Sincronización del historial de chats de WhatsApp Coexistence: cómo funciona, por qué falla y cómo solucionarla

En resumen

• Coexistence puede importar hasta 6 meses (180 días) de historial de chats individuales desde la aplicación WhatsApp Business, como una transferencia inicial única al momento de la conexión.
• La empresa debe elegir compartir los chats durante la incorporación, y la sincronización debe completarse dentro de las 24 horas posteriores a la conexión.
• Solo se permite una solicitud de sincronización del historial por incorporación. Si no se solicita o falla, la solución es desconectar y volver a completar la incorporación.
• El contenido multimedia completo solo se transfiere aproximadamente para los últimos 14 días. Los mensajes más antiguos llegan como texto, con marcadores de posición para el contenido multimedia.
• Configura los webhooks antes de conectarte, mantén la aplicación abierta y en línea, y el historial llegará a tu bandeja de entrada y CRM.

Acabas de conectar tu número de WhatsApp Business a la plataforma para empresas mediante Coexistence. La conexión funciona. Llegan mensajes nuevos a la bandeja de entrada de tu equipo. Tus contactos están ahí.

Pero ¿el historial de chats de los seis meses que esperabas? No aparece por ninguna parte.

Si esa es tu situación ahora, no eres la única persona. La sincronización del historial de chats es la parte más incomprendida de la configuración de Coexistence. Es un proceso único, basado en el consentimiento y con un plazo estricto; si no se cumple alguna de las condiciones, la conexión funciona, pero el historial no aparece.

Esta guía explica qué es la sincronización del historial de chats (y qué no incluye), cómo configurarla correctamente desde el principio, por qué suele fallar, cómo solucionar los problemas y cómo transferir el historial a tu CRM. Las preguntas frecuentes del final responden las dudas más comunes.

¿Qué es la sincronización del historial de chats en WhatsApp Coexistence?

Cuando conectas a través de Coexistence un número de la aplicación WhatsApp Business a la plataforma WhatsApp Business, la empresa puede elegir compartir con el lado de la API hasta 6 meses de historial de chats. Esto se hace una sola vez, mediante una transferencia inicial al momento de la conexión.

El objetivo es empezar con contexto. La bandeja de entrada de tu equipo, los agentes y el CRM comienzan con el contexto de las conversaciones existentes con los clientes, en lugar de partir de cero.

Algunos puntos explican la mayor parte de la confusión:

• Solo chats individuales. Los chats grupales no se sincronizan. Permanecen en la aplicación.
• Una transferencia inicial única. Después de la sincronización inicial, los mensajes nuevos llegan en tiempo real a través de la API. La importación de 6 meses solo ocurre una vez.
• Se requiere consentimiento. El historial solo se sincroniza si la empresa elige compartir los chats durante la incorporación. Si se desactiva el uso compartido de chats, se rechaza la importación y no se transfiere ningún dato.
• Un plazo de 24 horas y una sola solicitud. La sincronización debe solicitarse y completarse dentro de las 24 horas posteriores a la conexión, y solo se permite una solicitud del historial por incorporación.
• Los contactos también se sincronizan. Los contactos y el historial de chats se importan durante la configuración de Coexistence.

Qué se sincroniza y qué no

La salvedad de los archivos multimedia: solo se sincronizan los archivos multimedia completos de aproximadamente los últimos 14 días previos a la conexión. En los mensajes más antiguos, llega el texto, pero las imágenes, los videos y los documentos pueden aparecer como marcadores de posición en lugar de archivos. Una conversación de hace 5 meses se verá correctamente, pero es posible que el PDF de la propuesta que se compartió en marzo no esté adjunto.

Lo que debes saber sobre los tiempos: la sincronización inicial puede tardar desde unos minutos hasta varias horas, según el volumen de chats. Un número que usan dos representantes de ventas se sincroniza rápido. Un número de soporte con mucho tráfico puede tardar bastante más. Planifica la incorporación teniendo esto en cuenta (consulta los pasos a continuación).

Cómo configurar la sincronización del historial de chats (paso a paso)

La sincronización del historial de chats forma parte de la incorporación a Coexistence. No hay una configuración aparte después, y por eso es fácil pasarla por alto.

