Menyiapkan eskalasi dan SLA untuk tim penjualan Anda

Sebagai contoh, sebuah agen properti yang mengelola situs web dan kanal media sosial untuk mengumpulkan prospek. Setiap prospek yang masuk akan melalui tahapan berikut:

• Baru
• Memenuhi Kualifikasi
• Jadwal Kunjungan Dibuat
• Kunjungan Selesai
• Penawaran Harga Dikirim
• Negosiasi
• Pemesanan Selesai

Agar tim penjualan dapat bekerja dengan cepat, manajemen dapat menerapkan matriks eskalasi seperti ini

Jika prospek tidak mengalami perkembangan dalam tahap tertentu, lakukan tindakan berikut secara berurutan:

• Kirim pengingat setelah 2 jam
• Kirim pengingat setelah 6 jam
• setelah 1 hari - eskalasikan dan tetapkan prospek kepada Manajer Area
• setelah 2 hari - eskalasikan dan tetapkan prospek kepada Manajer Kota

Sekarang, mari siapkan matriks eskalasi ini di Chakra.

Langkah 1. Buat Level Eskalasi

Buka Admin > Lead > Escalation di Akun Chakra Anda

Klik "Add Another" untuk menambahkan level eskalasi. Dalam contoh ini, kita akan memiliki 2 level eskalasi

1. Eskalasi ke Manajer Area
2. Eskalasi ke Manajer Kota

Sekarang, tampilan konfigurasi akan terlihat seperti berikut. Jangan lupa klik simpan.

Langkah 2. Buat Aturan SLA untuk Eskalasi Pertama

Klik "Add Another" di bagian "Configure SLA Rules".

1. Isi nama dengan "Area Manager Escalation Rule"
2. Isi shortId dengan "area_manager_escalation_rule"
3. Biarkan kolom "For which escalation level is this rule valid?" kosong karena ini adalah aturan eskalasi pertama kita
4. Di bagian kondisi awal, tentukan kondisi yang mengaktifkan aturan SLA ini. Untuk contoh kita, masukkan state == NEW
5. Di bagian kondisi akhir, tentukan kondisi yang menandakan SLA ini telah selesai. Untuk contoh kita, masukkan state != NEW
6. Untuk menentukan kapan penghitungan SLA dimulai, pilih "Start at entry creation, do not reset"
7. Batas waktu SLA - masukkan waktu dalam menit untuk SLA. Jika batas waktu ini terlewati, SLA akan dianggap dilanggar dan eskalasi akan dilakukan
8. Bagian selanjutnya memungkinkan Anda mengonfigurasi tindakan eskalasi
9. Pilih level eskalasi untuk tindakan eskalasi ini
10. Pilih juga tindakan untuk penerima tugas prospek setelah eskalasi - biarkan seperti semula, tetapkan kepada orang tertentu, atau tetapkan kepada manajer
11. Di bagian terakhir, Anda dapat mengonfigurasi pengingat yang dikirim sebelum eskalasi dilakukan
12. Anda dapat mengonfigurasi beberapa pengingat dan memilih pengguna tambahan yang akan menerima pengingat
13. Pengingat akan dikirim ke alamat email pengguna yang dipilih

Berikut cuplikan aturan eskalasi yang telah dikonfigurasi

Berikut cuplikan konfigurasi eskalasi untuk aturan tersebut

Berikut cuplikan pengingat yang dapat dikonfigurasi

Langkah 3. Aturan SLA untuk Level Eskalasi Kedua

Untuk level eskalasi berikutnya, Anda perlu menambahkan aturan baru. Sebagian besar konfigurasinya akan serupa dengan yang dibahas pada tangkapan layar sebelumnya. Namun, ada beberapa perbedaan penting:

1. Pilih "Area manager escalation" pada bagian "which escalation level is this rule valid for"

2. Pilih waktu SLA yang lebih lama - ingat bahwa penghitungan dimulai sejak prospek dibuat. Jadi, kita akan memilih 2 jam (120 menit) sebagai batas waktu SLA

3. Pilih level eskalasi berikutnya - dalam contoh ini, "City Manager Escalation"

Anda dapat terus menambahkan level eskalasi dengan cara ini - mengeskalasikan prospek ke tingkat yang lebih tinggi dalam hierarki tim Anda

Langkah 4. Buat aturan untuk tahap lainnya

Pada langkah-langkah sebelumnya, kita membuat aturan eskalasi hanya untuk tahap NEW. Jika ingin melacak kepatuhan SLA untuk setiap tahap prospek ini, kita perlu membuat level dan aturan SLA serupa untuk setiap tahap yang ingin dilacak.

Untuk mengetahui lebih lanjut alasan eskalasi bermanfaat bagi tim penjualan Anda, baca artikel kami tentang eskalasi prospek.