Modelos de mensagem

Os modelos de mensagem são fundamentais para a WhatsApp Business API, pois permitem que as empresas enviem comunicações proativas e padronizadas, seguindo regras rígidas contra spam. Desenvolvidos para escalar, eles possibilitam abordagens personalizadas em cenários de marketing, suporte e autenticação. Para usuários empresariais, os modelos garantem a entrega confiável de campanhas ou notificações sem o risco de penalidades na conta. Chakra Chat vai além, oferecendo um painel intuitivo para criar modelos, acompanhar aprovações e integrá-los a automações, facilitando o lançamento de estratégias compatíveis com as regras do WhatsApp que geram engajamento e conversões.

Neste guia detalhado, vamos explorar os fundamentos e a estrutura dos modelos, as categorias com exemplos de uso reais, o processo de aprovação, os principais limites e como gerenciá-los com eficiência no Chakra Chat.

Noções básicas sobre modelos

O que é um modelo de mensagem

Um modelo de mensagem é um formato estruturado e pré-aprovado para mensagens iniciadas pela empresa no WhatsApp, que garante consistência e conformidade. Diferentemente das conversas informais, os modelos precisam ser analisados e aprovados pela Meta (empresa controladora do WhatsApp) antes do uso. Eles existem principalmente para proteger os usuários contra spam não solicitado, promover interações de alta qualidade e cumprir leis globais de privacidade, como a GDPR. Ao exigir aprovação, o WhatsApp mantém a confiança dos usuários. Os modelos evitam mensagens abusivas e permitem que as empresas ampliem suas comunicações para enviar alertas ou promoções.

O Chakra Chat simplifica esse processo com bibliotecas de modelos prontos, ajudando você a criar mensagens aprovadas mais rapidamente e com melhor desempenho.

Quando você precisa usar modelos

Após 24h, campanhas, início via CTWA, OTP

Os modelos são obrigatórios para qualquer conversa iniciada pela empresa fora da janela de atendimento ao cliente de 24 horas. Especificamente:

• Após 24 horas: se tiverem se passado mais de 24 horas desde a última mensagem do usuário, você não poderá enviar texto livre. Use um modelo para retomar a conversa.
• Campanhas e transmissões: para abordagens proativas, como campanhas de marketing em massa ou notificações para usuários que aceitaram receber mensagens.
• Início via CTWA (Click to WhatsApp): quando os usuários clicam em um anúncio para iniciar uma conversa, a primeira resposta da empresa geralmente precisa usar um modelo para estar em conformidade.
• OTP e autenticação: códigos seguros para logins ou verificações precisam usar modelos de autenticação específicos para atender aos padrões de segurança.

Sem modelos, as mensagens enviadas nessas situações não são entregues, o que pode prejudicar sua classificação de qualidade. Sempre obtenha primeiro o consentimento do usuário para evitar violações.

Modelo de mensagem vs. mensagem normal

Os modelos garantem escalabilidade, mas limitam a criatividade, enquanto as mensagens normais promovem o engajamento em conversas em andamento. O Chakra Chat ajuda a conciliar os dois, sugerindo automaticamente a transição de conversas normais para modelos.

Estrutura dos modelos

Os modelos são criados com componentes modulares para garantir uma aparência profissional e oferecem suporte a vários idiomas e à personalização.

Nome, idioma e categoria

• Nome: um identificador exclusivo (com até 512 caracteres, usando letras minúsculas, números e sublinhados) para referência interna. Não fica visível para os usuários.
• Idioma: especificado por um código (por exemplo, en_US para inglês). Crie modelos separados para cada idioma, pois a Meta não faz traduções automáticas.
• Categoria: definida durante a criação. As opções são autenticação, marketing ou utilidade. Isso afeta os preços e a aprovação.

Cabeçalho, corpo e rodapé

• Cabeçalho: seção inicial opcional para dar destaque. Pode conter texto (com até 60 caracteres) ou mídia (imagem, vídeo, documento ou localização).
• Corpo: o conteúdo principal (com até 1024 caracteres), onde fica a mensagem. Aceita negrito e itálico.
• Rodapé: nota opcional no final (com até 60 caracteres) para avisos legais ou identificação da marca.