Antes de comenzar:

1. Primero, configura los webhooks en la plataforma de tu proveedor de API. Esto es lo más importante. El historial llega como una ráfaga de eventos de webhook. Si los webhooks no están listos antes de conectar, no habrá dónde recibir el historial y, de forma predeterminada, no se volverá a enviar más adelante.
2. Actualiza la aplicación WhatsApp Business a la última versión en el dispositivo principal.
3. Usa una conexión Wi-Fi estable, mantén el teléfono cargando y elige un momento tranquilo. En los números con mucho volumen, la sincronización puede tardar horas y la aplicación debe permanecer abierta y conectada durante todo el proceso.
4. Confirma la cuenta y tus permisos de acceso. Averigua qué número vas a conectar y asegúrate de tener permisos de administrador en tu portafolio comercial de Meta.

Durante la incorporación a Coexistence:

1. Conecta tu número mediante el flujo de registro integrado.
2. Cuando la aplicación WhatsApp Business te lo pida, elige compartir tus chats. Lee esta pantalla con atención: esta opción es toda la función.
3. Mantén la aplicación WhatsApp Business abierta y conectada mientras se realiza la sincronización. No la cierres ni la fuerces a detenerse, y evita que el teléfono entre en modo de suspensión si la conexión es débil.
4. Espera a que termine. El historial aparecerá gradualmente en la bandeja de entrada de tu proveedor y, si los webhooks están conectados, en tu CRM; el proceso puede tardar desde unos minutos hasta varias horas.
5. Cuando termine, revisa una conversación antigua, idealmente una con archivos multimedia anteriores, para que sepas cómo se ven los marcadores de posición.

¿No se sincroniza el historial de chats de WhatsApp? 6 causas comunes

Si no se transfirió el historial, casi siempre se debe a una de estas causas:

1. No se seleccionó compartir chats. Con mucha diferencia, es la causa más común. Es fácil pasar por alto esta opción y no se puede activar sin más después, porque está vinculada a esa incorporación.

2. La aplicación se cerró durante la sincronización. La aplicación Business es la fuente del historial, por lo que debe permanecer abierta hasta que termine la transferencia. Si la cierras deslizando, la dejas en segundo plano demasiado tiempo o el teléfono se reinicia, la sincronización se interrumpe.

3. Problemas con Internet. Si se pierde la conexión, la transferencia se detiene. Puede parecer que la aplicación funciona bien, mientras el historial deja de enviarse sin que te des cuenta.

4. La versión de la aplicación está desactualizada. La sincronización del historial requiere una versión reciente de la aplicación WhatsApp Business. Las versiones anteriores pueden fallar sin mostrar un error claro.

5. Los webhooks no se configuraron primero. Esta causa puede pasar desapercibida. Es posible que la sincronización se haya realizado, pero los eventos se enviaron a un endpoint que no existía. En la práctica, los datos se pierden; por eso es fundamental comprobar los webhooks antes de la configuración.

6. Se venció el plazo de 24 horas. El historial debe solicitarse y sincronizarse dentro de las 24 horas posteriores a la conexión. Después, no se puede solicitar durante esa misma incorporación.

Cómo solucionar problemas con la sincronización del historial de chats, paso a paso

Sigue estos pasos en orden.

Paso 1: Comprueba si se sincronizaron los contactos. Esta es tu primera pista. Si aparecen los contactos, la conexión funciona y el problema se limita al historial. Si tampoco aparecen los contactos, revisa la conexión: la aplicación, Internet o una incorporación que no se completó del todo.

Paso 2: Pídele a tu proveedor de API que compruebe la solicitud del historial. La sincronización del historial se gestiona entre Meta y tu proveedor. Si todavía estás dentro del plazo de 24 horas desde la conexión y no se ha enviado la solicitud, tu proveedor puede enviarla ahora. Solo se permite una solicitud por incorporación, así que primero corrige las condiciones (aplicación abierta, conexión a Internet estable y webhooks funcionando) antes de solicitarla.

Paso 3: Comprueba lo básico en el teléfono. ¿La aplicación está actualizada? ¿Está abierta, no solo instalada? ¿La conexión a Internet es estable? Son comprobaciones sencillas, pero resuelven más casos de lo que imaginas.

Paso 4: Confirma que los webhooks estén configurados y funcionen correctamente. Busca errores de webhook o eventos perdidos en el panel de tu proveedor. Si se envió el historial, pero tu endpoint lo rechazó, ahí tienes la respuesta.

