منصة WhatsApp Business (API) - مسرد المصطلحات

المفاهيم الأساسية وبنية المنصة

1. منصة WhatsApp Business (WBP) / WhatsApp Business API: واجهة API الرسمية المستندة إلى السحابة، التي توفرها Meta، وتتيح للشركات المتوسطة والكبيرة التواصل مع العملاء على نطاق واسع. وهي الأساس القابل للبرمجة لأدوات مثل تطبيق WhatsApp Business وBusiness Manager.
2. حساب WhatsApp Business (WBA): الهوية التجارية الرسمية على WhatsApp، والمسجلة والمعتمدة من Meta. وهي مطلوبة لاستخدام API.
3. مزوّد حلول الأعمال (BSP): شركة خارجية (مثل Twilio وMessageBird و360dialog) معتمدة من Meta لتوفير إمكانية الوصول إلى WhatsApp Business API وإدارته ودعمه للشركات. تصل معظم الشركات إلى API عبر BSP.
4. رقم الهاتف (رقم هاتف النشاط التجاري): الرقم المخصص للمراسلات التجارية. يجب أن يكون فريدًا (ولا يمكن استخدامه بالتزامن مع تطبيق WhatsApp العادي)، ويمكن أن يكون رقمًا عاديًا طويلًا (مثل +1 234-567-8900) أو، في بعض الحالات، رقمًا مجانيًا.
5. اسم العرض: الاسم العام لنشاطك التجاري، كما يظهر للمستخدمين في قائمة الدردشات وأثناء المحادثات. يخضع لموافقة Meta وسياسات التسمية الخاصة بها.
6. الملف التجاري: بطاقة المعلومات التي يراها المستخدمون عند النقر على اسم نشاطك التجاري. ويمكن أن تتضمن موقعك الإلكتروني وعنوانك وبريدك الإلكتروني ووصفًا وفئة. تتم إدارتها عبر API أو لوحة تحكم BSP.
7. مدير أعمال Meta (BM): المركز الرئيسي لإدارة أصول الأعمال على Meta (Facebook وInstagram وWhatsApp). ومن خلاله يمكنك إنشاء حساب WhatsApp Business، وتعيين أرقام الهواتف، وإدارة الأدوار، والاطّلاع على الإحصاءات.
8. مستخدم النظام: نوع خاص من حسابات المستخدمين ضمن Business Manager، له أذونات محددة (مثل «مسؤول WhatsApp»)، ويُستخدم لربط BSP أو أنظمة الواجهة الخلفية بمنصة WhatsApp بأمان عبر رموز الوصول إلى API.

المراسلة والتواصل

1. أنواع الرسائل:

• رسائل الجلسة (بمبادرة من المستخدم / بمبادرة من النشاط التجاري خلال نافذة 24 ساعة): الرسائل المُرسلة ردًا على رسالة من المستخدم خلال نافذة خدمة العملاء البالغة 24 ساعة.
• الرسائل النموذجية: تنسيقات رسائل منظّمة ومعتمدة مسبقًا، تُستخدم لإرسال الإشعارات أو بدء المحادثات خارج نافذة 24 ساعة (مثل تحديثات الشحن وتذكيرات المواعيد ورموز تسجيل الدخول). لا يمكن استخدامها للتسويق أو الترويج خلال جلسة الـ24 ساعة.
• النماذج الخاصة بالمصادقة: فئة محددة من النماذج لإرسال رموز المرور لمرة واحدة (OTPs) لتسجيل الدخول والتحقق وما إلى ذلك.
• النماذج الخاصة بالخدمات: نماذج لتيسير معاملة محددة ومتفق عليها أو تحديث متعلق بمعاملة جارية (مثل إشعارات ما بعد الشراء والتنبيهات المصرفية).
• النماذج التسويقية: نماذج للعروض الترويجية أو العروض، وتتطلب موافقة صريحة من المستخدم. وتخضع لأشد معايير الموافقة صرامة.

2. تقييم الجودة (جودة رقم الهاتف): مقياس (أخضر أو أصفر أو أحمر) تحدده Meta استنادًا إلى ملاحظات المستخدمين ومعدلات الحظر وبلاغات الرسائل غير المرغوب فيها. ويؤثر في حدود المراسلة والموافقة على النماذج.
3. المحادثة: جلسة مراسلة مدتها 24 ساعة تبدأ برسالة من المستخدم أو من نشاط تجاري باستخدام نموذج معتمد. وتُعد جميع الرسائل اللاحقة ضمن هذه النافذة «رسائل جلسة».
4. نماذج الرسائل: هياكل الرسائل المعتمدة مسبقًا والمذكورة أعلاه. وهي تتضمن:

• الرأس والنص والتذييل: المكوّنات المنظّمة.
• الأزرار: يمكن أن تكون أزرار الرد السريع (ردود نصية) أو أزرار الحث على اتخاذ إجراء (CTA) (لإضافة رابط URL أو رقم هاتف).
• المتغيرات/المعلمات الديناميكية: عناصر نائبة ({{1}}) في النماذج، تُملأ بمعلومات فريدة لكل مستخدم (مثل {{name}}, {{order_number}}).
• الفئة: يجب تحديدها عند الإنشاء (AUTHENTICATION، UTILITY، MARKETING).
• اللغة والتوطين: يمكن إنشاء النماذج واعتمادها بلغات متعددة.

5. الرسائل التفاعلية: ميزات تعزز تفاعل المستخدم:

• الردود السريعة: أزرار ردود نصية محددة مسبقًا (حتى 3) يمكن للمستخدمين النقر عليها لإرسال رسالة محددة.
• رسائل القوائم: قائمة تضم ما يصل إلى 10 خيارات (ضمن أقسام) يمكن للمستخدمين الاختيار منها.
• أزرار الرد: تشبه الردود السريعة، لكنها تُستخدم ضمن نماذج الرسائل.
• أزرار CTA: أزرار «زيارة الموقع الإلكتروني» أو «الاتصال بالرقم» في النماذج.