Botões

Resposta rápida, chamada para ação, OTP / copiar código

• Resposta rápida: até 3 botões para respostas dos usuários (por exemplo, Sim ou Não), com até 25 caracteres cada.
• Chamada para ação (CTA): até 2 botões para ações como Visitar o site (URL) ou Ligar (número).
• OTP / copiar código: recurso específico para autenticação. Inclui um botão para copiar códigos com um toque.

Os botões tornam os modelos interativos e aumentam o engajamento.

Marcadores de posição & variáveis

As variáveis permitem inserir informações dinamicamente, como o nome do usuário ou o ID do pedido, para personalizar as mensagens. Use o formato posicional, com chaves duplas e números. Os exemplos incluem variável 1, variável 2 e assim por diante. A personalização aumenta as taxas de abertura, mas não deve solicitar dados confidenciais. Ao enviar, substitua as variáveis por valores reais via API.

Categorias e casos de uso

O WhatsApp simplifica os modelos em três categorias, cada uma com diretrizes específicas para garantir a classificação e a precificação adequadas. Os modelos de serviço foram descontinuados e incorporados à categoria de utilidade.

Modelos de utilidade

Para atualizações relacionadas a transações que facilitam serviços em andamento. Exemplos: confirmações de pedidos, lembretes de pagamento e reagendamento de compromissos.

Modelos de autenticação

Códigos OTP / de login

Destinados a verificações seguras. Exemplos: senhas de uso único e códigos de recuperação de conta. Não é permitido conteúdo de marketing. Há regras rigorosas que proíbem URLs e emojis.

Modelos de marketing

Ofertas, anúncios e promoções

Para conteúdo promocional que impulsiona as vendas ou aumenta o reconhecimento da marca. Exemplos: alertas de descontos, lançamentos de produtos e convites para eventos. Não pode violar as políticas comerciais.

Modelos de serviço

Os modelos de serviço (por exemplo, consultas de clientes) não são mais uma categoria separada. Eles são tratados como modelos de utilidade ou dentro de sessões de 24 horas.

Exemplos de casos de uso

• Utilidade: seu pedido foi enviado com as informações de rastreamento (rastreamento de e-commerce).
• Autenticação: seu código de login expira em 5 minutos (segurança do aplicativo).
• Marketing: oferta relâmpago com desconto em produtos até a data especificada (promoção de varejo).

Escolha as categorias corretamente para evitar rejeições.

Aprovações e rejeições

Como a Meta analisa os modelos

Envie pela API ou pelo Gerenciador do WhatsApp. A Meta analisa a conformidade com as políticas, a clareza e a adequação da categoria. Ciclo: criar, em análise, aprovado ou rejeitado, ativo (com monitoramento de qualidade) e, se houver problemas, pausado ou desativado.

Aprovações e status

• Prazo: até 24 horas, geralmente mais rápido para modelos simples.
• Status: enviado (inicial), em análise, aprovado (ativo), rejeitado, pausado (devido à baixa qualidade), desativado (por violações repetidas).

Motivos comuns de rejeição

• Violação de políticas: descumprimento das regras comerciais ou de negócios, por exemplo, promoção de itens restritos, como jogos de azar.
• Muito vago ou enganoso: linguagem pouco clara ou promessas falsas.
• Problemas de formatação: variáveis incompatíveis, botões inválidos ou categoria incorreta.
• Outros: duplicatas, solicitações de informações confidenciais e linguagem típica de mensagens não solicitadas.

Como corrigir modelos rejeitados

Edite o modelo (isso inicia uma nova análise), resolva os problemas apontados (por exemplo, corrija as variáveis ou reformule o texto para maior clareza) e reenvie pela API ou pelo Gerenciador. Teste a formatação. Apresente um recurso se discordar da decisão.

Limites e regras técnicas

Limites de caracteres

• Cabeçalho: 60 caracteres (texto).
• Corpo: 1024 caracteres.
• Rodapé: 60 caracteres.

Botões e limites de texto

• Até 3 respostas rápidas ou 2 CTAs no total.
• Texto do botão: 25 caracteres (resposta rápida) e 20 para CTAs.

Formatação, variáveis e links

• Permitidos: negrito, itálico, tachado, variáveis (até 10) e links no corpo ou nos CTAs.
• Não permitidos: emojis em modelos de autenticação, excesso de variáveis e links enganosos.

