Plantillas de mensajes

Las plantillas de mensajes son un pilar de WhatsApp Business API, ya que permiten a las empresas enviar comunicaciones proactivas y estandarizadas, cumpliendo estrictas reglas contra el spam. Diseñadas para ofrecer escalabilidad, permiten el contacto personalizado en situaciones de marketing, soporte y autenticación. Para los usuarios empresariales, las plantillas garantizan la entrega de campañas o notificaciones sin arriesgarse a recibir sanciones en la cuenta. Chakra Chat va un paso más allá y ofrece un panel intuitivo para crear plantillas, hacer seguimiento de su aprobación e integrarlas en automatizaciones. Así, es más fácil poner en marcha estrategias de WhatsApp que cumplan las normas e impulsen la interacción y las conversiones.

En esta guía detallada, exploraremos los fundamentos y la estructura de las plantillas, sus categorías con casos de uso reales, el proceso de aprobación, los límites principales y cómo gestionarlas de manera eficiente en Chakra Chat.

Conceptos básicos de las plantillas

Qué es una plantilla de mensaje

Una plantilla de mensaje es un formato estructurado y aprobado previamente para los mensajes que las empresas inician en WhatsApp, lo que garantiza la coherencia y el cumplimiento de las normas. A diferencia de los chats informales, Meta (la empresa matriz de WhatsApp) debe revisar y aprobar las plantillas antes de que se puedan usar. Su objetivo principal es proteger a los usuarios del spam no solicitado, fomentar interacciones de calidad y cumplir con leyes globales de privacidad, como el RGPD. Al exigir su aprobación, WhatsApp mantiene la confianza de los usuarios. Las plantillas evitan los mensajes abusivos y permiten que las empresas amplíen sus comunicaciones para enviar alertas, promociones y otros mensajes.

Chakra Chat simplifica este proceso con bibliotecas de plantillas prediseñadas que te ayudan a crear mensajes que se aprueban más rápido y ofrecen mejores resultados.

Cuándo debes usar plantillas

Después de 24 h, campañas, inicio de CTWA, OTP

Las plantillas son obligatorias para cualquier conversación iniciada por una empresa que se produzca fuera del período de atención al cliente de 24 horas. En concreto:

• Después de 24 horas: si han pasado más de 24 horas desde el último mensaje del usuario, no puedes enviar texto libre. Usa una plantilla para volver a contactarlo.
• Campañas y difusiones: Para contactar de forma proactiva a usuarios que dieron su consentimiento, por ejemplo, con envíos masivos de marketing o notificaciones.
• Inicio de CTWA (Click to WhatsApp): Cuando los usuarios hacen clic en un anuncio para iniciar un chat, la primera respuesta de la empresa suele requerir una plantilla para cumplir con las normas.
• OTP y autenticación: Los códigos seguros para iniciar sesión o verificar la identidad deben usar plantillas de autenticación específicas para cumplir con los estándares de seguridad.

Si no usas plantillas en estos casos, los mensajes no se enviarán y esto podría perjudicar tu calificación de calidad. Asegúrate siempre de obtener primero el consentimiento de los usuarios para evitar infracciones.

Plantilla vs. mensaje normal

Las plantillas permiten ampliar la escala, pero limitan la creatividad, mientras que los mensajes normales fomentan la interacción en los chats en curso. Chakra Chat ayuda a cerrar esta brecha al sugerir automáticamente transiciones de conversaciones normales a plantillas.

Estructura de las plantillas

Las plantillas se crean con componentes modulares para ofrecer una apariencia profesional y admiten varios idiomas y personalización.

Nombre, idioma y categoría

• Nombre: Un identificador único (de hasta 512 caracteres, con letras minúsculas, números y guiones bajos) para referencia interna. No es visible para los usuarios.
• Idioma: Se especifica mediante un código (por ejemplo, en_US para inglés). Crea plantillas separadas para cada idioma, ya que Meta no las traduce automáticamente.
• Categoría: Se asigna durante la creación. Las opciones son autenticación, marketing o utilidad. Esto afecta los precios y la aprobación.

Encabezado, cuerpo y pie de página

• Encabezado: Sección superior opcional para destacar información. Puede ser texto (de hasta 60 caracteres) o contenido multimedia (imagen, video, documento o ubicación).
• Cuerpo: El contenido principal (de hasta 1024 caracteres) de tu mensaje. Admite negrita y cursiva.
• Pie de página: Nota inferior opcional (de hasta 60 caracteres) para incluir avisos legales o la marca.

