¿Rechazaron tu plantilla de WhatsApp? 15 motivos y cómo solucionar cada uno

Cuando las empresas usan WhatsApp Business API, Meta debe aprobar previamente las plantillas de mensajes para garantizar que cumplan las políticas de WhatsApp y contribuir a mantener una experiencia de usuario de alta calidad. El rechazo de plantillas puede ser frustrante y requerir tiempo y esfuerzo, por lo que es fundamental comprender los motivos más comunes para evitar confusiones.

A continuación, encontrarás una lista completa de todos los posibles motivos por los que pueden rechazar las plantillas de mensajes de WhatsApp, basada en las directrices oficiales de Meta/WhatsApp y las mejores prácticas. Te ayudará a solucionar problemas y anticiparte a los rechazos si usas WhatsApp Business Platform.

Para comprender mejor todos los conceptos relacionados con las plantillas de mensajes de WhatsApp y los detalles asociados, consulta esta guía completa sobre las plantillas de mensajes de WhatsApp.

Motivos comunes de rechazo de plantillas de mensajes de WhatsApp

Errores de formato en los parámetros de las variables

• Llaves faltantes o incorrectas: Las variables deben usar el formato correcto, por ejemplo, {{1}}. Si faltan llaves o no están bien formadas (por ejemplo, {1} o {{1}), la plantilla será rechazada.
• Variables no secuenciales: Las variables deben seguir un orden secuencial (por ejemplo, {{1}}, {{2}}, {{3}}). Saltarse números (por ejemplo, {{1}}, {{2}}, {{4}} sin {{3}}) hará que la plantilla sea rechazada.
• Caracteres especiales en las variables: No se permiten variables que contengan caracteres especiales como @, % o & (por ejemplo, {{price#1}}). Usa texto simple, como {{VariableName}} , SIN espacios.
• Parámetros sueltos: Se rechazan las plantillas que contienen únicamente variables (por ejemplo, {{3}} sin texto alrededor). Las variables deben estar integradas en un texto claro y descriptivo.
• Plantillas que comienzan o terminan con variables: Las plantillas no deben comenzar ni terminar con una variable (por ejemplo, {{1}} gracias o Gracias {{1}}!). Agrega texto fijo antes o después de las variables.

Mensajes de error frecuentes:

Esta plantilla contiene demasiados parámetros de variables en relación con la longitud del mensaje. Debes reducir la cantidad de parámetros de variables o aumentar la longitud del mensaje.

No se admiten párrafos en el cuerpo del mensaje

Debes ingresar un nombre para tu plantilla

Agrega texto de ejemplo

Ingresa una URL válida

Incumplimientos de contenido

• Contenido promocional: Las plantillas con lenguaje promocional excesivo, como “¡Compra uno y llévate otro gratis!”, o con otros términos de marketing que incluyan códigos de cupón o ventas adicionales, serán rechazadas, a menos que se clasifiquen específicamente como plantillas de Marketing y cumplan las directrices de WhatsApp. Se prohíben los mensajes no solicitados y el marketing masivo.
• Contenido abusivo o amenazante: Se rechazan las plantillas que contienen lenguaje amenazante (por ejemplo, “Paga tus cuotas antes del {{date}} o enfrentarás acciones legales”) o contenido destinado a avergonzar a los usuarios (por ejemplo, “Actualiza tus datos o haremos pública tu información”).
• Solicitud de información personal o confidencial: Las plantillas que solicitan datos confidenciales, como números completos de tarjetas de crédito, datos de cuentas bancarias o números de identificación nacional, se rechazan directamente. Es posible que se permitan datos críticos (por ejemplo, los últimos 4 dígitos de una tarjeta de crédito).
• Bienes o servicios prohibidos: Las plantillas con contenido relacionado con productos o servicios prohibidos por la Política de comercio de WhatsApp (por ejemplo, alcohol, drogas y productos farmacéuticos, o apuestas) serán rechazadas.
• Encuestas no relacionadas: Las encuestas que no estén relacionadas con tu empresa en ese momento (por ejemplo, “¿Qué te parece el clima de hoy?” sin el contexto de una transacción previa) se consideran spam y serán rechazadas.
• Campañas políticas: No se autorizan las plantillas con contenido de campañas políticas y serán rechazadas.