Limites de mídia para o cabeçalho

• Imagem: JPG ou PNG, até 5MB; qualquer proporção, mas recomenda-se 1:1.
• Vídeo: MP4, até 16MB.
• Documento: PDF, até 100MB.
• Use URLs HTTPS ou identificadores de upload. Não é permitido incluir mídia em modelos de autenticação.

Gerencie modelos no Chakra Chat

Como criar modelos

No painel do Chakra Chat, use o criador de modelos para inserir o nome, a categoria, o idioma e os componentes. Visualize, valide os limites e envie diretamente à Meta para aprovação. Tudo em uma única interface, reduzindo erros.

Edição, clonagem, pausa e exclusão

Edite modelos aprovados (eles serão enviados novamente para análise), clone-os para criar variações (por exemplo, em outros idiomas), pause os que têm baixo desempenho ou exclua os que não são usados com poucos cliques. O Chakra Chat registra as alterações para manter um histórico de auditoria.

Tradução de modelos

Adicione versões em vários idiomas clonando o modelo e traduzindo manualmente o texto do corpo. O Chakra Chat oferece suporte a mais de 100 idiomas e conta com traduções assistidas por IA para agilizar o processo.

Visualização de uso e desempenho

Acompanhe métricas como taxas de envio, aberturas e bloqueios nas análises. Vincule modelos a chatbots, transmissões ou acionadores de CRM para criar fluxos automatizados. Os insights do Chakra Chat ajudam a otimizar o desempenho e sinalizam modelos de baixa qualidade antecipadamente para evitar que sejam pausados.

Dominar o uso de modelos com o Chakra Chat transforma o WhatsApp em um canal poderoso e em conformidade para sua empresa. Para conferir as atualizações mais recentes, consulte a documentação da Meta ou faça testes no ambiente sandbox do Chakra Chat.

Limites de mensagens do WhatsApp

O que é um limite de mensagens?

Seu limite de mensagens determina para quantos clientes individuais sua empresa pode enviar mensagens em qualquer período de 24 horas. Esse limite se aplica às mensagens enviadas pela empresa — por exemplo, campanhas promocionais, atualizações de pedidos ou notificações — e não afeta as conversas iniciadas pelos clientes.

O limite se aplica por número de telefone?

O limite é definido no nível da conta comercial, não por número de telefone. Se sua empresa usa vários números do WhatsApp, todos compartilham o mesmo limite. Isso significa que, se um número enviar um grande volume de mensagens, ele poderá consumir a cota dos outros números nesse período.

Qual é o limite inicial da minha conta?

Novas contas começam com um limite de 250 clientes únicos a cada 24 horas.

Posso aumentar meu limite?

Sim. Os limites podem ser aumentados em etapas — de 250 para 2,000, depois 10,000, 100,000 e, por fim, ilimitado. Veja como:

Para chegar a 2,000, sua empresa precisa fazer uma das seguintes coisas:

• Concluir a verificação comercial da Meta
• Solicitar que seu provedor de soluções do WhatsApp verifique sua empresa em seu nome
• Aumentar organicamente o volume de mensagens para 2,000 mensagens entregues a clientes únicos em um período de 30 dias, usando modelos de mensagem com bom desempenho

Depois que você chegar a 2,000, os aumentos seguintes acontecerão automaticamente, desde que suas mensagens tenham alta qualidade e você use de forma consistente uma parte significativa do seu limite atual.

O que significa "aumento automático de limite"?

Se sua conta estiver em situação regular — ou seja, os clientes interagem bem com suas mensagens e poucos as marcam como spam —, a Meta aumentará automaticamente seu limite para a próxima faixa algumas horas depois de você atingir o requisito. Você não precisa enviar uma solicitação.

E se minha solicitação de aumento for negada?

Se seu aumento não for aprovado, a Meta vai notificar você e indicar as etapas que pode seguir para se qualificar. Em geral, isso significa enviar mais mensagens durante um período prolongado usando modelos bem avaliados ou concluir a verificação de identidade.

Onde posso consultar meu limite atual?

Você pode consultar seu limite de mensagens atual a qualquer momento em Gerenciador do WhatsApp → Ferramentas da conta → Limites de mensagens na Meta Business Suite.