6. دعم الوسائط: أنواع الملفات التي يمكن إرسالها واستلامها: الصور ومقاطع الفيديو والملفات الصوتية والمستندات (PDF وجداول البيانات وما إلى ذلك) والملصقات.

الأسعار والمقاييس

1. التسعير حسب المحادثة: نموذج التسعير الحالي. تُحاسَب الشركات عن كل محادثة، وليس عن كل رسالة. وتشمل المحادثة جميع الرسائل المتبادلة خلال جلسة مدتها 24 ساعة، بدءًا من الرسالة التي بدأت الجلسة.
2. فئات المحادثات: تُصنّف كل محادثة لأغراض الفوترة:

• بمبادرة من المستخدم: يبدأها مستخدم بمراسلة النشاط التجاري. وعادةً ما يكون سعرها الأعلى.
• بمبادرة من النشاط التجاري: يبدأها نشاط تجاري باستخدام نموذج. وتنقسم إلى فئات فرعية هي التسويق, الخدمات، أو المصادقة، ولكل منها أسعار مختلفة (عادةً ما تكون المصادقة الأقل سعرًا والتسويق الأعلى).

3. مستوى WABA: هيكل للحدود يُعيّن لرقم هاتفك، ويحدد عدد العملاء الفريدين الذين يمكنك بدء محادثات معهم يوميًا. وترتقي Meta بالمستويات تلقائيًا استنادًا إلى مقاييس الحجم والجودة.
4. حدود المعدل: قيود على عدد الرسائل التي يمكن إرسالها في الثانية لمنع الرسائل غير المرغوب فيها. وتُطبّق على كل رقم هاتف.

المكوّنات التقنية ومكوّنات API

1. خطافات الويب: استدعاءات HTTP تستخدمها منصة WhatsApp (عبر BSP الخاص بك) لإشعار خادمك بالأحداث في الوقت الفعلي (مثل messages, message_statuses, message_template_status_update).
2. نقاط نهاية API: عناوين URL التي يوفرها BSP أو Meta لتنفيذ إجراءات مثل إرسال الرسائل (/messages) أو إدارة الوسائط (/media).
3. رمز الوصول: مفتاح آمن (يُنشأ عبر Business Manager) يُستخدم لمصادقة طلبات API.
4. التحقق من خطاف الويب: عملية المصافحة الأولية التي يجب فيها أن يستجيب خادمك على نحو صحيح لتحدٍّ من Meta/BSP للتأكد من صلاحية نقطة نهاية خطاف الويب وملكيتها لك.
5. حالات الرسائل: تحديثات بشأن دورة حياة الرسالة المُرسلة، وتُسلّم عبر خطافات الويب: sent, delivered, read, failed.
6. معرّف الوسائط ومصافحة الوسائط: لإرسال الوسائط، يجب أولًا تحميل الملف إلى API للحصول على media_id، ثم الإشارة إليه في كائن الرسالة. وبالمثل، يمكن الوصول إلى الوسائط التي يرسلها المستخدمون عبر URL مؤقت.
7. تكامل الواجهة الخلفية: عملية ربط أنظمة شركتك (CRM وERP ومكتب الدعم) بـ WhatsApp Business API عبر BSP لأتمتة الاتصالات وإدارتها.

السياسات والامتثال وتجربة المستخدم

1. الموافقة على تلقي الرسائل: الإذن الصريح والموثّق الذي يجب أن يقدمه المستخدم قبل أن يتمكن النشاط التجاري من إرسال رسائل تسويقية/ترويجية إليه عبر النماذج. وهو مطلوب بموجب سياسات WhatsApp.
2. إلغاء الاشتراك: إمكانية المستخدم إيقاف تلقي الرسائل من نشاط تجاري باستخدام كلمة «STOP». ويجب على الشركات الاستجابة لهذه الطلبات فورًا، كما يتم إشعارها عبر خطاف ويب لرسالة النظام.
3. الإبلاغ/الحظر: إجراءات المستخدم التي تؤثر مباشرةً في تقييم الجودةالخاص بالنشاط التجاري. وقد يؤدي ارتفاع معدل الحظر أو الإبلاغ إلى فرض قيود على المعدل أو حظر الرقم.
4. سياسة التجارة / سياسة الاستخدام المقبول: القواعد الرسمية التي تضعها Meta وتحدد ما يجوز بيعه وما لا يجوز (مثل السلع المقيّدة كالكحول والأسلحة النارية والتبغ)، وكيف ينبغي للشركات التواصل على المنصة.
5. التحقق بخطوتين (للعملاء): ميزة أمان اختيارية تتيح للشركة مطالبة المستخدمين بإدخال رمز مكوّن من 6 أرقام (يُرسل عبر رسالة نصية قصيرة أو مكالمة) قبل بدء محادثة، مما يساعد على منع الرسائل غير المرغوب فيها وإساءة الاستخدام.
6. إرشادات الرسائل: قواعد محتوى الرسائل النموذجية (مثل تجنّب الإفراط في علامات الترقيم أو الرموز التعبيرية أو عبارات الحث على اتخاذ إجراء المبهمة مثل "انقر هنا").

ملاحظة: يغطي هذا المسرد المصطلحات الأساسية. قد توفر بعض BSPs ميزات خاصة إضافية أو تستخدم تسميات مختلفة قليلًا، لكن المفاهيم الأساسية الواردة هنا تنطبق على منصة WhatsApp Business الرسمية بأكملها.