Errores de ortografía, gramática o puntuación

• Las plantillas con errores ortográficos o gramaticales, o con puntuación incorrecta, se rechazan para mantener la profesionalidad y la claridad. Revísalas siempre antes de enviarlas.

Plantillas duplicadas

• Si envías una plantilla cuyo contenido (cuerpo y pie de página) sea idéntico al de una plantilla aprobada existente, será rechazada. Asegúrate de que cada plantilla tenga una redacción única.

Categoría o idioma incorrectos de la plantilla

• Incompatibilidad de categoría: Las plantillas deben corresponder a la categoría seleccionada (Marketing, Utilidad o Autenticación). Por ejemplo, se rechazará un mensaje promocional clasificado como Utilidad.
• Incompatibilidad de idioma: El contenido de la plantilla debe coincidir con el idioma seleccionado durante la configuración. Por ejemplo, se rechazará una plantilla escrita en francés pero etiquetada como inglés.

Uso inadecuado de URL

• URL que no pertenecen a la empresa: El dominio de la URL debe pertenecer a tu empresa. Las URL de terceros o incorrectas harán que la plantilla sea rechazada.
• Acortadores de URL: Se prohíben los enlaces acortados (por ejemplo, bit.ly, tinyurl) porque ocultan el sitio web de destino. Asegúrate de usar URL completas.
• Enlaces directos a WhatsApp: No se permiten los botones de llamada a la acción (CTA) con enlaces directos a WhatsApp (por ejemplo, wa.me/+911010101010) .

Problemas con el encabezado y el pie de página

• Formato de los encabezados: Los encabezados de texto no deben incluir emojis, asteriscos, formato en negrita o cursiva ni otros caracteres especiales
• Restricciones del pie de página: los pies de página no pueden contener variables (p. ej., {{8}}) y no deben superar los 60 caracteres. Tampoco se permite el formato, como negritas o cursivas.
• Encabezados multimedia sin ejemplos: los encabezados multimedia (p. ej., de video, imagen o documento) deben incluir una muestra del formato al enviar la plantilla; de lo contrario, se rechazará.

Plantillas genéricas

• Las plantillas que no son específicas o carecen de detalles relevantes (p. ej., «Tu pedido está en camino» en lugar de «Hola, {{name}}. Tu pedido de entrega n.º {{order_id}} se envió») suelen rechazarse. Se prefieren las plantillas personalizadas y con un contexto claro.

Uso excesivo de saltos de línea o espacios

• Las plantillas con más de dos caracteres de salto de línea consecutivos (\n) o más de cuatro espacios seguidos se rechazan.
• Objetivo o nombre de la plantilla poco claro
• Lo ideal es que los nombres de las plantillas indiquen su tema (p. ej., delivery_confirmation en lugar de template_007).

Plantillas de baja calidad o comentarios de los usuarios

• Las plantillas que reciben comentarios negativos (p. ej., bajas tasas de lectura, reportes de usuarios o bloqueos) pueden pausarse o incluso inhabilitarse permanentemente. No se pueden enviar las plantillas pausadas hasta que se editen y vuelvan a aprobarse. Si una plantilla se pausa varias veces, puede inhabilitarse permanentemente.

Incumplimiento de las regulaciones regionales

• Todas las plantillas deben cumplir las leyes locales relacionadas con los derechos de los consumidores, la protección de datos o las normas publicitarias. El incumplimiento de las normas de ciertas regiones puede provocar el rechazo.

Contenido estático insuficiente

• Las plantillas con demasiadas variables en relación con el texto estático pueden rechazarse. Como regla general, debe haber al menos tres veces más palabras que variables, más una (p. ej., para dos variables, al menos siete palabras).

