Plataforma WhatsApp Business (API) - Glossário

Conceitos básicos & estrutura da plataforma

1. Plataforma WhatsApp Business (WBP) / WhatsApp Business API: API oficial baseada em nuvem, fornecida pela Meta, que permite que empresas de médio e grande porte se comuniquem com clientes em grande escala. É a base programável de ferramentas como o WhatsApp Business App e o Business Manager.
2. Conta do WhatsApp Business (WBA): A identidade comercial oficial no WhatsApp, registrada e verificada pela Meta. É necessária para usar a API.
3. Provedor de Soluções para Empresas (BSP): Empresa terceirizada (por exemplo, Twilio, MessageBird, 360dialog) autorizada pela Meta a fornecer acesso à WhatsApp Business API, gerenciá-la e oferecer suporte para empresas. A maioria das empresas acessa a API por meio de um BSP.
4. Número de telefone (número de telefone comercial): Número exclusivo usado para mensagens comerciais. Deve ser único (não pode ser usado simultaneamente no aplicativo padrão do WhatsApp) e pode ser um número comum de longa distância (por exemplo, +1 234-567-8900) ou, em alguns casos, um número gratuito.
5. Nome de exibição: Nome público da sua empresa, exibido aos usuários na lista de conversas e durante as conversas. Está sujeito à aprovação da Meta e às políticas de nomenclatura.
6. Perfil comercial: Cartão informativo que os usuários veem quando clicam no nome da sua empresa. Pode conter seu site, endereço, e-mail, descrição e categoria. É gerenciado pela API ou pelo painel do BSP.
7. Meta Business Manager (BM): O hub central para gerenciar ativos comerciais na Meta (Facebook, Instagram, WhatsApp). É onde você cria sua conta do WhatsApp Business, atribui números de telefone, gerencia funções e consulta insights.
8. Usuário do sistema: Tipo especial de conta de usuário no Business Manager, com permissões específicas (por exemplo, "Administrador do WhatsApp"), usado para conectar com segurança seu BSP ou sistemas de back-end à plataforma do WhatsApp por meio de tokens de acesso à API.

Mensagens & comunicação

1. Tipos de mensagem:

• Mensagens de sessão (iniciadas pelo usuário / iniciadas pela empresa dentro da janela de 24 horas): Mensagens enviadas em resposta à mensagem de um usuário dentro da janela de atendimento ao cliente de 24 horas.
• Mensagens de modelo: Formatos de mensagem estruturados e pré-aprovados, usados para enviar notificações ou iniciar conversas fora da janela de 24 horas (por exemplo, atualizações de envio, lembretes de consulta, códigos de login). Não podem ser usados para marketing ou promoções durante a sessão de 24 horas.
• Modelos de autenticação: Categoria específica de modelos para enviar senhas de uso único (OTPs) para login, verificação etc.
• Modelos de utilidade: Modelos para facilitar uma transação específica acordada ou uma atualização relacionada a uma transação em andamento (por exemplo, notificações pós-compra, alertas bancários).
• Modelos de marketing: Modelos para promoções ou ofertas, que exigem consentimento explícito do usuário. Estão sujeitos aos critérios de aprovação mais rigorosos.

2. Avaliação de qualidade (qualidade do número de telefone): Métrica (verde, amarelo, vermelho) atribuída pela Meta com base no feedback dos usuários, nas taxas de bloqueio e nas denúncias de spam. Afeta os limites de envio de mensagens e a aprovação de modelos.
3. Conversa: Sessão de mensagens de 24 horas iniciada por uma mensagem de um usuário ou por uma empresa usando um modelo aprovado. Todas as mensagens subsequentes enviadas durante esse período são "mensagens de sessão".
4. Modelos de mensagem: As estruturas de mensagem pré-aprovadas mencionadas acima. Elas contêm:

• Cabeçalho, corpo, rodapé: Os componentes estruturados.
• Botões: Podem ser botões de resposta rápida (respostas em texto) ou botões de chamada para ação (CTA) (que levam a um URL ou número de telefone).
• Variáveis/parâmetros dinâmicos: Espaços reservados ({{1}}) em modelos, preenchidos com informações exclusivas de cada usuário (por exemplo, {{name}}, {{order_number}}).
• Categoria: Deve ser selecionada durante a criação (AUTHENTICATION, UTILITY, MARKETING).
• Idioma & localização: Os modelos podem ser criados e aprovados em vários idiomas.

