Sinkronisasi Riwayat Chat WhatsApp Coexistence: Cara Kerja, Penyebab Gagal, dan Cara Memperbaikinya

Ringkasan

• Coexistence dapat mengimpor riwayat chat satu lawan satu hingga 6 bulan (180 hari) dari aplikasi WhatsApp Business, sebagai pengisian riwayat awal satu kali saat koneksi dibuat.
• Bisnis harus memilih untuk membagikan chat selama proses orientasi, dan sinkronisasi harus selesai dalam 24 jam setelah terhubung.
• Hanya satu permintaan sinkronisasi riwayat yang diizinkan selama setiap proses orientasi. Jika terlewat atau gagal, solusinya adalah memutuskan koneksi dan mengulangi proses orientasi.
• Media lengkap hanya tersedia untuk sekitar 14 hari terakhir. Pesan yang lebih lama akan masuk sebagai teks, dengan penanda media.
• Konfigurasikan webhook sebelum terhubung, pastikan aplikasi tetap terbuka dan online, lalu riwayat akan masuk ke kotak masuk dan CRM Anda.

Anda baru saja menghubungkan nomor WhatsApp Business ke Business Platform melalui Coexistence. Koneksi berfungsi. Pesan baru masuk ke kotak masuk tim Anda. Kontak Anda sudah tersedia.

Namun, riwayat chat selama enam bulan yang Anda harapkan? Tidak ditemukan di mana pun.

Jika saat ini Anda mengalami hal tersebut, Anda tidak sendirian. Sinkronisasi riwayat chat adalah bagian pengaturan Coexistence yang paling sering disalahpahami. Proses ini hanya dilakukan sekali, memerlukan persetujuan, dan memiliki batas waktu yang ketat. Jika satu saja ketentuan terlewat, koneksi Anda akan berfungsi tanpa riwayat chat.

Panduan ini membahas apa itu sinkronisasi riwayat chat (dan apa saja yang tidak disertakan), cara menyiapkannya dengan benar sejak awal, alasan paling umum kegagalannya, cara mengatasinya, dan cara memasukkan riwayat ke CRM Anda. FAQ di bagian akhir menjawab pertanyaan yang paling sering kami dengar.

Apa itu sinkronisasi riwayat chat di WhatsApp Coexistence?

Saat menghubungkan nomor aplikasi WhatsApp Business ke WhatsApp Business Platform melalui Coexistence, bisnis dapat memilih untuk membagikan riwayat chat hingga 6 bulan dengan sisi API. Proses ini dilakukan satu kali sebagai pengisian riwayat awal saat koneksi dibuat.

Tujuannya adalah memulai dengan bekal yang memadai. Kotak masuk tim, agen, dan CRM Anda langsung memiliki konteks percakapan pelanggan yang sudah ada, alih-alih memulai dari nol.

Beberapa hal berikut menjelaskan sebagian besar kebingungan:

• Hanya chat satu lawan satu. Chat grup tidak disinkronkan. Chat grup tetap ada di aplikasi.
• Pengisian riwayat hanya dilakukan satu kali. Setelah sinkronisasi awal, pesan baru masuk secara real-time melalui API. Impor 6 bulan hanya dilakukan satu kali.
• Berdasarkan persetujuan. Riwayat hanya disinkronkan jika bisnis memilih untuk membagikan chat selama proses onboarding. Jika berbagi chat dinonaktifkan, impor akan ditolak dan tidak ada data yang masuk.
• Jendela 24 jam dan satu permintaan. Sinkronisasi harus diminta dan diselesaikan dalam 24 jam setelah koneksi, dan hanya satu permintaan riwayat yang diizinkan untuk setiap onboarding.
• Kontak juga disinkronkan. Kontak dan riwayat chat diimpor selama Penyiapan Coexistence.