Faltan ejemplos de contenido multimedia o parámetros del cuerpo

• La falta de un ejemplo de contenido multimedia si el encabezado (opcional) forma parte de la plantilla, o de ejemplos de los parámetros del cuerpo para las variables (p. ej., {{name}} = Tommy, {{order_id}}=OD123), provoca el rechazo inmediato de las plantillas.

Falta el consentimiento de los usuarios

• Aunque no es una causa directa de rechazo de plantillas, enviarlas a usuarios sin su consentimiento explícito puede generar reportes o bloqueos y, de manera indirecta, provocar pausas en las plantillas o restricciones en la cuenta. Asegúrate de obtener el consentimiento y de explicar claramente el propósito y la frecuencia de los mensajes.

Prácticas recomendadas para evitar el rechazo de plantillas

Para aumentar las posibilidades de que aprueben tus plantillas y mantener una estrategia de marketing en WhatsApp sin contratiempos, sigue estas prácticas recomendadas:

• Usa un lenguaje claro y sencillo: asegúrate de redactar plantillas profesionales y sin errores, y evita la jerga y las expresiones coloquiales.
• Selecciona la categoría de plantilla adecuada: asegúrate de que la plantilla del mensaje cumpla los criterios de las categorías Marketing, Utilidad o Autenticación.
• Personaliza tus plantillas: dirígete a los usuarios directamente y proporciona la información relevante (p. ej., «Hola, {{1}}. Confirmamos tu pedido de pizza n.º {{2}}»).
• Evita el exceso de contenido promocional: limita el tono demasiado promocional a las plantillas de Marketing aprobadas y evita también los métodos que puedan parecer spam.
• Prueba y corrige: revisa las plantillas para detectar errores ortográficos, gramaticales o de formato.
• Asegúrate de obtener el consentimiento de los destinatarios: obtén el consentimiento explícito de los usuarios y ofrece opciones sencillas para darse de baja, a fin de evitar que los destinatarios reporten tus mensajes como spam.
• Usa nombres únicos para las plantillas: asígnales nombres claros que den contexto a quienes las revisan (p. ej., order_confirmation_1 en lugar de template_1).
• Supervisa los comentarios con regularidad: revisa periódicamente las calificaciones de calidad de tus plantillas en WhatsApp Manager y haz ajustes según la interacción de los usuarios para evitar rechazos o pausas.
• Colabora con un socio tecnológico de Meta: si los rechazos continúan, colabora con un socio tecnológico de Meta como Chakra Chat para agilizar el envío de tus plantillas y las apelaciones.

Consulta las directrices para plantillas y las directrices de formato de Meta para obtener más información.

Cómo gestionar el rechazo de plantillas:

• Revisa el motivo del rechazo: consulta el motivo del rechazo de la plantilla en la sección Calidad de la cuenta de WhatsApp Manager o en la notificación por correo electrónico.
• Edita la plantilla y vuelve a enviarla: puedes crear un duplicado de la plantilla rechazada, corregir los problemas identificados y enviarla mediante WhatsApp Manager o la aplicación de tu proveedor de soluciones de WhatsApp.
• Presenta una apelación si es necesario: si todo parece estar bien y el rechazo podría ser un error, aporta todas las pruebas y presenta una apelación a través del servicio de asistencia para empresas de Meta o de tu BSP.
• Revisa el estado de la plantilla: consulta su estado (En revisión, Rechazada, Activa, Pendiente) en WhatsApp Manager para mantenerte al tanto. La aprobación suele tardar unos minutos, pero puede demorar hasta 48 horas.
• Crea una plantilla nueva si se inhabilita: si una plantilla se inhabilita permanentemente debido a pausas reiteradas, crea una nueva con contenido distinto.

Al comprender los motivos de rechazo y seguir las directrices de WhatsApp, las empresas pueden crear plantillas eficaces y conformes que mejoren la interacción con los clientes y eviten demoras. Para obtener más información sobre las políticas de WhatsApp, consulta la Política de WhatsApp Business oficial y la Política de Comercio.