Guía de acceso según el rol

Esta guía tiene dos secciones:

• Sección 1: Usuario vs. Gerente — acceso a las actividades cotidianas del CRM.
• Sección 2: Gerente vs. Administrador — acceso a la configuración de administración y de la plataforma.

Sección 1: Usuario vs. Gerente

Una comparación del acceso predeterminado a las funciones entre los roles de Usuario y Gerente para las actividades diarias de CRM y Chat.

Comparación del acceso a las funciones

Conclusión clave

Los usuarios tienen acceso limitado a su propio trabajo: solo a los leads/chats que tienen asignados, y pueden editar campos, actualizar estados y reasignar registros dentro de ese ámbito, además de enviar plantillas de WhatsApp. No pueden descargar datos de forma masiva, ejecutar campañas, crear plantillas que no sean de WhatsApp ni acceder a ninguna configuración de administración: informes, gestión de equipos, formularios, tareas o configuración de automatizaciones.

Los gerentes tienen todo lo que tiene un usuario, además de visibilidad en todo el espacio de trabajo de todos los leads/chats, descarga masiva, campañas y acceso a todos los tipos de plantillas de mensajes. Sin embargo, la configuración de administración en sí (configuración de usuarios/equipos, creación de informes y configuración de tareas/formularios/automatizaciones) sigue siendo una capa aparte, que se aborda en la sección 2.

Nota sobre la personalización

Los comportamientos anteriores reflejan la configuración predeterminada de los roles. Todos estos permisos se pueden ajustar mediante el control de acceso basado en roles (RBAC), por lo que cada espacio de trabajo puede restringir o ampliar el acceso de cualquiera de los dos roles según su propio modelo operativo.

Sección 2: Gerente vs. Administrador

Una guía en lenguaje sencillo sobre lo que pueden hacer los gerentes y los administradores en la configuración de administración.

La diferencia principal

Administrador es el rol con control total de la plataforma, con acceso a todas las áreas de configuración: desde las operaciones diarias hasta la configuración de la plataforma en el backend, la seguridad, la facturación y las integraciones.

Gerente es un rol operativo con acceso limitado. Los gerentes pueden gestionar las tareas diarias de su equipo —personas, informes, plantillas, formularios y flujos de procesos—, pero no pueden modificar la configuración estructural de la plataforma: facturación, seguridad, integraciones, configuración de canales de mensajería ni configuración de IA.

En resumen: el acceso de Gerente está completamente incluido en el acceso de Administrador : todo lo que puede hacer un gerente también lo puede hacer un administrador, pero no al revés. Los permisos de gerente son adicionales y operativos; los permisos de administrador abarcan también la gobernanza de la plataforma, la gestión de riesgos y los cambios irreversibles.

Qué pueden hacer los gerentes

✓ Gestión de equipos y usuarios — Los gerentes pueden incorporar y gestionar a las personas de su equipo: crear y eliminar cuentas de usuario, asignar o cambiar roles y habilitar o deshabilitar el acceso de inicio de sesión cuando las personas se incorporan, cambian de puesto o se van.

✓ Informes y paneles — Los gerentes tienen control total sobre los informes: pueden crear, editar, clonar y eliminar tablas de datos y paneles de gráficos, y obtener informes estándar, como resúmenes de asistencia, para hacer seguimiento del rendimiento del equipo.

✓ Plantillas de mensajes y notificaciones — Los gerentes pueden crear, actualizar y eliminar plantillas de mensajes y configuraciones de notificaciones, lo que les permite gestionar cómo se comunica el equipo con los contactos y cómo se configuran las alertas internas.

✓ Formularios y asignación de procesos — Los gerentes pueden gestionar formularios de admisión y de flujo de trabajo (establecer un formulario como formulario de recursos predeterminado o eliminarlo), y actualizar o eliminar asignadores de procesos (lógica de enrutamiento que asigna el trabajo), pero no pueden crear desde cero plantillas de procesos ni asignaciones de estados/tareas.

✓ Acciones del ciclo de vida y acciones de procesos personalizados — Los gerentes pueden crear, editar y eliminar acciones del ciclo de vida y acciones de procesos personalizados, lo que les permite controlar las acciones automatizadas que se activan en las distintas etapas del recorrido de un contacto o ticket.

✓ Instalaciones de aplicaciones y asignación de procedimientos — Los gerentes pueden ver las aplicaciones instaladas y gestionar las asignaciones de procedimientos a roles. Así pueden ver qué está conectado y ajustar qué roles se encargan de cada procedimiento, sin gestionar las integraciones subyacentes.

