usuarios en su lista de chats y durante las conversaciones. Está sujeto a la aprobación de Meta y a sus políticas de nombres.
6. Perfil de empresa: Ficha informativa que ven los usuarios cuando hacen clic en el nombre de tu empresa. Puede incluir tu sitio web, dirección, correo electrónico, descripción y categoría. Se administra mediante la API o el panel de control del BSP.
7. Meta Business Manager (BM): Centro para administrar los activos empresariales en Meta (Facebook, Instagram, WhatsApp). Aquí puedes crear tu cuenta de WhatsApp Business, asignar números de teléfono, administrar roles y consultar estadísticas.
8. Usuario del sistema: Tipo especial de cuenta de usuario de Business Manager con permisos específicos (por ejemplo, "Administrador de WhatsApp"), que se usa para conectar de forma segura tu BSP o tus sistemas de backend a la plataforma de WhatsApp mediante tokens de acceso a la API.

Mensajería y comunicación

1. Tipos de mensajes:

• Mensajes de sesión (iniciados por el usuario o la empresa dentro de un período de 24 horas): Mensajes enviados en respuesta al mensaje de un usuario dentro del período de atención al cliente de 24 horas.
• Mensajes de plantilla: Formatos de mensajes estructurados y aprobados previamente que se usan para enviar notificaciones o iniciar conversaciones fuera del período de 24 horas (por ejemplo, actualizaciones de envío, recordatorios de citas y códigos de inicio de sesión). No se pueden usar para marketing ni promociones durante la sesión de 24 horas.
• Plantillas de autenticación: Categoría específica de plantillas para enviar códigos de acceso de un solo uso (OTP) para iniciar sesión, verificar la identidad, etc.
• Plantillas de utilidad: Plantillas para facilitar una transacción específica acordada o una actualización relacionada con una transacción en curso (por ejemplo, notificaciones posteriores a una compra y alertas bancarias).
• Plantillas de marketing: Plantillas para promociones u ofertas, que requieren el consentimiento explícito del usuario. Están sujetas a los criterios de aprobación más estrictos.

2. Calificación de calidad (calidad del número de teléfono): Métrica (verde, amarillo, rojo) que Meta asigna según los comentarios de los usuarios, las tasas de bloqueo y los informes de spam. Afecta los límites de mensajería y la aprobación de plantillas.
3. Conversación: Sesión de mensajería de 24 horas que se inicia con un mensaje de un usuario o de una empresa que usa una plantilla aprobada. Todos los mensajes posteriores dentro de ese período son "mensajes de sesión".
4. Plantillas de mensajes: Estructuras de mensajes aprobadas previamente que se mencionaron antes. Incluyen:

• Encabezado, cuerpo y pie de página: Componentes estructurados.
• Botones: Pueden ser botones de respuesta rápida (respuestas de texto) o botones de llamada a la acción (CTA) (que enlazan a una URL o a un número de teléfono).
• Variables/parámetros dinámicos: Marcadores de posición ({{1}}) en las plantillas, que se completan con información específica de cada usuario (por ejemplo, {{name}}, {{order_number}}).
• Categoría: Debe seleccionarse al crear la plantilla (AUTHENTICATION, UTILITY, MARKETING).
• Idioma y localización: Las plantillas se pueden crear y aprobar en varios idiomas.

5. Mensajes interactivos: Funciones que mejoran la interacción con el usuario:

• Respuestas rápidas: Botones con respuestas de texto predefinidas (hasta 3) que los usuarios pueden tocar para enviar un mensaje específico.
• Mensajes de lista: Menú de hasta 10 opciones (con secciones) entre las que los usuarios pueden elegir.
• Botones de respuesta: Similares a las respuestas rápidas, pero se usan dentro de los mensajes de plantilla.
• Botones CTA: Botones "Visitar sitio web" o "Llamar al número" en las plantillas.

6. Compatibilidad con archivos multimedia: Tipos de archivos que se pueden enviar o recibir: imágenes, videos, audio, documentos (PDF, hojas de cálculo, etc.) y stickers.