Apa yang disinkronkan dan tidak disinkronkan

Catatan tentang media: media lengkap hanya disinkronkan untuk sekitar 14 hari sebelum koneksi. Untuk pesan yang lebih lama, teksnya akan masuk, tetapi gambar, video, dan dokumen mungkin ditampilkan sebagai placeholder, bukan sebagai file. Percakapan dari 5 bulan lalu akan terbaca dengan benar, tetapi PDF proposal yang dibagikan pada bulan Maret mungkin tidak akan terlampir.

Fakta soal waktu: sinkronisasi awal dapat memakan waktu dari beberapa menit hingga beberapa jam, tergantung jumlah chat. Nomor yang digunakan oleh dua staf penjualan akan selesai dengan cepat. Nomor dukungan yang sibuk dengan lalu lintas tinggi bisa memerlukan waktu jauh lebih lama. Rencanakan onboarding dengan mempertimbangkan hal ini (lihat langkah-langkah di bawah).

Cara menyiapkan sinkronisasi riwayat chat (langkah demi langkah)

Sinkronisasi riwayat chat merupakan bagian dari onboarding Coexistence. Tidak ada penyiapan terpisah setelahnya, dan justru karena itulah fitur ini mudah terlewat.

Sebelum memulai:

1. Konfigurasikan webhook di platform penyedia API Anda terlebih dahulu. Ini hal yang paling penting. Riwayat masuk sebagai serangkaian event webhook dalam waktu singkat. Jika webhook belum siap sebelum Anda menghubungkan akun, tidak ada tempat untuk menerima riwayat tersebut, dan secara default data itu tidak akan dikirim ulang nanti.
2. Perbarui aplikasi WhatsApp Business ke versi terbaru di perangkat utama.
3. Gunakan Wi-Fi yang stabil, pastikan ponsel tetap diisi daya, dan pilih waktu yang tenang. Untuk nomor dengan volume tinggi, sinkronisasi bisa memakan waktu berjam-jam, dan aplikasi harus tetap terbuka serta terhubung selama proses berlangsung.
4. Pastikan akun dan akses Anda. Ketahui nomor yang akan Anda hubungkan dan pastikan Anda memiliki hak admin di portofolio Meta Business Anda.

Selama onboarding Coexistence:

1. Hubungkan nomor Anda melalui alur pendaftaran tersemat.
2. Saat aplikasi WhatsApp Business meminta Anda memilih, pilih untuk membagikan chat. Baca layar ini dengan saksama: pilihan inilah inti dari fitur tersebut.
3. Biarkan aplikasi WhatsApp Business tetap terbuka dan terhubung ke internet selama sinkronisasi berlangsung. Jangan tutup aplikasi, menghentikannya secara paksa, atau membiarkan ponsel masuk mode tidur saat koneksi lemah.
4. Tunggu hingga proses selesai. Riwayat akan muncul secara bertahap di kotak masuk penyedia Anda, dan di CRM jika webhook terhubung, dalam hitungan menit hingga beberapa jam.
5. Setelah selesai, periksa secara acak percakapan lama—idealnya percakapan yang berisi media lama—agar Anda tahu seperti apa tampilan placeholder.

Riwayat chat WhatsApp tidak disinkronkan? 6 penyebab umum

Jika riwayat tidak masuk, hampir selalu penyebabnya salah satu hal berikut:

1. Berbagi chat tidak dipilih. Ini adalah penyebab yang paling umum. Pilihan ini mudah terlewat karena terburu-buru, dan tidak bisa begitu saja diaktifkan nanti karena terikat dengan proses onboarding tersebut.

2. Aplikasi ditutup selama sinkronisasi. Aplikasi WhatsApp Business adalah sumber riwayat, jadi aplikasi harus tetap terbuka agar transfer selesai. Jika aplikasi ditutup dengan menggesernya, terlalu lama berjalan di latar belakang, atau ponsel dimulai ulang, sinkronisasi akan terputus.

3. Masalah koneksi internet. Koneksi yang terputus akan menghentikan transfer. Aplikasi mungkin terlihat baik-baik saja, padahal pengiriman riwayat diam-diam terhenti.