✓ API externas — Los gerentes tienen acceso limitado a funciones relacionadas con API; solo pueden eliminar conexiones de API externas, no crearlas ni configurarlas.

Qué SOLO pueden hacer los administradores

Las siguientes áreas están restringidas exclusivamente a los administradores. Por lo general, implican una configuración que afecta a toda la plataforma, riesgos financieros o de seguridad, o cambios irreversibles: acciones que afectan a todo el espacio de trabajo y no solo a un equipo.

✓ Facturación, pagos y suscripción — Gestionar sesiones de pago, códigos de descuento, mejoras de suscripción y cancelaciones.

✓ Seguridad, dominios y acceso a API — Configurar proveedores de autenticación, reglas de seguridad, entornos aislados y dominios personalizados, además de crear o revocar claves de API.

✓ Configuración de WhatsApp y canales de mensajería — Conectar o desconectar cuentas y números de teléfono de WhatsApp Business, gestionar grupos de WhatsApp y revisar los registros de API y webhook a nivel de canal.

✓ Complementos e integraciones — Instalar, actualizar o configurar complementos e integraciones de terceros, incluida la configuración de complementos predeterminados por categoría y la consulta de registros de complementos.

✓ Funciones de IA y fuentes de contenido — Habilitar funciones de IA para el equipo y gestionar las fuentes de contenido que utilizan las herramientas de IA.

✓ Web App Builder — Crear, editar, publicar o retirar de publicación aplicaciones web personalizadas creadas en la plataforma.

✓ Configuración de llamadas y turnos — Configurar asignadores de llamadas, gestionar configuraciones de turnos y configurar la infraestructura de llamadas, como las aplicaciones Exotel WebRTC.

✓ Campañas y difusión — Crear o eliminar activadores de campañas y campañas de llamadas automáticas utilizadas para la difusión automatizada.

✓ Contactos y atributos de datos — Eliminar contactos y atributos de datos personalizados a nivel de cuenta.

✓ Chatbot y widget de chat — Gestionar plantillas de chatbot y activadores del widget de chat que se muestran a los visitantes del sitio web.

✓ Entregabilidad del correo electrónico — Revisar, crear y eliminar registros de correos rebotados que afectan la reputación del remitente y la entregabilidad.

✓Equipo, navegación y recursos de la plataforma — Gestionar jerarquías de equipos/socios, estructura de navegación, recursos públicos, scripts y activación de pruebas gratuitas.

✓ Configuración de funciones y reglas de acceso — Definir configuraciones de funciones y reglas de acceso a recursos que determinan qué pueden ver o hacer los distintos roles en toda la plataforma.

✓ Configuración avanzada de procesos y estados — Crear nuevas plantillas de procesos, definir asignaciones de estados a tareas y eliminar por completo entradas de procesos, estados o tareas de estado: las definiciones estructurales que sustentan los flujos de trabajo, a diferencia de la asignación diaria, que los Managers pueden ajustar.

Cómo pensar en la asignación de estos roles

• Asigna el rol Manager por defecto a los líderes de equipo. Si alguien necesita administrar personas, informes, plantillas, formularios o flujos de trabajo de su equipo, el acceso de Manager es suficiente y no expone la configuración de toda la plataforma.
• Reserva el rol Admin para los propietarios de la plataforma. Asigna el rol Admin solo a quienes necesiten configurar integraciones, seguridad, facturación o la infraestructura de mensajería: acciones que afectan a todo el espacio de trabajo y son más difíciles de revertir.
• En caso de duda, empieza con acceso limitado. Como el acceso de Manager es un subconjunto del de Admin, es más seguro asignar primero el rol Manager y cambiarlo a Admin más adelante que conceder acceso de Admin excesivo desde el principio.

En conjunto

Los tres roles conforman una jerarquía clara de acceso:

User → Manager → Admin

• User: trabaja con los prospectos/chats que tiene asignados; no tiene acceso de administrador ni a la configuración de la plataforma.
• Manager: todo lo que puede hacer un User, además de visibilidad de registros en todo el espacio de trabajo, campañas y configuración administrativa diaria (usuarios, informes, plantillas, formularios y flujos de trabajo).
• Admin: todo lo que puede hacer un Manager, además de la administración de toda la plataforma: facturación, seguridad, integraciones, configuración de canales de mensajería y configuración de IA.

Cada rol incluye todos los permisos del rol anterior y otros adicionales. Todos los valores predeterminados descritos en esta guía se pueden ajustar mediante el control de acceso basado en roles (RBAC) para adaptarlos a las necesidades de tu espacio de trabajo.