Precios y métricas

1. Precios basados en conversaciones: Modelo de precios actual. A las empresas se les cobra por conversación, no por mensaje. Una conversación incluye todos los mensajes intercambiados durante una sesión de 24 horas desde el mensaje inicial.
2. Categorías de conversación: Cada conversación se clasifica para la facturación:

• Iniciada por el usuario: La inicia un usuario que envía un mensaje a la empresa. Por lo general, tiene la tarifa más alta.
• Iniciada por la empresa: La inicia una empresa que usa una plantilla. Se subdivide en Marketing, Utilidado Autenticación, cada una con tarifas diferentes (Autenticación suele tener la tarifa más baja y Marketing, la más alta).

3. Nivel de WABA: Estructura de límites asignada a tu número de teléfono, que determina con cuántos clientes únicos puedes iniciar conversaciones al día. Meta actualiza los niveles automáticamente según el volumen y las métricas de calidad.
4. Límites de velocidad: Controles de la cantidad de mensajes que se pueden enviar por segundo para evitar el spam. Se aplican por número de teléfono.

Componentes técnicos y de la API

1. Webhooks: Solicitudes HTTP de retorno que la plataforma de WhatsApp (a través de tu BSP) usa para notificar a tu servidor sobre eventos en tiempo real (por ejemplo, messages, message_statuses, message_template_status_update).
2. Endpoints de la API: Las URL proporcionadas por tu BSP o Meta para realizar acciones como enviar mensajes (/messages) o administrar archivos multimedia (/media).
3. Token de acceso: Clave segura (generada mediante Business Manager) que se usa para autenticar las solicitudes a la API.
4. Verificación de webhook: Proceso de intercambio inicial en el que tu servidor debe responder correctamente a un desafío de Meta/BSP para confirmar que el endpoint del webhook es válido y te pertenece.
5. Estados de los mensajes: Actualizaciones del ciclo de vida de un mensaje enviado, que se entregan mediante webhooks: sent, delivered, read, failed.
6. ID de archivo multimedia e intercambio de archivos: Para enviar archivos multimedia, primero debes subir el archivo a la API para obtener un media_id, que luego se incluye en el objeto del mensaje. De manera similar, se accede a los archivos multimedia de los usuarios mediante una URL temporal.
7. Integración de backend: Proceso de conexión de los sistemas de tu empresa (CRM, ERP, mesa de ayuda) a WhatsApp Business API mediante un BSP para automatizar y administrar las comunicaciones.

Políticas, cumplimiento y experiencia del usuario

1. Consentimiento (opt-in): Autorización explícita y documentada que un usuario debe otorgar antes de que una empresa pueda enviarle mensajes de marketing o promocionales mediante plantillas. Es un requisito de las políticas de WhatsApp.
2. Exclusión voluntaria: La posibilidad de que un usuario deje de recibir mensajes de una empresa mediante el uso de la palabra clave "STOP". Las empresas deben atender estas solicitudes de inmediato y reciben una notificación mediante un webhook de mensajes del sistema.
3. Denunciar/Bloquear: Acciones de los usuarios que afectan directamente la calificación de calidadde una empresa. Una tasa alta de bloqueos o denuncias puede provocar limitaciones de envío o el bloqueo del número.
4. Política de comercio / Política de uso aceptable: Reglas oficiales de Meta que establecen qué se puede vender y qué no (por ejemplo, productos restringidos como alcohol, armas de fuego y tabaco), y cómo deben comunicarse las empresas en la plataforma.
5. Verificación en dos pasos (cliente): Función de seguridad opcional que permite a una empresa exigir que los usuarios ingresen un código de 6 dígitos (enviado por SMS o llamada) antes de iniciar un chat, lo que ayuda a prevenir el spam y el uso indebido.
6. Lineamientos para los mensajes: Reglas sobre el contenido de los mensajes de plantilla (por ejemplo, no usar puntuación excesiva, emojis ni llamadas a la acción vagas como "Haz clic aquí").

Nota: Este glosario abarca los términos fundamentales. Algunos BSP pueden ofrecer funciones patentadas adicionales o usar nombres ligeramente distintos, pero los conceptos básicos que se definen aquí son universales en la plataforma oficial de WhatsApp Business.