5. Mensagens interativas: Recursos que aumentam o engajamento dos usuários:

• Respostas rápidas: Botões com respostas de texto predefinidas (até 3) que os usuários podem tocar para enviar uma mensagem específica.
• Mensagens de lista: Menu com até 10 opções (organizadas em seções) que os usuários podem selecionar.
• Botões de resposta: Semelhantes às respostas rápidas, mas usados em mensagens de modelo.
• Botões de CTA: Botões "Visitar o site" ou "Ligar para o número" em modelos.

6. Suporte a mídia: Tipos de arquivo que podem ser enviados/recebidos: imagens, vídeos, áudio, documentos (PDF, planilhas etc.) e figurinhas.

Preços & métricas

1. Preços por conversa: Modelo de preços atual. As empresas pagam por conversa, não por mensagem. Uma conversa inclui todas as mensagens trocadas durante uma sessão de 24 horas, a partir da mensagem inicial.
2. Categorias de conversa: Cada conversa é categorizada para fins de cobrança:

• Iniciada pelo usuário: Iniciada quando um usuário envia uma mensagem para a empresa. Normalmente, tem a tarifa mais alta.
• Iniciada pela empresa: Iniciada por uma empresa usando um modelo. É subdividida em marketing, utilidadeou autenticação, cada uma com tarifas diferentes (autenticação costuma ter a tarifa mais baixa e marketing, a mais alta).

3. Nível da WABA: Estrutura de limites atribuída ao seu número de telefone, que determina com quantos clientes únicos você pode iniciar conversas por dia. A Meta aumenta os níveis automaticamente com base no volume e nas métricas de qualidade.
4. Limites de taxa: Controles sobre o número de mensagens que podem ser enviadas por segundo para evitar spam. São aplicados por número de telefone.

Componentes técnicos & da API

1. Webhooks: Retornos de chamada HTTP usados pela plataforma do WhatsApp (por meio do seu BSP) para notificar seu servidor sobre eventos em tempo real (por exemplo, messages, message_statuses, message_template_status_update).
2. Endpoints da API: URLs fornecidos pelo seu BSP ou pela Meta para realizar ações como enviar mensagens (/messages) ou gerenciar mídias (/media).
3. Token de acesso: Chave segura (gerada pelo Business Manager) usada para autenticar solicitações à API.
4. Verificação de webhook: Processo inicial de handshake em que seu servidor deve responder corretamente a um desafio da Meta/BSP para confirmar que o endpoint do webhook é válido e pertence a você.
5. Status das mensagens: Atualizações sobre o ciclo de vida de uma mensagem enviada, fornecidas por webhooks: sent, delivered, read, failed.
6. ID de mídia & handshake de mídia: Para enviar mídia, primeiro você precisa fazer upload do arquivo para a API para obter um media_id, que será referenciado no objeto da mensagem. Da mesma forma, a mídia enviada pelos usuários é acessada por meio de um URL temporário.
7. Integração de back-end: Processo de conexão dos sistemas da sua empresa (CRM, ERP, central de atendimento) à WhatsApp Business API por meio de um BSP para automatizar e gerenciar as comunicações.

Políticas, conformidade & experiência do usuário

1. Consentimento (opt-in): Permissão explícita e documentada que o usuário deve fornecer antes que uma empresa possa enviar mensagens de marketing/promocionais por meio de modelos. Exigida pelas políticas do WhatsApp.
2. Cancelamento: A possibilidade de a pessoa usuária parar de receber mensagens de uma empresa usando a palavra-chave "STOP". As empresas devem atender a essas solicitações imediatamente e recebem uma notificação por meio de um webhook de mensagem do sistema.
3. Denunciar/bloquear: Ações de pessoas usuárias que afetam diretamente a Classificação de qualidadede uma empresa. Uma alta taxa de bloqueios/denúncias pode levar à limitação de taxa ou ao banimento do número.
4. Política de Comércio / Política de Uso Aceitável: Regras oficiais da Meta que determinam o que pode e o que não pode ser vendido (por exemplo, produtos restritos, como bebidas alcoólicas, armas de fogo e tabaco) e como as empresas devem se comunicar na plataforma.
5. Verificação em duas etapas (cliente): Recurso de segurança opcional em que uma empresa pode exigir que as pessoas usuárias insiram um código de 6 dígitos (enviado por SMS/ligação) antes de iniciar uma conversa, ajudando a evitar spam e abusos.
6. Diretrizes para mensagens: Regras para o conteúdo das mensagens de modelo (por exemplo, sem pontuação excessiva, emojis ou chamadas para ação vagas, como "Clique aqui").

Observação: Este glossário aborda os termos fundamentais. BSPs específicos podem ter recursos proprietários adicionais ou convenções de nomenclatura um pouco diferentes, mas os conceitos básicos definidos aqui são universais para a plataforma oficial do WhatsApp Business.