4. Versi aplikasi sudah usang. Sinkronisasi riwayat memerlukan aplikasi WhatsApp Business versi terbaru. Versi lama bisa gagal tanpa menampilkan pesan kesalahan yang jelas.

5. Webhook belum dikonfigurasi terlebih dahulu. Penyebab ini bisa luput dari perhatian. Sinkronisasi mungkin sudah berjalan, tetapi event dikirim ke endpoint yang belum ada. Data tersebut pada praktiknya hilang, sehingga penting untuk memeriksa webhook sebelum penyiapan.

6. Jendela 24 jam terlewat. Riwayat harus diminta dan disinkronkan dalam 24 jam setelah koneksi. Setelah itu, riwayat tidak dapat diminta melalui proses onboarding yang sama.

Cara mengatasi masalah sinkronisasi riwayat chat, langkah demi langkah

Lakukan langkah-langkah ini secara berurutan.

Langkah 1: Periksa apakah kontak sudah disinkronkan. Ini petunjuk pertama Anda. Jika kontak sudah muncul, koneksi itu sendiri berfungsi dengan baik dan masalahnya khusus pada riwayat. Jika kontak juga tidak muncul, periksa koneksi: aplikasi, internet, atau proses onboarding yang belum selesai sepenuhnya.

Langkah 2: Minta penyedia API Anda memeriksa permintaan riwayat. Sinkronisasi riwayat ditangani antara Meta dan penyedia Anda. Jika Anda masih dalam 24 jam sejak terhubung dan permintaan belum dibuat, penyedia Anda dapat membuatnya sekarang. Hanya satu permintaan yang diizinkan untuk setiap proses onboarding, jadi pastikan semua kondisi terpenuhi terlebih dahulu (aplikasi terbuka, internet stabil, webhook berfungsi baik) sebelum permintaan diajukan.

Langkah 3: Periksa hal-hal dasar di ponsel. Apakah aplikasinya sudah diperbarui? Apakah aplikasinya terbuka, bukan sekadar terpasang? Apakah koneksi internet stabil? Pemeriksaan sederhana, tetapi ternyata bisa mengatasi banyak masalah.

Langkah 4: Pastikan webhook telah dikonfigurasi dan berfungsi baik. Periksa apakah ada kesalahan webhook atau peristiwa yang tidak terkirim di dasbor penyedia Anda. Jika riwayat sudah dikirim tetapi ditolak oleh endpoint Anda, berarti Anda sudah menemukan penyebabnya.

Langkah 5: Putuskan koneksi lalu hubungkan kembali. Jika periode 24 jam telah berlalu atau permintaan tunggal sudah digunakan, inilah satu-satunya cara untuk mendapatkan riwayat kembali. Proses onboarding Coexistence yang baru memberi Anda kesempatan baru untuk membagikan chat dan melakukan sinkronisasi baru. Perlu diketahui bahwa memutus koneksi dapat menghentikan sementara aliran pesan. Kali ini, ulangi proses onboarding dengan cermat: pastikan webhook sudah dikonfirmasi, berbagi chat dipilih, aplikasi terbuka, dan koneksi internet stabil.

Langkah 6: Solusi sementara untuk percakapan penting. Jika satu atau dua percakapan tidak bisa menunggu, gunakan fitur ekspor chat bawaan WhatsApp di aplikasi (buka chat, lalu menu, kemudian Ekspor chat, dengan atau tanpa media). Prosesnya manual dan hanya bisa dilakukan satu chat setiap kali, tetapi bisa membantu Anda meninjau transaksi besok pagi.

Bisakah riwayat chat diekspor ke CRM?

Ya, selama webhook Anda dikonfigurasi sebelum penyiapan Coexistence.

Riwayat tidak dikirim sebagai file yang bisa diunduh. Riwayat dikirim sebagai aliran peristiwa webhook ke penyedia API Anda saat koneksi dibuat. Penyedia Anda kemudian memetakan pesan, media, stempel waktu, dan status tersebut ke catatan kontak yang tepat di CRM Anda.

