نُشر في 12 أغسطس 2024

إعداد التصعيدات واتفاقيات مستوى الخدمة لفريق المبيعات

اضبط اتفاقيات مستوى الخدمة والتصعيدات لعملية متابعة العملاء المحتملين لتسريع إدارتهم وتتبع الالتزام

لنأخذ مثالًا على وكالة عقارية تستخدم موقعًا إلكترونيًا وقنوات التواصل الاجتماعي لجمع العملاء المحتملين. ويمر كل عميل محتمل وارد بالحالات التالية:

جديد
مؤهل
تم تحديد موعد الزيارة
اكتملت الزيارة
أُرسل عرض السعر
التفاوض
اكتمل الحجز

لضمان سرعة عمل فريق المبيعات، قد ترغب الإدارة في وضع مصفوفة تصعيد مثل هذه:

إذا بقي عميل محتمل في حالة معينة دون أي تقدم، فاتخذ الإجراءات التالية بالترتيب:

أرسل تذكيرًا بعد 2 hours
أرسل تذكيرًا بعد 6 hours
بعد 1 day - صعّد الحالة وعيّن العميل المحتمل إلى مدير المنطقة
بعد 2 days - صعّد الحالة وعيّن العميل المحتمل إلى مدير المدينة

والآن، لنُعدّ مصفوفة التصعيد هذه على Chakra.

الخطوة 1. إنشاء مستويات التصعيد

انتقل إلى Admin > Lead > Escalation في حسابك على Chakra

انقر على «إضافة مستوى آخر» لإضافة مستوى تصعيد. في مثالنا، سيكون هناك مستويان للتصعيد

تصعيد إلى مدير المنطقة
تصعيد إلى مدير المدينة

ستبدو شاشة الإعدادات الآن كما يلي. لا تنسَ النقر على حفظ.

الخطوة 2. إنشاء قاعدة اتفاقية مستوى الخدمة للتصعيد الأول

انقر على «إضافة مستوى آخر» ضمن «ضبط قواعد اتفاقية مستوى الخدمة».

أدخل الاسم «Area Manager Escalation Rule»
أدخل shortId «area_manager_escalation_rule»
اترك حقل «لأي مستوى تصعيد تسري هذه القاعدة؟» فارغًا، لأن هذه أول قاعدة تصعيد لدينا
ضمن شرط البدء، حدّد الشروط التي تُفعّل قاعدة اتفاقية مستوى الخدمة هذه. في مثالنا، أدخل state == NEW
ضمن شرط الانتهاء، حدّد الشروط التي بموجبها تُعد اتفاقية مستوى الخدمة هذه مكتملة. في مثالنا، أدخل state != NEW
ضمن خيار وقت بدء احتساب اتفاقية مستوى الخدمة، اختر «البدء عند إنشاء الإدخال، وعدم إعادة الضبط»
الحد الزمني لاتفاقية مستوى الخدمة - أدخل مدة الاتفاقية بالدقائق. عند تجاوز هذا الحد الزمني، ستُعد الاتفاقية مخالفة وسيحدث التصعيد
يتيح لك القسم التالي ضبط إجراء التصعيد
حدّد مستوى التصعيد لهذا الإجراء
حدّد أيضًا ما يجب فعله بالشخص المعيّن لمتابعة العميل المحتمل بعد التصعيد - اترك التعيين كما هو، أو عيّنه إلى شخص محدد أو إلى مدير
في القسم الأخير، يمكنك ضبط التذكيرات التي تُرسل قبل حدوث التصعيد
يمكنك إعداد عدة تذكيرات واختيار مستخدمين إضافيين لإرسال التذكيرات إليهم
سيتم إرسال التذكيرات إلى عناوين البريد الإلكتروني للمستخدمين المحددين

فيما يلي لمحة عن قاعدة التصعيد التي تم إعدادها

فيما يلي لمحة عن إعدادات التصعيد للقاعدة

فيما يلي لمحة عن التذكيرات التي يمكن إعدادها

الخطوة 3. قاعدة SLA لمستوى التصعيد الثاني

للمستوى التالي من التصعيد، ستحتاج إلى إضافة قاعدة جديدة. ستكون معظم الإعدادات مماثلة لما ناقشناه في لقطة الشاشة السابقة، مع بعض الاختلافات المهمة:

حدد «تصعيد إلى مدير المنطقة» ضمن «مستوى التصعيد الذي تنطبق عليه هذه القاعدة»

2. اختر مدة SLA أطول، وتذكّر أننا نحسب المدة منذ إنشاء العميل المحتمل. لذا سنختار ساعتين (120 دقيقة) حدًا زمنيًا لـ SLA

3. اختر مستوى التصعيد التالي، وهو في هذه الحالة «التصعيد إلى مدير المدينة»

يمكنك إضافة المزيد من مستويات التصعيد بهذه الطريقة، وتصعيد العميل المحتمل عبر التسلسل الهرمي لفريقك

الخطوة 4. أنشئ قواعد للحالات الأخرى

في الخطوات السابقة، أنشأنا قواعد تصعيد للحالة NEW فقط. إذا أردنا تتبّع الالتزام بـ SLA لكل حالة من حالات هذا العميل المحتمل، فسنحتاج إلى إنشاء مستويات وقواعد SLA مماثلة لكل حالة نريد تتبّعها.

لمعرفة المزيد عن فائدة التصعيد لفرق المبيعات، يمكنك الاطلاع على مقالتنا حول تصعيد العملاء المحتملين.