Botones

Respuesta rápida, llamada a la acción, OTP / copiar código

• Respuesta rápida: Hasta 3 botones para que los usuarios respondan (por ejemplo, Sí o No), con un máximo de 25 caracteres de texto cada uno.
• Llamada a la acción (CTA): Hasta 2 botones para realizar acciones como visitar un sitio web (URL) o llamar por teléfono (número).
• OTP / copiar código: Función especial para la autenticación. Incluye un botón para copiar códigos con un solo toque.

Los botones hacen que las plantillas sean interactivas y aumentan la interacción.

Marcadores de posición & variables

Las variables permiten insertar información dinámica, como el nombre del usuario o el ID del pedido, para personalizar los mensajes. Usa el formato posicional con llaves dobles y números en su interior. Algunos ejemplos son la variable 1, la variable 2 y así sucesivamente. La personalización aumenta las tasas de apertura, pero debes evitar solicitar datos confidenciales. Al enviar el mensaje, reemplaza las variables por valores reales a través de API.

Categorías & casos de uso

WhatsApp organiza las plantillas en tres categorías, cada una con pautas específicas para asegurar una clasificación y unos precios adecuados. Las plantillas de servicio se eliminaron y se integraron en la categoría de utilidad.

Plantillas de utilidad

Para actualizaciones relacionadas con transacciones que facilitan los servicios en curso. Ejemplos: confirmaciones de pedidos, recordatorios de pago y cambios de fecha de citas.

Plantillas de autenticación

OTP / códigos de inicio de sesión

Diseñadas para verificaciones seguras. Ejemplos: contraseñas de un solo uso y códigos para recuperar cuentas. No se permite incluir contenido de marketing. Hay reglas estrictas que prohíben las URL y los emojis.

Plantillas de marketing

Ofertas, anuncios y promociones

Para contenido promocional destinado a impulsar las ventas o dar a conocer una marca. Ejemplos: avisos de descuentos, lanzamientos de productos e invitaciones a eventos. No deben infringir las políticas de comercio.

Plantillas de servicio

Las plantillas de servicio (por ejemplo, para consultas de clientes) ya no son una categoría aparte. Se gestionan como plantillas de utilidad o dentro de sesiones de 24 horas.

Ejemplos de casos de uso

• Utilidad: Tu pedido ya fue enviado. Aquí tienes la información de seguimiento (seguimiento de comercio electrónico).
• Autenticación: Tu código de inicio de sesión vence en 5 minutos (seguridad de la aplicación).
• Marketing: venta relámpago con descuento en productos hasta una fecha especificada (promoción minorista).

Elige las categorías correctamente para evitar rechazos.

Aprobaciones y rechazos

Cómo revisa Meta las plantillas

Envía la plantilla mediante API o WhatsApp Manager. Meta la revisa para comprobar que cumpla las políticas, sea clara y corresponda a la categoría seleccionada. Ciclo de vida: creada, en revisión, aprobada o rechazada, activa (con supervisión de calidad) y, si surgen problemas, pausada o inhabilitada.

Aprobaciones y estados

• Tiempo: hasta 24 horas; a menudo menos para las plantillas sencillas.
• Estados: enviada (inicial), en revisión, aprobada (activa), rechazada, pausada (por baja calidad) e inhabilitada (por infracciones reiteradas).

Motivos frecuentes de rechazo

• Infracción de políticas: incumplimiento de las reglas comerciales o de negocios; por ejemplo, promocionar artículos restringidos, como los relacionados con los juegos de azar.
• Demasiado vaga o engañosa: lenguaje poco claro o promesas falsas.
• Problemas de formato: variables que no coinciden, botones no válidos o categoría incorrecta.
• Otros: duplicados, solicitudes de información confidencial o lenguaje de contacto no solicitado.

Cómo corregir las plantillas rechazadas

Edita la plantilla (esto activa una nueva revisión), atiende los comentarios (por ejemplo, corrige las variables y reformula el texto para que sea más claro) y vuelve a enviarla mediante API o WhatsApp Manager. Prueba el formato. Presenta una apelación si no estás de acuerdo.

Límites y reglas técnicas

Límites de caracteres

• Encabezado: 60 caracteres (texto).
• Cuerpo: 1024 caracteres.
• Pie de página: 60 caracteres.

Límites de botones & texto

• Hasta 3 respuestas rápidas o 2 CTA en total.
• Texto del botón: 25 caracteres (respuesta rápida) y 20 para los CTA.