Paso 5: Desconecta y vuelve a conectar. Si ya venció el plazo de 24 horas o se utilizó la única solicitud, esta es la única forma de volver a obtener el historial. Una nueva incorporación a Coexistence te da otra oportunidad de compartir los chats y realizar una nueva sincronización. Ten en cuenta que desconectar puede interrumpir el flujo de mensajes y que esta vez debes repetir la incorporación con cuidado: confirma los webhooks, selecciona compartir chats, mantén la aplicación abierta y usa una conexión a Internet estable.

Paso 6: Una solución provisional para conversaciones urgentes. Si no puedes esperar por una o dos conversaciones, usa la función integrada de exportación de chats de WhatsApp (abre el chat, luego el menú y selecciona Exportar chat, con o sin archivos multimedia). Es un proceso manual y funciona con un chat a la vez, pero puede permitirte avanzar con la revisión del acuerdo de mañana por la mañana.

¿Se puede exportar el historial de chats a un CRM?

Sí, siempre que hayas configurado los webhooks antes de configurar Coexistence.

El historial no llega como un archivo descargable. En el momento de la conexión, llega a tu proveedor de API como un flujo de eventos de webhook. Luego, tu proveedor asigna esos mensajes, archivos multimedia, marcas de tiempo y estados a los registros de contacto correspondientes en tu CRM.

Dos aspectos prácticos:

• El orden importa. Si configuras los webhooks antes de la incorporación, tendrás el historial completo en tu CRM. Si los configuras después, se perderán los eventos de carga retroactiva.
• El CRM recibe exactamente lo que se sincronizó. Eso significa solo chats individuales, archivos multimedia completos de aproximadamente los últimos 14 días y ningún grupo ni registro de llamadas. Aclara las expectativas con tu equipo antes de que alguien busque la conversación grupal del trimestre pasado.

Si usas Chakra, el historial de chats llega a la bandeja de entrada del equipo y se sincroniza con tu CRM mediante la integración bidireccional. La guía de configuración explica en qué orden realizar el paso de los webhooks.

Preguntas frecuentes

¿Por qué se sincronizaron mis contactos, pero no mi historial de chats? Son sincronizaciones independientes. Para sincronizar el historial de chats, la empresa también debe elegir compartir los chats durante la incorporación, la aplicación debe permanecer conectada y los webhooks deben estar listos. Si aparecen los contactos, pero no el historial, normalmente significa que la conexión funciona y que el paso del historial se omitió o se interrumpió.

¿Puede mi proveedor de API sincronizar manualmente el historial de chats? Solo dentro de las 24 horas posteriores a la conexión y una sola vez por incorporación. Si no se hizo la solicitud en ese plazo, o se usó y falló, la única opción es desconectar y volver a hacer la incorporación.

¿Cuánto tarda la sincronización inicial? Desde unos minutos hasta varias horas, según el volumen de chats. Si usas números con mucho movimiento, mantén el teléfono cargando, conectado a Wi-Fi y con la app abierta.

¿Se sincroniza el historial de los chats grupales? No. La sincronización del historial solo incluye los chats individuales. Los grupos, canales, actualizaciones de estado y registros de llamadas permanecen en la app.

¿Qué pasa con los archivos multimedia de más de dos semanas? El texto del mensaje se sincroniza, pero el archivo multimedia puede llegar como marcador de posición en lugar del archivo real. Solo se garantiza que los archivos multimedia estén completos durante aproximadamente los últimos 14 días.

¿Se sincronizan los mensajes nuevos después de la carga inicial del historial? Sí. La importación de 6 meses se realiza una sola vez. Después, los mensajes individuales llegan en tiempo real a través de la API como tráfico normal de Coexistence.

¿Puedo volver a ejecutar la sincronización del historial de chats más adelante? No durante la misma incorporación. Para volver a sincronizar el historial, desconecta y vuelve a conectar el número. Esto inicia una nueva incorporación y te da una nueva oportunidad para compartir los chats. Espera una breve interrupción en el flujo de mensajes durante el cambio.

En resumen

La sincronización del historial de chats es una función útil con reglas estrictas: elige compartir los chats, configura primero los webhooks, mantén la app abierta y en línea, y completa la sincronización dentro de las 24 horas. Solo se permite una solicitud por incorporación. Casi todas las historias de «no se sincronizó mi historial» se deben a que se pasó por alto alguno de estos pasos.

Si haces todo bien, tu CRM empieza con contexto y con seis meses de información desde el primer día, en lugar de empezar desde cero.