Cómo gestionar las bajas en WhatsApp: mejores prácticas, automatización y cumplimiento

Gestionar las bajas de forma eficaz en WhatsApp Business Platform es fundamental para mantener el cumplimiento, conservar la confianza de los clientes y garantizar una calificación de alta calidad para cualquier cuenta empresarial. A continuación, se indican algunas de las mejores prácticas para gestionar las bajas según las políticas de WhatsApp y las prácticas actuales del sector, junto con pasos razonables para implementarlas:

Mejores prácticas para gestionar las bajas

Ofrece instrucciones claras y sencillas para darse de baja

• Incluye instrucciones explícitas para darse de baja en cada mensaje que envíes al destinatario, como «envía STOP para cancelar la suscripción» o «haz clic aquí para darte de baja». Asegúrate de que sean fáciles de encontrar; por lo general, se incluyen en el pie de página o como botón de respuesta rápida. Usa palabras clave reconocidas como STOP, CANCEL o UNSUBSCRIBE para activar las bajas automáticas.
• Ejemplo: una marca de moda utiliza habitualmente el campo de pie de página de las plantillas de WhatsApp con el texto «para darte de baja, envía STOP» al enviar mensajes de marketing

Respeta de inmediato las solicitudes de baja

• Deja de comunicarte con un usuario en cuanto solicite la baja. Si no lo haces, corres el riesgo de que te reporte como spam, lo que puede reducir la calificación de calidad de tu cuenta o derivar en otras restricciones.
• Actualiza rápidamente tu lista de contactos para eliminar a los usuarios que se dieron de baja y evitar enviarles mensajes por accidente.

Automatiza los procesos de baja

• Usa soluciones de WhatsApp Business API o plataformas de automatización (por ejemplo, Chakra Chat) para gestionar las bajas de forma eficaz. Estas herramientas pueden detectar automáticamente palabras clave para darse de baja y actualizar las preferencias de los usuarios y las listas de contactos.
• Ejemplo: Chakra filtra automáticamente a los usuarios de la lista de bajas del canal de WhatsApp

Lleva un registro de las bajas

• Documenta las solicitudes de baja con sus marcas de tiempo y el método utilizado (por ejemplo, la palabra clave y el canal). Este comprobante es esencial para auditorías o disputas con WhatsApp o con organismos reguladores como los responsables del GDPR.

Ofrece opciones específicas para darse de baja

• Permite que los usuarios se den de baja de categorías específicas de mensajes de plantilla (por ejemplo, ofertas de marketing, pero no mensajes de Utility ni actualizaciones de pedidos) para gestionar únicamente las bajas pertinentes y mantener la interacción.
• Ejemplo: usa formularios de baja para que los usuarios elijan sus preferencias, o usa botones interactivos para indicarlas claramente

Supervisa y analiza las tendencias de las bajas

• Haz un seguimiento de las tasas de bajas y relaciónalas con el rendimiento de las campañas mediante aplicaciones de analítica. Las tasas de bajas altas podrían indicar contenido irrelevante o una frecuencia de mensajes elevada.
• Ajusta tu estrategia de comunicación en WhatsApp según corresponda y asegúrate de enviar solo contenido relevante, con un alto grado de segmentación y personalización, y una frecuencia de mensajes adecuada.

Cumple las leyes de privacidad

• Cumple las normativas locales de protección de datos y privacidad, como GDPR, TCPA, DPDP y la Digital Services Act (DSA), que exigen mecanismos claros para darse de baja y un tratamiento seguro de los datos.
• Actualiza tu política de privacidad para explicar cómo pueden darse de baja los usuarios y cómo se protegen sus datos en WhatsApp.

Evita que te perciban como spam

• Evita bombardear a los usuarios con mensajes demasiado frecuentes o irrelevantes, ya que esto puede aumentar las bajas y los reportes de spam de tu cuenta, y afectar su calificación de calidad.