Formato, variables y enlaces

• Permitidos: negrita, cursiva, tachado, variables (hasta 10) y enlaces en el cuerpo o en los CTA.
• No permitidos: emojis en las plantillas de autenticación, exceso de variables y enlaces engañosos.

Límites de contenido multimedia para el encabezado

• Imagen: JPG o PNG, hasta 5MB, cualquier relación de aspecto, aunque se recomienda 1:1.
• Video: MP4, hasta 16MB.
• Documento: PDF, hasta 100MB.
• Usa URLs HTTPS o identificadores de carga. No se permite contenido multimedia en las plantillas de autenticación.

Administra plantillas en Chakra Chat

Crear plantillas

En el panel de Chakra Chat, usa el creador de plantillas para ingresar el nombre, la categoría, el idioma y los componentes. Obtén una vista previa, valida que cumpla los límites y envíala directamente a Meta para su aprobación. Todo en una sola interfaz, para reducir errores.

Editar, clonar, pausar y eliminar

Edita las plantillas aprobadas (se vuelven a enviar para revisión), clónalas para crear variantes (por ejemplo, en otros idiomas), pausa las que tengan bajo rendimiento o elimina las que no uses con unos pocos clics. Chakra Chat registra los cambios para mantener un historial de auditoría.

Traducciones de plantillas

Agrega versiones en varios idiomas clonando las plantillas y traduciendo manualmente el texto del cuerpo. Chakra Chat admite más de 100 idiomas y ofrece traducciones asistidas por IA para agilizar el proceso.

Consultar el uso y el rendimiento

Supervisa métricas como las tasas de envío, las aperturas y los bloqueos en las analíticas. Vincula las plantillas a chatbots, difusiones o activadores de CRM para automatizar los flujos. Los datos de Chakra Chat te ayudan a optimizar las plantillas y detectar a tiempo las de baja calidad para evitar que se pausen.

Dominar las plantillas con Chakra Chat convierte WhatsApp en un canal potente y conforme a las políticas para tu negocio. Para consultar las últimas actualizaciones, revisa la documentación de Meta o haz pruebas en el entorno de pruebas de Chakra Chat.

Límites de mensajería de WhatsApp

¿Qué es un límite de mensajería?

Tu límite de mensajería controla a cuántos clientes individuales puede enviar mensajes tu negocio dentro de cualquier período de 24 horas. Este límite se aplica a los mensajes salientes iniciados por el negocio, como campañas promocionales, actualizaciones de pedidos o notificaciones, y no afecta las conversaciones que los clientes inician contigo.

¿El límite se aplica a cada número de teléfono?

El límite se establece a nivel de la cuenta del negocio, no para cada número de teléfono. Si tu negocio usa varios números de WhatsApp, todos comparten el mismo cupo. Esto significa que, si un número envía un gran volumen de mensajes, puede agotar el cupo disponible para los demás números durante ese período.

¿Con qué límite comienza mi cuenta?

Las cuentas nuevas comienzan con un límite de 250 clientes únicos cada 24 horas.

¿Puedo aumentar mi límite?

Sí. Los límites pueden aumentar por etapas: de 250 a 2,000, luego a 10,000, 100,000 y, finalmente, a ilimitado. Así es como funciona:

Para llegar a 2,000, tu negocio debe cumplir una de estas condiciones:

• Completar la verificación del negocio de Meta
• Pedirle a tu proveedor de soluciones de WhatsApp que verifique tu negocio en tu nombre
• Aumentar de forma orgánica el volumen de mensajería hasta enviar 2,000 mensajes entregados a clientes únicos en un período de 30 días, mediante plantillas de mensajes con buen rendimiento

Una vez que llegues a 2,000, los aumentos posteriores se realizan automáticamente, siempre que tus mensajes sean de alta calidad y uses de forma constante una parte significativa de tu límite actual.

¿Qué significa «escalado automático»?

Si tu cuenta está en regla —es decir, los clientes interactúan bien con tus mensajes y pocos los marcan como spam—, Meta aumentará automáticamente tu límite al siguiente nivel en unas horas después de que cumplas el umbral. No necesitas enviar una solicitud.

¿Qué pasa si rechazan mi solicitud de aumento?

Si no aprueban el aumento, Meta te notificará e indicará qué pasos puedes seguir para cumplir los requisitos. Por lo general, esto significa enviar más mensajes durante un período prolongado con plantillas bien calificadas o completar la verificación de identidad.

¿Dónde puedo consultar mi límite actual?

Puedes consultar tu límite de mensajes actual en cualquier momento en WhatsApp Manager → Herramientas de la cuenta → Límites de mensajes dentro de Meta Business Suite.