Dua hal praktis yang perlu diperhatikan:

• Urutan itu penting. Jika webhook disiapkan sebelum onboarding, riwayat yang masuk ke CRM Anda akan lengkap. Jika webhook disiapkan setelahnya, peristiwa pengisian data awal akan hilang.
• CRM menerima persis apa yang disinkronkan. Artinya, hanya chat satu lawan satu, media lengkap hanya untuk kira-kira 14 hari terakhir, serta tidak mencakup grup atau log panggilan. Samakan ekspektasi dengan tim Anda sebelum ada yang mencari percakapan grup dari kuartal lalu.

Jika Anda menggunakan Chakra, riwayat chat akan masuk ke kotak masuk tim dan disinkronkan ke CRM melalui integrasi dua arah. Panduan penyiapan menjelaskan langkah webhook dalam urutan yang tepat.

FAQ

Mengapa kontak saya tersinkron, tetapi riwayat chat tidak? Keduanya merupakan proses sinkronisasi yang terpisah. Agar riwayat chat ikut tersinkron, bisnis juga harus memilih untuk membagikan chat selama onboarding, aplikasi harus tetap online, dan webhook harus siap. Jika kontak sudah ada tetapi riwayat tidak, biasanya koneksi berfungsi baik, tetapi langkah riwayat terlewat atau terhenti.

Bisakah penyedia API saya menyinkronkan riwayat chat secara manual? Hanya dalam 24 jam sejak koneksi dibuat, dan hanya satu kali untuk setiap proses onboarding. Jika permintaan tidak dibuat dalam periode tersebut, atau sudah digunakan tetapi gagal, satu-satunya cara adalah memutus koneksi dan melakukan onboarding lagi.

Berapa lama sinkronisasi awal berlangsung? Mulai dari beberapa menit hingga beberapa jam, bergantung pada volume chat. Untuk nomor yang sibuk, pastikan ponsel sedang diisi daya, terhubung ke Wi-Fi, dan aplikasinya terbuka.

Apakah riwayat chat grup ikut disinkronkan? Tidak. Sinkronisasi riwayat hanya mencakup chat satu lawan satu. Grup, saluran, pembaruan status, dan log panggilan tetap ada di aplikasi.

Apa yang terjadi pada media yang berusia lebih dari dua minggu? Teks pesan akan tersinkron, tetapi file media mungkin muncul sebagai placeholder, bukan file yang sebenarnya. Media lengkap hanya dijamin untuk kira-kira 14 hari terakhir.

Apakah pesan baru akan tersinkron setelah pengisian data awal? Ya. Impor 6 bulan dilakukan satu kali. Setelah itu, pesan satu lawan satu akan masuk secara real-time melalui API seperti lalu lintas Coexistence biasa.

Bisakah saya menjalankan ulang sinkronisasi riwayat chat nanti? Tidak dengan proses onboarding yang sama. Untuk menyinkronkan riwayat lagi, putuskan koneksi nomor tersebut lalu hubungkan kembali. Ini akan memulai proses onboarding baru dan memberi Anda kesempatan baru untuk membagikan chat. Perkirakan akan ada jeda singkat pada aliran pesan selama peralihan.

Intinya

Sinkronisasi riwayat chat adalah fitur yang berguna dengan aturan yang ketat: pilih untuk membagikan chat, konfigurasi webhook terlebih dahulu, pastikan aplikasi terbuka dan online, lalu selesaikan sinkronisasi dalam 24 jam. Setiap proses onboarding hanya mengizinkan satu permintaan. Hampir setiap kasus "riwayat saya tidak tersinkron" terjadi karena salah satu hal ini terlewat.

Jika semuanya dilakukan dengan benar, CRM Anda akan langsung dilengkapi konteks selama enam bulan sejak hari pertama, bukan dimulai dari lembar kosong.