Cómo gestionar las bajas en WhatsApp Business Platform

1. Configura flujos de trabajo automatizados para las bajas

• Configura tu WhatsApp Business API para reconocer palabras clave de baja (por ejemplo, STOP, UNSUBSCRIBE) y actualizar automáticamente el estado de suscripción del usuario. En Chakra Chat, puedes crear flujos de trabajo personalizados para gestionar las bajas según tus necesidades.
• Ejemplo: Usa Chakra Chat workflows para eliminar los contactos de usuarios de una campaña cuando un destinatario manifieste su intención de cancelar la suscripción.

2. Integración con sistemas CRM

• Sincroniza los datos de exclusión voluntaria con tu CRM (o actualiza para acceder a las funciones de Chakra CRM) y asegúrate de que las preferencias de los clientes estén actualizadas en todas las plataformas que utilizas para interactuar con ellos.
• Mantén una base de datos centralizada de los registros de consentimiento, incluidas las fechas y horas, y las fuentes de las solicitudes de exclusión voluntaria.

3. Usa botones de respuesta rápida para las solicitudes de exclusión voluntaria

• Incluye botones de respuesta rápida para “excluirse del marketing” en las plantillas de mensajes, según lo permite el creador de plantillas de WhatsApp.
• Ejemplo: un mensaje podría decir: “¿Te gustan nuestras novedades? Responde ‘CONTINUAR’ para seguir suscrito o ‘BAJA’ para dejar de recibirlas”.

4. Supervisa la calificación de calidad

• Supervisa constantemente tu calificación de calidad en WhatsApp Business Manager, en la sección de números de teléfono. Una caída en la calificación debido a solicitudes de exclusión voluntaria o reportes de spam puede reducir tus límites de mensajería. Asegúrate de que los reportes de spam y bloqueos sean inferiores al 5%.
• Si las tasas de exclusión voluntaria aumentan después de una campaña específica, actualiza la audiencia de la campaña e incluye solo a las personas que forman parte de la lista de consentimiento.

5. Vuelve a interactuar con los usuarios que se dieron de baja, de forma respetuosa

• Si un usuario que se dio de baja vuelve a interactuar contigo (por ejemplo, al enviarte un mensaje), pídele que vuelva a suscribirse mediante una solicitud clara de consentimiento. Con Chakra Chat, puedes automatizar la resuscripción mediante flujos de doble confirmación.
• “¡Gracias por tu mensaje! ¿Cómo podemos ayudarte? Para seguir recibiendo novedades de Chakra, escribe ‘SÍ’ para dar tu consentimiento.

Consejos adicionales

• Segmenta siempre la audiencia de tus campañas: Adapta los mensajes a las preferencias de los usuarios para reducir las bajas por falta de relevancia.
• Respeta las normativas locales: Cumple con todas las normativas locales sobre privacidad, protección de datos, horarios de descanso (por ejemplo, de 8 AM a 7 PM) y leyes específicas, ya que su incumplimiento puede provocar solicitudes de exclusión voluntaria.

• Prueba y optimiza: Realiza pruebas A/B de las instrucciones para darse de baja y de la frecuencia de los mensajes a fin de encontrar el equilibrio que minimice las bajas y maximice la interacción.

Conclusión:

La gestión eficaz de las solicitudes de exclusión voluntaria no solo garantiza el cumplimiento adecuado de las políticas de WhatsApp y las leyes de privacidad, sino que también protege la cuenta comercial de restricciones o suspensiones por parte de WhatsApp. Al respetar las preferencias de los usuarios, también generas confianza y reduces las quejas por spam, al tiempo que mantienes una lista de suscriptores depurada, lo que mejora la interacción con las campañas y el ROI.

Para simplificar la gestión de las solicitudes de exclusión voluntaria al usar WhatsApp como canal de interacción, considera plataformas como Chakra Chat, que ofrecen flujos de trabajo integrados y personalizados según tus necesidades de gestión de exclusiones voluntarias.